物业服务企业操控 新版物业管理实务(第三章)

第三章物业服务企业本章重点：◆概念◆类型◆权利和义务◆组织结构形式◆规章制度◆与其他相关部门的关系第一节物业服务企业概述一、物业服务企业的概念概念：物业服务企业是自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展的服务型企业。它依照合同对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑物和附属配套设施及场地进行管理。建筑物本身房屋区域周围的环境清洁绿化安全保卫公共绿地道路养护向业主提供多方面的综合性服务一、物业服务企业的概念特点：（1）物业服务企业是营利性组织，以追求利润最大化为目的；（2）物业服务企业必须具备物业管理资质资格；（3）物业服务企业的服务对象是业主，即委托人；（4）物业服务企业的服务范围广泛。物业服务企业以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。二、物业服务企业的类型（一）按物业服务企业产生方式划分：专业化、社会化、市场化的物业服务企业与房地产开发商有隶属关系的物业服务企业街道办事处管理的物业服务企业由原来房管所转轨变型的物业服务企业由大中型企事业单位自行组建的物业服务企业二、物业服务企业的类型（二）按股东的出资形式划分：有限责任公司股份有限公司股份合作公司二、物业服务企业的类型（三）按投资主体的经济成分划分：国有物业服务企业集体所有物业服务企业私营物业服务企业外资物业服务企业混合物业服务企业二、物业服务企业的类型（四）按经营服务的方式划分：自主经营型物业服务企业委托服务型物业服务企业二、物业服务企业的类型（五）按物业服务企业内部的运作划分：管理型物业服务企业顾问型物业服务企业综合性物业服务企业二、物业服务企业的类型（六）按是否具有法人的资格划分：具有企业法人资格的物业管理专营公司或综合公司以经营其他项目为主，兼营物业管理而不具备企业法人资格的物业管理部三、物业服务企业的权利与义务（一）物业服务企业的物业管理权建筑物区分所有权：指根据使用功能，将一栋建筑物于结构上区分为由各个所有人独自使用的专用部分和由多个所有人共同使用的共用部分，每一所有人享有对其专有部分的专有权与对共用部分的共有权的结合。建筑物区分所有权作为一种法权，是法律赋予业主对特定财产享有占有、使用、受益、处分的权利。三、物业服务企业的权利与义务（一）物业服务企业的物业管理权业主的物业管理权：源于建筑物区分所有权。主要表现为业主对物业的专有部分所享有的独立的管理权和对物业共有部分所享有的与其他共有权人共同管理物业的权利。三、物业服务企业的权利与义务（一）物业服务企业的物业管理权物业服务企业的物业管理权：业主业主大会及业主委员会物业服务企业通过委托合同第二次转移三、物业服务企业的权利与义务（二）物业服务企业的义务1、受托义务：受托人遵照委托人的意愿，根据委托事务的一般性质，在委托人的授权和指示范围内，忠实地替委托人办理受托事务。即物业服务企业要切实履行与业主签订的物业管理委托合同中的义务。三、物业服务企业的权利与义务（二）物业服务企业的义务1、社会义务：企业在谋求利润最大化之外的维护和增进社会公益的义务。即物业服务企业在对物业小区进行管理时，也要承担法律法规规定以及道德规范所要求的维护社区公共安全秩序以及整体利益的义务。三、物业服务企业的权利与义务（二）物业服务企业的义务3、《城市新建住宅小区管理办法》及各地地方性法规中规定的权利与义务：（1）物业服务企业的权利根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法；根据物业管理的委托合同和管理办法，对物业实施管理；依照物业管理合同和有关规定，收取物业管理费；有权制止违反规章制度的行为；有权要求业主委员会协助管理；有权选聘专营公司承担专项管理服务；实施多种经营，以其收益补充管理经费。三、物业服务企业的权利与义务（二）物业服务企业的义务3、《城市新建住宅小区管理办法》及各地地方性法规中规定的权利与义务：（1）物业服务企业的义务全免履行物业管理合同；接受业主、业主大会、业主委员会的监督；接受有关行政主管部门及当地人民政府的监督指导，发现违法、违规的行为，及时制止并上报；法律、法规及规章规定的其他义务。第二节物业服务企业的机构设置一、物业服务企业机构设置原则•（一）目标任务原则•（二）统一领导、分层管理原则•（三）分工协作原则•（四）精干、高效、灵活原则•（五）适应发展趋势，符合实际需要的原则二、物业服务企业组织结构形式（一）物业服务企业的组织结构形式按照管理权限实施方式可以分为：1、直线制2、直线职能制3、事业部制4、矩阵式二、物业服务企业组织结构形式1、直线制：一种按照垂直方向自上而下的组织结构形式。主要特点：不设专业的只能机构，各级行政主管负责行政与专业管理的职能，按垂直系统领导，实行单向逐级负责制。优点：机构精简、指挥统一、权责分明、决策迅速、效率较高、易于管理局限性：各种管理职能归集于一人负责，对主管人员的素质要求很高，难于适应业务较复杂的管理。（一般适用于小型物业服务企业）二、物业服务企业组织结构形式2、直线职能制：一种“条块结合”的组织结构形式。它以直线制为基础，设置两套管理系统：一是按统一命令原则建立的直线指挥系统，二是按专业分工原则建立的职能管理系统。这是一种职能高度集中的组织结构形式。主要特点：（1）存在两类管理机构：直线指挥机构、职能参谋机构（2）存在两类管理人员：直线人员(主)、参谋人员(辅)（3）企业的决策权集中于最高领导层（适用于业务不太复杂、物业种类不太多的大中型物业服务企业）二、物业服务企业组织结构形式2、直线职能制：主要优点：领导集中、职责明确、秩序井然、组织稳定、效率较高主要缺点：由于决策权和控制权掌握在最高直线管理层，下层的积极性和创造性受到压抑；各专业部门之间缺乏有效的沟通渠道，横向联系较差，信息交流不够；直线部门和职能部门之间的职责、权责难以严格分清，容易产生矛盾和摩擦；各职能部门往往都只强调自己的方面，难以看清全局性的问题，不利于培养熟悉企业全面情况的高级管理人才；既有直线指挥人员，又有职能人员，管理人员较多，管理费用增加。二、物业服务企业组织结构形式3、事业部制：一种集权向分权转化的现代企业组织结构形式。事业部是目前规模大，物业种类繁多，经营业务复杂多样的大型综合型物业服务企业普遍采用的一种现代化组织结构形式。这些企业按照产品、地区或市场分成相对独立的单位，这些相对独立的单位称为事业部。主要特点：各个事业部实行相对的独立经营、独立核算，具有管理的全部职能，是在总公司控制下的利润核算单位和市场责任单位。二、物业服务企业组织结构形式3、事业部制：主要优点：强化了决策机制，将决策和行政职能相分离；事业部是一个利润中心，实行独立核算与自负盈亏，对公司负有完成利润计划的责任，同时在经营管理上拥有自主权，调动了各个事业部门的积极性和主动性；促进了内部的竞争，提高了企业的效率；有利于复合型人才的培养。主要缺点：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多，管理费用开销大二、物业服务企业组织结构形式4、矩阵式：矩阵式吸收了事业部和直线职能式的优点，把职能原则和对象原则结合起来，建立企业的管理组织机构，使其既能发挥职能部门的纵向优势，又能发挥项目组织的横向优势。将企业的职能与各物业管理部有机集合起来，形成一种纵向职能机构、横向各物业管理部交叉的矩阵式组织形式。二、物业服务企业组织结构形式4、矩阵式：主要优点：将职能部门管理的优点与直线式管理的优点结合，把职能原则和对象原则融为一体；用尽可能少的人力，实现多个物业管理部的高效管理。主要缺点：双向领导，有矛盾时，参加人员不好办；管理水平要求高，协调困难，结合部增多；物业管理部负责人的责任大于其职权，责任与权力不统一，工作有困难。适用范围：公司同时承担多个物业管理；大型复杂物业管理项目；当公司对人工利用率要求高时二、物业服务企业组织结构形式（二）物业服务企业组织结构的选择考虑因素：1、企业的规模、类型及业务的复杂程度2、物业管理模式与服务对象的特点3、拥有托管物业的管辖范围4、企业管理手段与人员的素质三、物业服务企业的主要职能机构按业务、性质和职能分工：1、行政人事部：人力资源管理、文书与通信处理、档案管理、行政管理、后前与生活福利、协助公司经理组号会议组织及其他工作2、财务部：参与企业的经营管理、财务与税务管理、各类费用的收支，搞好会计核算工作3、管理部：房产管理、租赁管理、区域内的环境卫生、园庭绿化、治安保卫、消防安全4、工程部：水、电等能源的供给及管理、房屋的维修养护与管理、设备的维修保养与管理、维修工程的外派及监督5、市场部：市场的调研、市场的开拓、投标、物业委托合同的签订6、综合经营部：制定经营计划、开拓经营项目和管理多种经营业务，开展各类代办服务，管理物业辖区内的商业用房四、物业服务企业的资质等级等级一级二级三级注册资本500万元以上300万元以上50万元以上专业管理和技术人员要求≧30人；其中中级职称以上≧20人≧20人；其中中级职称以上≧10人≧10人；其中中级职称以上≧5人专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书管理物业要求物业类型两种类型以上两种类型以上有委托的物业管理项目多层住宅200万平方米100万平方米高层住宅100万平方米50万平方米独立式住宅15万平方米8万平方米办公楼、工业厂房及其它50万平方米20万平方米经营管理业绩优良良好建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统房屋建筑面积占此相应计算基数的百分比之和不低于百分之一百。四、物业服务企业的资质等级申请核定资质等级的物业服务企业，应提交资料：1、企业资质等级申报表；2、营业执照；3、企业资质证书正、副本；4、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；5、物业服务合同复印件；6、物业管理业绩材料。四、物业服务企业的资质等级物业服务企业申请核定资质等级，在申请之日前一年内有下列行为之一的，资质审批部门不予审批：1、聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的；2、将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；3、挪用专项维修资金的；4、擅自改变物业管理用房用途的；5、擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施用途的；6、擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；7、擅自利用物业公用部位、公用设施设备进行经营的；8、物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；9、与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；10、不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的；11、超越资质等级承接物业管理业务的；12、出租、出借、转让资质证书的；13、发生重大责任事故的。第三节物业服务企业的规章制度一、物业服务企业的公司章程公司章程：用书面形式规定公司的组织及其他重要事项的文件。物业服务企业的公司章程明确规定：企业的宗旨、性质、资金、业务、经营规模、经营方向和组织机构，以及利益分配原则、债权债务处理方式、内部管理制度等规范。物业服务企业的公司章程是确定企业的权力、义务关系和对外开展经济活动的基本法律文件。一、物业服务企业的公司章程物业服务企业的类型不同，其公司章程内容也不同：企业类型章程内容有限责任公司公司名称和住所、经营范围、注册资本；股东的姓名或名称、权利或义务、出资方式和出资额、转让出资的条件；公司的机构及产生办法、职权、议事规则；公司法定代表人；公司解散事由和清算办法；股东认为需要规定的事项。无股份有限公司公司设立方式、股份总数、每股金额；发起人的姓名或者名称及认购的股份数；董事会的组成、职权、任期和议事规则；公司利润分配方法；公司的通知和公告办法。股份合作制公司企业类型；股东和非股东在职职工的权利和义务；股份取得、转让的条件和程序；企业法定代表人的产生、任期期限及职权；财务管理制度。联营企业联营各方出资方式、数额和投资期限；联营各方的权利和义务；参加和退出的条件、程序；组织管理机构的产生、形式、职权及决策程序；主要负责人