8D介绍-呼叫中心-XXXX-1-24

目录：8D：所谓8D方法(eightdisciplines),又称团队导向问题解决步骤,是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决。它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。8D的雏形出现于二战期间，美国政府率先采用一种类似8D的流程——“军事标准1520”，又称之为“不合格品的修正行动及部署系统”。1987年，美国福特汽车公司首次用书面记录下8D法，在其一份课程手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解决法”（TeamOrientedProblemSolving）。当时，福特的动力系统部门正被一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头烂额，因此其管理层提请福特集团提供指导课程，帮助解决难题。8D简介:8D应用:靠经验解决问题掌握工具为你快速提高技能创造了机会需要时间积累资源和工具可以为你提供捷径为什么要用8D？用我们自己的方式或经验解决问题不行吗？8D应用要点:•8D是针对重复发生的，一直没有解决的比较重大的问題。2•8D不要求每一件发生的问题都必须采取8D方法。31•8D是针对客戶要求回复的客诉抱怨。338D要点:•8D是团队运作导向以事实为基础,避免个人主见的介入,使问题的解决能更具条理。•8D宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。•8D可适用于任何问题,而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。•8D須通过“8D报告”。•8D可以为从统计过程控制作业,如何走向品质实际提升之间,提供一项具体的联系。应用SPC提升制程能力8D方法8D精神:面对问题不可以各自为政、自我本位主义，否则将无法有效解决问题。×面对问题应群策群力，互相帮助、相互提拔、如此才能彻底解决问题。√没有真正理解问题不会用数据来陈述事实没有优先寻求临时措施和追溯方案可信度低的验证没有找到根本原因，措施太多不使用质量工具没有预防同类问题再发生的行动我们容易犯的错误目录：8D定义：D0：了解問題D1：成立小組D2：清楚描述問題D3：执行和确认临时措施识別可能原因选择最有可能的原因最有可能的原因是否是根本原因识別可能的解决方案D5：确定及验证纠正措施D6：执行永久纠正措施D7：避免再发生D8：恭贺小組D4：8D流程：D0的目标确定是否需要紧急反应行动，以保护顾客或相关组织不蒙受损失（停止发运、停止生产、全部更换、全检）确定是否使用8D来解决问题选定、验证、执行紧急反应行动8D应用方法介绍：关键要点:D0是针对问题发生的时候的紧急反应.需要清晰完整的判断问题的类型、大小、范畴、以图表或数据表格的形式量化问题。例：A业务员反馈客户佳音时代投诉百能PCB来料出现以下问题。(1)客戶反应混料60pcs(2)字符印刷不良此板为客户急件，对于此次来料问题非常不满需要紧急处理，请相关部门紧急处理。例：C业务员反馈客户佳音时代投诉百能PCB来料出现以下问题。(1)客户反馈混料此次发货周期为13.02周，共计发货10包300PCS其中1包60pcs出现混料。(2)客户反馈字符印刷不良多印工厂LOGO.此板为客户急件，终端客户要求1月25日交货，目前客户以停线等板加工。如果此次问题造成客户延误交货我司将赔付延较损失一天2万元，请相关部门紧急处理。问题叙述案例：8D应用方法介绍：建立一个团队意味着8D程序的真正开始，D1阶段的目的是组建一个团队，它的成员需要具有解决该故障的相关技能8D应用方法介绍：选择团队成员的准则按需要调整团队成员团队成员的人数控制在4到10个之间选择具有相应技能、知识、资源、权力等的人作为团队成员各类成员之间职责、任务合理搭配8D应用方法介绍：团队运作程序三要素运用沟通、协调技能建立团队运作规则设置分配任务，保持到会成员的一致性，监控过程执行情况团队运作程序三要素8D应用方法介绍：团队会议就团队运作规则达成共识制定计划，分配任务（使用流程图和检查清单）明确下一次会议的时间会议签到表、会议记录是必须的8D应用方法介绍：D2：描述问题8D应用方法介绍：把问题陈述清楚并拟定清晰的目标帮助团队关注问题本身，避免凭主观的假设判断问题，或者对问题作出毫无现实根据的判断解决问题之前，知道尽可能多的关于该问题的信息问题描述的目的8D应用方法介绍：问题描述的要求问题描述应该：简洁明了确定目标依靠数据，缩小引起问题根本原因的范围8D应用方法介绍：多个问题的情况问题多样性：复杂的、多样的和含混不清的问题应该分开解决，每次解决一个问题目的是为了把顾客的报怨转变为问题概述根据现有数据判断是否存在一个以上的问题分解问题按优先次序去解决决定怎样去解决8D应用方法介绍：1.Who2.What3.When4.Where6.HowMany/Much谁反应的问题、谁提出的问题描述发生了什么问题描述何时发生，包括客戶反应的時间及生产/出货时间描述问题发生的地点、客戶反应的地点5.How描述针对已发生的问题准备怎么处理描述有多少数量发生问题，比例是多少？问题描述的方法：5W2H：8D应用方法介绍：D3：实施及确认暂时性的对策8D应用方法介绍：维护系统继续运行为8D小组找到问题的根本原因争取时间保护顾客利益和满意度不受影响保证质量，节约因问题继续产生的成本要坚信一定能找到临时方案，不要说“不得行”8D应用方法介绍：临时方案必须经验证，有效必须提供临时方案，直到永久措施采取后临时方案要能够消除对内外部顾客的影响避免短期內再发生的处置措施1.客戶端处理情形2.在途品处理狀況3.库存品4.在制品5.立即宣导措施1.QA2.QC8D应用方法介绍：D4：原因分析及验证真因8D应用方法介绍：可能的起因——任何起因，根据症状所进行的推测疑似起因——推测建立在有效的数据上，它可以很好地解释故障根本起因——发生问题的根源，一个经验证的起因，它揭示了故障老公常晚归现象真因老婆像黄脸婆晚餐难吃常加班应酬多开车常塞車老婆不喜化装工作量大无替代道路常代表出差8D应用方法介绍：鉴别根本起因也许会消耗时间，但它在长期运作中更有效，因为：你不需要处理另一个一样的故障你不必浪费时间在失效控制上你不需要定期的去重建顾客满意度你可以一劳永逸8D应用方法介绍：从多个因素去定义和验证根本原因，而不是根据孤立的故障描述用流程图、鱼骨图、列表等鉴别根本原因和遗漏点8D应用方法介绍：定义根本的起因回顾故障描述，推测所有可能的原因，（归纳、演绎）环境参数的变化（8D要解决的问题），（人、机、料、法、环、测的变化）常用工具：流程图、鱼骨图、列表方法：头脑风暴、过程审核、排除、演示学会多问为什么要点8D应用方法介绍：老公常晚归老婆像黄脸婆晚餐难吃常加班应酬多开车常塞車不喜化装X2：不会使用化妝品X3：烹饪技巧差工作量大业务单位X1：报表繁多无替代道路常代表出差X4：无摩拖车替代人交通工作鱼骨图（特性要因图）：8D应用方法介绍：头脑风暴法：头脑风暴法又称智力激励法，是现代创造学奠基人美国奥斯本提出的，是一种创造能力的集体训练法。头脑风暴法成功要点，一次成功的头脑风暴除了在程序上的要求之外，更为关键是探讨方式，心态上的转变，概言之，即充分，非评价性的，无偏见的交流，具体而言，则可归纳以下几点：1、明确主题2、分工明确3、自由畅谈4、延迟评判5、禁止批评8D应用方法介绍：D5：选定及确认长期改善行动效果8D应用方法介绍：BCDAD永久措施经验证能够起效尽管应急措施和临时措施保护顾客不受故障后果的影响，但通常不会消除故障的真因永久措施是消除故障的根本起因的最好措施永久措施要不产生新的故障8D应用方法介绍：序号项目组员A组员B组员C组员E组员F组员G组员H总分1无替代道路1255433232无摩拖车替代4679101010583报表繁多/4工作量大5不会使用化妝品6烹饪技巧差决策法：团队所有成员对梳理出的X进行打分确认，选择其中得分最高的3-5个关键X进行改善。分值可以定义为10分制。8D应用方法介绍：关键x改善方式X2：不会使用化妝品负责人贡献率27.45%贡献率12.27%贡献率11.53%X1：报表繁多对现有所有报表进行优化，合并同质化的报表，对报表增加智能化。老公老婆X3：烹饪技巧差购买化妆品，上美容班学习化妆X4：无摩拖车替代贡献率10.16%上烹饪班学习烹饪购买摩托车老婆老婆对关键X制定改善措施：8D应用方法介绍：受控项目能力测量方法MSA控制方法频率负责人实施日期报表优化5份目视/文件规范每天老婆2013.1烹饪技巧提升/味觉/老公监督每天老公2013.1对关键X制定改善措施：8D应用方法介绍：测环机人方法烘板时间是否用放大镜检验是否开底灯检验料交接班方法技能分布状态疲劳标准理解的程度人员安排产品结构板件摆放方式X2X4、X6、X7小电源板的转入方法不同客户板件难度差异产品类型不合格品处理方法确认修理板质量方法检板方法记录方法X3X1生产组织方法X5市场、计划到现场催板环境安静程度修理板撕标签、取PE膜开修理单方法不合格板贴标签X8人员效率例子：8D应用方法介绍：CausesofVariation关键xProcessFix改善方式X2：小电源板转入方法ControlSystem控制方式贡献率27.45%贡献率12.27%贡献率11.53%X1：生产组织方法改善前：未根据待产面积安排目检人员改善后：根据待产面积安排目检人员1管理文件更改2培训领班1工艺规程更改X3：写记录方法改善前：单个板逐一检验改善后：外形铣后拼板进行检验X4：不合格板贴标签X5：确认修理板质量方法贡献率10.16%贡献率10.04%改善前：检验记录与抽检记录分开改善后：合并检验记录改善前：没有在产生问题的主要工序进行检验控制改善后：在阻焊增加全检小组将问题控制在过程中解决，减少不合格品的流入1记录的更改1工艺规程更改1工艺规程更改2记录的更改改善前：没有对修理单、返工单送出/返回时间监控改善后：增加修理单、返工单送出/返回时间的填写例子：流程图：写记录改善前来料检翘曲转工判断不合格处理抽检取、放板OKNG目检打标记、装框等待抽检打标记、装框改善后来料检翘曲转工判断不合格处理抽检取、放板OKNG目检打标记、装框等待抽检打标记、装框写记录控制X1：生产组织方法X2：小电源板的转入方法控制X4：不合格板贴标签X5：确认修理板质量方法控制X3：写记录方法控制方式：1、生产组织方法规范化及培训2、变更小电源板的转入方法，外形铣后为整版转入进行检验3、合并检验及抽检记录，并规范记录填写的要求，减少检验员的填写时间4、在阻焊工序建立全检小组提升过程质量控制能力5、控制修理质量及修理的停留时间8D应用方法介绍：受控项目能力测量方法MSA控制方法频率信号措施负责人实施日期人员效率(Y)0.5统计员计算＜10%文件规范每天异常检查控制方法何任廷2010.8生产组织方法(X)/目视/文件规范每班组织异常调整正常/考核领班2010.9小电源板的转入方法（X）/目视/文件规范每批转工异常调整转入方式领班2010.9例子：8D应用方法介绍：强制标准：是可测量的不可商量的涉及公司制度、法规等想要的标准：主观的，不是基本的可以根据情况选择的选择永久措施平衡优点和风险作出的最佳选择。最佳选择通常不是第一选择或最明显的选择。8D应用方法介绍：D6：改善问题并确认最终效果8D应用方法介绍：•执行永久性的纠正措施,应注意持续实施控制,以确保根本原因已经消除.并应监视纠正措施的长期效果;必要时采取补救措施。•当验证永久对策有效后，即可以停止临时措施。8D应用方法介绍：受控项目能力测量方法MSA控制方法频率负责人实施日期报表优化5份目视/文件规范每天老婆2013.1烹饪技巧提升/味觉/老公监督每天老公2013.1对关键X制定改善措施检查表：8D应用方法介绍：关键X改善措施效果确认：关键X改善措施效果可以使用图表、图片、流程图或等形式对比改善前后的效果；老婆化妆效果确认：改善前改善