6σ管理法实施指南培训

内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司16σ管理法培训之二－－实施指南内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司2导读辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求评价公司当前绩效辨别优先次序，分析和实施改进扩展并整合6σ管理法系统内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司3辨别核心流程和关键顾客辨别公司业务的核心流程界定流程输出物和关键顾客群绘制高级核心流程图内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司4确认公司有哪些核心流程一般来讲，核心流程的数量为４－８个向顾客提供价值核心流程一般不发生在单个部门内部，要给流程合理的命名流程输出结果内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司5核心流程，例如吸引顾客的流程定货管理流程装货流程顾客服务流程开发新产品或新服务的流程开票流程和收款流程（待选）内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司6辅助流程，例如取得资金的流程不断扩大公司资产的流程预算流程招聘流程员工绩效评估流程和报酬流程人力资源培训和开发流程遵守法律流程基础设施建设流程信息系统流程流程的管理流程内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司7SIPOC图是一种常用的流程管理工具供应商（supplier）输入物（input）流程（process）输出物（output）顾客（customer）内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司8界定流程输出物和关键顾客群关键输出物与最终产品有关例如，吸引顾客流程的输出主要可能是另一个定货管理流程或生产流程的输入内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司9绘制流程图最好是块状图，每一个方框表示一个子流程或主要的活动直线型块状图的数目限制在4－10个通常跨不同职能部门内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司10辨别核心流程和关键客户的注意事项要以能够直接增加顾客价值的活动为中心要站在一个较高的层次上要吸收不同的成员来做此项工作不要使流程的输入物和输出物太多不要认为公司的核心流程是不变的内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司11导读辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求评价公司当前绩效辨别优先次序，分析和实施改进扩展并整合6σ管理法系统内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司12定义顾客需求收集顾客数据，制定顾客反馈战略制定绩效指标并制定需求说明分析并对顾客需求排序，评估公司战略内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司13收集顾客数据顾客界定当前感到满意的顾客当前感到不满意的顾客流失的顾客竞争对手的顾客潜在顾客使用数据搜集技术使用数据内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司14制定顾客反馈把建立顾客反馈系统作为一个持续改进的活动使用多种顾客/市场反馈方法：间接的方法，依据顾客的行为而不是他们说的话从现实可行的目标开始内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司15顾客需求的类型：产品和服务产品需求：最终产品或服务的特征，与有用性和有效性相联系服务需求：流程运行的过程中，对待顾客或与顾客交往的标准，具有主观性和情景适应性内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司16例如：产品和服务需求服务需求流程典型需求抵押贷款申请/批准流程按客户计划完成贷款申请包括与申请有关的必要文件的清单15天内通知食品订货批发流程当装运离开码头时，通知顾客确保准时到达，产品未损坏产品典型需求产品需求抵押贷款按合同拨款有吸引力的利率运送包装食品按日期要求发货全部用货板装货内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司17需求说明写作指南保证需求说明与某一特定的产品、服务或事件相联系描述单个的绩效标准或因素用可观察的因素来描述顾客需求设定绩效可接受和不可接受的标准具体而简洁需求说明与顾客反馈相称，由后者决定其有效性需求说明是对产品和服务的绩效标准简洁而全面的描述内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司18需求说明范例说明书简单明了说明书最长不超过2页自由退货政策零售价在200元以下的商品无条件接受退货成人只用扳手和螺丝刀能在15分钟左右组装好该产品在20秒内向进入侯诊室内的人打招呼货物在收到定单后3个工作日内送达产品易于组装而且不需要太多的技术和专长像对待家人一样对待病人快速送货较差的需求说明较好的需求说明内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司19描述需求的步骤辨别产品或服务的状况识别顾客或顾客细分市场复查有关顾客需求、期望、赞扬、抱怨等方面的现有资料草拟需求说明修改需求说明草稿定稿内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司20分析顾客需求，并对其排序，评估公司战略不满意状态或者基本需求满意状态或者可变需求高兴状态或者潜在需求加纳则明：内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司21定义顾客需求的注意事项要建立一个范围较大的收集及使用顾客信息和市场信息的体系要在对待服务需求和产品需求时一视同仁要尽力编写出清楚的、可评估的、相关的需求说明尽快发现顾客需求的变化跟踪评估公司对顾客需求的满足情况内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司22导读辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求评价公司当前绩效辨别优先次序，分析和实施改进扩展并整合6σ管理法系统内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司23评价公司当前绩效针对顾客需求规划并评估公司的行为绩效开展误差评估，识别改进机会内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司24评估流程选择评估对象对评估量进行可操作性定义识别资料来源准备收集样本和抽样的计划实施评估并修正评估的结果内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司25选择评估对象对于正在进行的评估有用可能的障碍可以作为其他机构的基准复杂性获得数据的成本先行时间要求数据可以获得有值得关注的地方或者潜在机会数据精确与最重要的顾客的需求有关价值/有用性可行性内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司26对评估量进行可操作性定义可操作性定义是一个清晰的、可理解的对评估对象或者观测对象的描述，从而每个人都可以同意地按此描述进行操作内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司27识别资料来源明确资料收集的目的制定资料处理计划避免把资料收集结果作为奖惩依据资料收集流程尽量简单内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司28准备收集样本和抽样的计划资料收集形式针对顾客的需求抽样内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司29实施评估并修正评估的结果精确度可重复性可再生产性稳定性内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司30评估公司当前绩效的注意事项根据公司现有的资源状况，确定评估活动的先后顺序考虑使用各种评估生产流程和服务流程的方法持续改进评估措施不要使用现有的全部评估量形式不要期待数据符合假设内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司31导读辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求评价公司当前绩效辨别优先次序，分析和实施改进扩展并整合6σ管理法系统内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司32辨别优先次序，分析和实施改进选择改进项目并编制项目计划分析、提出和实施以解决问题为中心的方案流程设计/再设计和实施有效的新工作流程内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司33制定6σ管理法项目章程问题说明目标说明限制条件和假设条件有关问题的初步数据小组成员及职责初步的项目规划内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司34在哪一个流程中发生，发生了什么错误，异常情况和可利用的机会是什么在什么地方和什么时候可以观测到问题/异常现象问题/异常现象/机会有多大，怎样评估它影响是什么，采取应对措施有什么收益，不采取应对措施的后果是什么是什么何时何地问题多大影响问题说明的内容内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司35问题分析数据分析流程分析：辨别不一致的、可能引起问题的流程领域内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司36流程改进编制改进计划提出改进方案实施流程改进活动内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司37辨别优先次序，分析和实施改进选择改进项目并编制项目计划分析、提出和实施以解决问题为中心的方案流程设计/再设计和实施有效的新工作流程内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司38流程设计/再设计的重要条件存在重要的需求、威胁或机会顾客需求的转变新技术，如电子商务竞争对手正在变旧的设想是无效的已做好准备，并有充分的风险评估可以接受较长的变动引导期可以获得相应的人才和资源得到领导和组织整体的支持风险的负面影响可以被接受内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司39定义流程设计/再设计的目标、范围和要求制定流程设计/再设计的章程选择计划范围确定流程的产出和需求内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司40建立绩效基准基准难以从竞争对手获得，可以从组织内部得到设定未来用于检验设计成果的评估标准内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司41流程价值分析确认并绘制将要分析的流程对流程的每一步进行归类，分为价值增加、价值可能或无价值增加计算出归入各类活动所占的比例，平衡价值增加和无价值增加的工作内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司42流程时间分析工作时间等待时间内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司43试验新的流程离线实验选择时间选择项目或顾客选择地点选择解决部分内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司44流程推广训练资料发现并解决问题绩效管理评估内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司45导读辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求评价公司当前绩效辨别优先次序，分析和实施改进扩展并整合6σ管理法系统内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司46扩展并整合6σ管理法系统提供连续的评估量和措施以支持改进定义流程负责制及管理责任实行闭环管理并向6σ管理法的绩效水平推进内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司47提供连续的评估量和措施以支持改进为解决方案建立强有力的支持为变动和新方法备案建立有意义的评估量和图表建立流程应对计划内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司48定义流程负责制及管理责任任命流程负责人明确流程负责人的责任内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司49实行闭环管理并向6σ管理法的绩效水平推进内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司50谢谢！内部资料翻印必究北大纵横管理咨询公司51参考资料6σ管理法----追求卓越的阶梯（美）彼得S.潘得罗伯特P.纽曼罗兰R.卡瓦纳著刘合光等译机械工业出版社