安检概论课件(第四章)

安检工作服务标准231安检人员服务礼仪规范安检服务礼貌用语、服务忌语及岗位规范用语安检服务心理学基础知识目录CONTENTS安检人员服务礼仪规范StandardofServiceEtiquetteforSecurityInspectors安检人员在执勤时，应当遵守下列规定：1、执勤前不吃有异味的食品、八小时内不喝酒。2、执勤期间，必须精神饱满，态度端正，动作规范，举止文明；必须持证上岗，佩戴工作证上岗；必须签到签离，不准代签、补签；不许对重要安检信息及时汇报；必须服从车站工作人员的现场管理；必须爱护并正确使用安检设备，上岗前清点检查所属设备；必须按照操作流程和标准进行作业；必须及时准确地对检查出的违禁物品及人身抽查情况进行登记，并将查没或乘客自弃及时上交公安机关。3、执勤期间杜绝出现趴桌、托腮、假睡、嬉笑打闹、大声喧哗、斜倚靠墙、弓腰驼背等现象；不准袖手或将手插入衣兜；不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西；不准在车站内随地吐痰、乱扔废弃物等不文明行为；不准在上岗期间（包括班前点名）聊天、吃零食、看书报等与本职工作无关的事情；不准在工作场所使用手机（小队长因工作需要除外）；不准在安检台账本上乱写乱画；不准擅自接受新闻媒体采访；不准迟到早退，擅离职守，前述行为超过一小时视为缺勤。一、安检人员的执勤规范一、安检人员的执勤规范4、尊重乘客的风俗习惯，对旅客的穿戴打扮不取笑、不评头论足，遇事不围观。5、态度和蔼，检查动作规范，不得推拉乘客。按章办事，遇乘客刁难时，不准与乘客争吵或肢体冲突。遇事讲究方式方法，做到以理服人。6、自觉使用安全检查文明执勤用语，热情有礼，不说服务忌语。7、爱护乘客的行李物品，监察室轻拿轻放，不乱翻、乱扔。8、上下班途中或等候列车时，不得相互嘻笑打闹。在站内休息期间，不得在座椅上躺卧。着安检服乘车时，应主动礼让乘客，自觉维护地铁安检形象。9、自觉遵守公共秩序和社会道德。安检人员在执勤中，应仪容整洁，仪表端庄：1、留长发（头发过肩）的女员工身着工作服时，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、光头、大包头、大鬓角和胡须；男士鬓发不盖及耳部，后部长度不及衣领；不留怪发，不用艳色发饰，前发不遮眼，不用带刺激香味的发乳、摩丝；若染发要尽量贴近天然颜色，不得染黄、红、白等夸张的色彩或挑染发色。2、手部应随时保持双手清洁，勤洗手，不可有污渍、笔迹；勤修指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油，保持指甲清洁；严禁在手背或身上纹字纹画。3、面部不浓妆艳抹，不戴奇异饰物。4、站姿应当做到：头正、颈直、肩平、收腹、腰立、收臀、腿直、脚靠、手直；坐姿应当做到：头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、腰立。5、指向应当做到：掌心向上，五指并拢，拇指自然张开；以肘为轴，前臂自然上抬伸直；视线移向指示方向、做到“四”到位（即手到、眼到、话到、表情到）。二、仪容仪表规范三、着装规范安检人员执勤时必须穿安检服，并遵守下列规定：1、佩戴工牌、肩章、臂章，佩戴标识要清洁平整。2、着工作制服时，应衣装整洁，配套穿戴，不缺扣，不立领，不挽袖挽裤，衬衫必须束入腰带、工作裤、黑（深）色皮鞋。3、除特殊情况外，各区域内工作制服穿着类型应尽量统一（如站厅统一穿衬衣或统一穿西服等），冬、夏制服不得混穿。4、穿着制服时，佩戴标示要规范，女职工只能佩戴样式简洁大方的项链以颈链为准（不可露出制服）、戒指（只可戴一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一对），其他饰品（如手链、手环等）和款式夸张的项链、脚链、戒指，一律不许佩戴。男员工除婚戒外不得佩戴任何饰品。5、非工作时间仍穿着工作制服的员工，在工作地点举止一律按上岗是的规定执行，在非工作地点的行为也应符合以上所述标准的一般规定。四、礼貌礼节规范不卑不亢，有礼有节。坚持请字当先、谢字结尾。在乘客面前保持一种平和心态，始终坚持微笑服务，彬彬有礼而不失大度，遇领导检查、乘客问询时需站立。在实施安全检查工作中，应注重礼节礼貌，遵循以下原则：尊重他人，主动服务。遇老弱病残孕乘客应主动服务，不得以貌取人，对少数名族应尊重对方的风俗习惯。安检服务礼貌用语、服务忌语及岗位规范用语PolitenessTerms,ServiceTaboosandPostStandardTermsinSecurityInspectionService一、语言行为规范要求1、用语应当做到：使用普通话，语言表达规范准确，口齿清晰；对乘客的称呼应礼貌得体2、在执勤时应自觉使用执勤文明语，热情有礼，不说服务忌语，不对乘客外貌举止进行议论，不准与乘客发生冲突。二、安检服务的礼貌用语要求1、称呼方面2、礼貌用语方面在与乘客交流中，首先要称呼乘客，标准文明的称呼用语，会在第一时间赢得乘客的好感。在安全检查工作中，应做到“请”字开头，“谢”字结尾。1、冷漠、不耐烦、推脱的词语2、不当称呼3、斥责、责问的语句4、讽刺、轻视的语句5、生硬、蛮横的语句三、安检服务忌语（一）引导员1、“乘客您好，请您接受安全检查”。2、“进站乘客请您自觉排好队接受安全检查”。3、“带包乘客，请您依次过安检”。4、“无包乘客，请走绿色通道”。5、“进站乘客，请您提前拿下包裹接受安全检查”。6、“谢谢配合”。四、安检各岗位规范用语（二）值机员1、“乘客您好，您的包里是否有疑是XX（违禁品）的违禁品”。2、“乘客您好，您包里是否有液体”。3、“乘客您好，您包里瓶装的是什么”。4、“谢谢配合”。四、安检各岗位规范用语（三）后传员1、“乘客您好，请将您的液体检测一下”。2、“乘客您好，请您接受开包检查”。3、“乘客您好，请出示证件并进行登记”。4、“乘客您好，此物品属于易燃易爆物品，不能带进站，要么自弃并登记，或换乘其他交通工具”。5、“乘客您好，您的物品属于管制刀具类违禁物品，需上报民警，请您配合”。6、“乘客您好，请您接受安检”。7、“乘客您好，请您携带好随身物品”。8、“谢谢配合”。四、安检各岗位规范用语（四）手检员1、“乘客您好，请您接受安全检查”。2、“乘客您好，请您携带好随身物品”。3、“谢谢配合”。四、安检各岗位规范用语安检服务心理学基础知识BasicPsychologicalKnowledgeofSecurityInspectionService广东惠州市一辆公交车在车流中狂奔7公里，连续碰剐路面行驶的汽车、自行车，造成4人死亡，11人受伤，28辆汽车、2辆自行车不同程度损坏。经调查，肇事司机因不满休假期间被要求顶班而心有怒气，接车后独自驾车狂奔造成事故发生。案例链接一、什么是心理素质心理素质是指以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理素质。从心理学角度讲:心理素质包括情感，信心，意志力和韧性等等。二、从业人员心理素质对安检服务的意义1、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件2、优秀的心理素质有利于自我发展3、优秀的心理素质有利于潜能的开发4、优秀的心理素质有利于充满自信5、优秀的心理素质有利于提高自制力三、心理素质优秀的标准1、具有充分的适应力；2、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价；3、生活的目标切合实际；4、不脱离现实环境；5、能保持人格的完整与和谐；6、善于从经验中学习；7、能保持良好的人际关系；8、能适度地发泄情绪和控制情绪；9、在不违背集体利益的前提下，能有限度地发挥个性；10、在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。四、安检服务人员应具备的心理素质1、自觉性2、坚持性3、果断性4、自制力5、责任心6、自信心7、团队精神心理素质的内容案例一：2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢。家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，9月28日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告别，并将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时20分，李女士准备返回成都时，发现停在路边的汽车的窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照、飞机票、身份证等物。李女士四处寻找，直到当晚10时，也没有找到挎包。29日早晨6点，高新区公安分局干警熊英强路过永兴镇7号时，发现了路边草丛中一个女士挎包，里面有护照、飞机票、身份证及女士用品。熊英强看到护照上的地址是成都，飞机票是9月30日的，熊英强立即向高新公安分局汇报。局领导通过身份证上的地址联系到成都外西沙湾警方，却没找到李女士的电话。局领导安排熊英强立即开车去成都。上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。案例二：案例三：今年1月14日，在长荣航空股份有限公司（简称“长荣航空”）从香港回台北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要求空姐连送10次餐，加强训练。乘客说他自始至终没强迫，只是10次送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁，没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时，该旅客甚至将餐盒撕烂。第8次送上苹果汁三明治，乘务长表示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补齐剩下两次。事发后，乘务长难以忍受，已经辞职，面对旅客强调多次被吵醒只为用餐，投诉也没下文，长荣航空郑重驳斥。五、安检服务人员的心理自助（二）运用心理防御性反应1、代偿2、合理化3、宣泄（一）正确认识自身工作性质六、安检服务人员提高心理素质的策略•1、培养健全的人格、保持健康的身体•2、要有高尚的道德情操•3、敏锐的观察力。•4、稳定的注意力。•5、敏捷的记忆力。•6、顽强的意志力。•7、培养战胜挫折的能力•8、培养良好的环境适应能力•9、培养积极的心态•10、理顺人际关系•11、参加有益的活动知识拓展以下八道心理素质测试题，每题只能一个选择，然后根据括号内的分数累加起来，看看总分是多少，就能大致了解心理素质和应付能力。•1．你骑车闯红灯，被警察叫住；后者知道你急着要赶路，却故意拖延时间，这时你__________a．急得满头大汗，不知怎么办才好b．十分友好地、平静地向警察道歉c．听之任之，不作任何解释•2．在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发言，在毫无准备的情况下，你_________a．双手发抖，结结巴巴说不出话来b．感到很荣幸，简短地讲几句c．很平淡地谢绝了•3．你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻，你会_______a．感到很窘迫，脸发红b．自嘲一下，马上对服务员实话实说c．在身上东摸西摸，拖延时间•4．假如你乘坐公共汽车时忘了买票，被人查到，你的反应是_______a．尴尬，出冷汗b．冷静，不慌不忙，接受处理c．强作微笑•5．你独自一人被关在电梯内出不来，你会_______a．脸色发白，恐慌不安b．想方设法自己出去c．耐心地等待救援•6．有人像老朋友似的向你打招呼，但你一点也记不起他(她)是谁，此时你_______a．装作没听见似的不答理b．直率地承认自己记不起来了c．朝他(她)瞪瞪眼，一言不发•7．你从超市里走出来，忽然意识到你拿着忘记付款的商品，此时一个很像保安人员的人朝你走过来，你会怎么办?a．心怦怦跳，惊慌不措b．诚实、友好地主动向他解释c．迅速回转身去补付款•8．假设你从国外回来，行李中携带了超过规定的烟酒数量，海关官员要求你打开提箱检查，这时你会_______a．感到害怕，两手发抖b．泰然自若，听凭检查c．与海关官员争辩，拒绝检查测试结果：心理素质测试题答案：选a得0分，选b得5分，选c得2分。结果：•1.(0分~25分)你承受压力的心理素质比较差，很容易失去心理平衡，变得窘促不安，甚至惊慌失措。•2.(25分~32分)你的心理