新入职装维人员培训

装维人员入职培训装维人员服务规范施工规范安全生产装维KPIFTTH配线工程验收规范1企业为何要重视“服务”？2产品质量的竞争服务的竞争品牌的竞争价格领域的竞争四个领域展开竞争目三大运营商均是全业务运营，且在产品、价格和品牌方面基本上是同一水平、区别不大，硬件的较量已无法分出胜负服务谁的服务做的好谁就赢得更多的客户装维服务是电信企业直接面对客户的窗口，装维服务的好坏直接关系到企业的形象和客户的满意度。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，今天为大家培训装维服务规范，希望大家在工作中严格执行。服务体现在五个方面仪容仪表言谈举止业务技能服务技巧服务态度良好的服务从五个方面体现3装维人员服务规范—仪容仪表服装：装维人员上门服务时必须穿公司统一的工装，胸前端正佩带工号牌，衣冠整洁。头发：上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发要梳理整齐发式：不留长发、怪发；发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过领发色：不染有色头发（黑色除外）胡子：不留胡子，胡长不超过5MM眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜鞋：工作时间禁止穿拖鞋上门服务时携带的工具包应保持干净。4装维人员服务规范—服务用语、服务禁语你问我，我问谁？有意见找领导去！我就这态度！刚才不是跟你说了你急什么！不是我受理的，我不清楚！5装维人员服务规范—上门服务五件事打电话检查工具进门作业离开装维人员应根据客户预约装移机时间、地址及资源情况，合理安排装机计划，并提前与客户电话联系确认上门安装时间。电话预约服务规范向客户自我介绍并问好：要使用“您好”，“请”等服务用语。如“您好！我是中国电信装维工程师**（全名），请问您是刘先生吗？说明来电原因：说清楚时间、地点、事由–确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的宽带报障单，请问10点钟上门维修，可以吗？–更改预约时间：如需要更改上门时间：“非常抱歉，由于天气（**）原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门[或明天上午9点（**时间）我上门为您服务，您看可以吗？”–确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了（或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下是否可以正常使用？”–向客户道别：等客户挂机后才能挂客户电话。必须使用“谢谢”、“再见”等服务用语。第一件事：打电话上门服务五件事6装维人员服务规范—上门服务五件事检查上门服务装备检查“五个一”装备携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、单据检查仪容仪表要求在与客户见面前5分钟自我检查–服装、工号牌、头发等–保证整洁、情绪稳定、精神饱满；上门服务五个一：一双鞋套一块抹布一块垫布一张服务质量监督表一张工作証第二件事：检查工具第三件事：进门要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候敲门：动作要适当，不要长时间连续敲门或按门铃自我介绍：用户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证。如：“您好，我是中国电信装维工程师***，现在为您安装宽带（查修障碍），请问我可以进去吗？”得到允许后方能进入。进门：行为举止要有礼貌进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）如遇下雨天，应将雨具放在室外7装维人员服务规范—上门服务五件事第四件事：施工作业施工作业服务规范装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序。工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。需要在用户家中布线走线、并摆放终端的，须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时，必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。施工作业行为规范在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量不使用客户的电话工作出现差错或欠周到引起用户恼怒：应主动向用户致歉，并立即予以纠正，严禁与用户争吵，并使用服务禁语在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。指导客户：安装或者维修作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试用操作留服务卡：安装或者维修作业完成后，将服务卡留给用户回答客户咨询：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须用笔记本记下来，回来咨询相关部门后答复用户第五件事：离开8装维人员服务规范—上门服务五件事现场清理服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工作现场清理干净。如在施工过程中，不小心损坏客户物品，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。签字确认：安装完毕后请客户在施工单上签字确认，告知客户如有问题，可拨打电信10000客服热线离开时向客户致谢如：“请您在工单上签名好吗？这是中国电信最新业务的介绍资料，请您看看”.“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。Step1•上门之前需预约Step2•入室之后需沟通Step3•现场实施需谨慎装维上门标准十步口诀•服务提高•投诉减少Step4•综合布线需规范Step5•安全规范需遵守Step6•实施完毕需认证Step7•准确无误需认证Step8•指导用户很关键Step9•结束莫忘再提醒Step10•清理现场显素质9装维人员服务规范施工规范安全生产装维KPIFTTH配线工程验收规范1011一、光路质量的判定二、常用工具三、特殊固定件的使用12机房OLT,发光功率+（3-5）dB一级分光器：1分8分光器衰减为10.5dB。估算方法：8=2的3次方，3*3.5=10.5光衰减其他影响因素：法兰连接0.4dB/个，熔接点0.1dB/个，光纤衰减0.1dB/Km，皮线光缆快接头0.5dB/个。一般由OLT光口到用户家：4个法兰（1.6），4个熔接点（0.4），2个快接头（1），增加3个dB，再加上光缆长度因素，一般衰减总值为24dB，用户家收光功率应为-21dB左右。二级分光器用户引入线ONT侧接收光功率≥-27dBm一、光路质量的判定红光笔用于光纤通断测试。光纤切割刀用于制备光纤断面。酒精用于清洗裸光纤及其他光器件。米勒钳用于剥离光纤表面的涂覆层。清洁棉纸用于沾湿酒精后擦洗裸光纤。护套开剥钳用于剥除蝶形引入光缆的护套和剪断加强件。二、常用工具1314光功率用于检测分光器、分纤箱、及用户ONU上收光情况。工具使用注意事项：一、米勒钳只能用于剥光纤涂覆层，无其它功能，断线必须使用斜口钳；二、切勿直视红光笔所发光；三、光功率计属精密仪器，尽量减少磕碰二、常用工具15S固定件用于绑扎自承式蝶形引入光缆的吊线，并将光缆拉挂在支撑器件上的器件。紧箍拉钩（配合紧箍钢带）采用紧箍钢带安装在电杆上，用于将S固定件拉挂固定在电杆上的器件。三、特殊固定件的使用C型拉钩采用螺丝安装在建筑物的外墙，用于将S固定件拉挂固定在建筑物外墙上的器件。环型拉钩采用自攻式螺丝端头，用于将S固定件拉挂固定在木质材料上的器件。三、特殊固定件的使用1617螺栓拉钩安装在传统的L型支架、转弯支架和插墙支架上，用于将S固定件拉挂固定在建筑物外墙上的器件。理线钢圈（配合紧箍钢带）用于电杆上自承式蝶形引入光缆的垂直走线。三、特殊固定件的使用18自承式蝶形引入光缆自承式蝶形引入光缆吊线S固定件10～15cmC型拉钩/紧箍拉钩C型拉钩与S固定件配合使用（适用于市区）三、特殊固定件的使用纵包管绝缘胶带包扎3圈绝缘胶带包扎3圈三、特殊固定件的使用19紧箍钢带电杆纵包管绝缘胶带理线钢圈室外光缆分纤箱或光分路箱S固定件自承式蝶形引入光缆紧箍夹10～15cm自承式蝶形引入光缆吊线紧箍拉钩紧箍钢带配合紧箍拉钩，理线钢圈，S固定件。（适用于农村）终端杆三、特殊固定件的使用20紧箍拉钩电杆绝缘胶带纵包管绝缘胶带紧箍钢带10～15cm10～15cmS固定件自承式蝶形引入光缆自承式蝶形引入光缆吊线中间杆三、特殊固定件的使用21实景展示三、特殊固定件的使用22情况一、箱体内有盘留位置，尽量盘留到箱体内，如下图。关于皮线光缆的盘留23情况二、箱体盘留空间有限，建议盘留到箱体外。要求：盘留直径一致，20CM左右，盘留3-5圈，用绝缘胶带缠绕至少3道，做到整齐美观。关于皮线光缆的盘留24装维人员服务规范施工规范安全生产装维KPIFTTH配线工程验收规范25一、登高作业安全常识（二）登杆作业前要检查电杆埋深和杆根.腐朽杆根未加固前，严禁上杆作业。加固后应顺线路方向上杆，同时要观察周围环境有无电力线及其它障碍物。上杆前要仔细检查脚扣、安全带的牢固程度，并与电杆直径配套。利用上杆钉上杆，必须检查上杆钉的牢固程度。不得有两人同时上、下电杆。（一）登高作业必须按规定穿戴安全防护用具，包括安全帽、绝缘鞋等26（五）利用脚钉、脚扣上杆，必须使用保安带，即上杆迈出第一步即扣好保安带，下到最后一步才准取下保安带。上杆到杆顶后，保安带在杆上旋转位置应在距杆梢50CM以下。（四）房上作业应检查房顶的牢固程度，房上行走时，瓦房走尖，机制水泥瓦走脊，平房走边，石棉瓦走钉，屋顶内工作时要用低压36V灯照明。（三）杆上工作时，严禁抛扔工具材料，所用工具材料随时放在工具袋内，严防工具、材料坠落伤人。笨重器材用绳索拉上、放下电杆。27一、登高作业安全常识（一）梯子1、使用梯子前，必须严格检查是否完好，确保可靠，安全使用。凡是已折断、松动、破裂、磨损或腐朽无防滑垫的都不得使用。2、架立梯子时，应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上，3、梯子靠在吊线上，其顶端至少要高出吊线30CM(有挂钩的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑动、摔倒。4、上下梯子时，不得携带笨重的工具和材料，应用绳索上下提吊。5、在梯子上、下不得二人同时作业。28二、登高工具的使用安全6、梯子所靠的支持物，必须牢固，应能承受梯子的最大负荷。7、在梯子上作业时，不得一脚踩在梯子上，另一脚踩在其他建筑物上，严禁用脚移动梯子，以免发生危险8、在电力线下或有其他障碍物的地方，不准推梯移动。移动梯子时，梯上不准有人或有重物。9、梯子不用时，随时放倒，妥善保管。10、折叠梯、伸缩梯只适用于上下人孔和沿墙使用，在使用前必须逐个检查节扣、焊点、确认牢固，方可使用。12、使用人字梯子，一定要把螺丝旋紧或把搭扣扣牢，无此设备时，须用绳子在中间缚紧，严禁二人同时在上面作业。站在上面打孔，应有专人扶梯。29二、登高工具的使用安全（二）安全带、脚扣1、安全带、脚扣的使用保安带束在工作人员腰间，其中软绳部分和杆子套住并挂在保安环内，以保证工作人员在杆上作业的安全。脚扣是穿在工作人员脚上上杆用的工具，一般分木杆脚扣和水泥杆脚扣两种。2、使用安全带、脚扣的注意事项（1）使用前必须经过严格检查，确保坚固可靠，才能使用。如出现有折痕，弹簧扣不灵活，或不能扣牢，皮带眼孔有裂缝的。安全带上绳索磨损和断头超过1/10者及有腐坏的，均禁止使用（2）应与酸性物、锋刃工具等分开堆放和保管，也不得放在火炉、暖气片和其他过热过湿之处，以免损坏。30二、登高工具的使用安全（3）使用时，切勿使皮带扭绞，皮带上各扣套要全数扣妥，皮带头子穿过皮带小圈。安全带的绳索和安全绳不得乱扣节，也不可吊装物件，以免损坏绳索。切勿使用一般绳索或各种绝缘皮线代替保安带。（4）木杆脚扣应经常检查是否完好勿使过于滑钝和锋利。（5）脚扣的大小要适合电杆的粗细，切勿因不适合用而把脚扣扩大窝小，以防折断。（6）水泥杆脚扣上的胶管和胶垫根，应保持完整，破裂露出胶里线时应予更换，其他与一般木杆脚扣要求相同。31二、登高工具的