77王峰_山西电信太原分公司运维管理的精细化研究

1目录论文题纲……………………………………………………………………………2内容摘要……………………………………………………………………………3一、精细化管理的内涵及内容……………………………………………………4（一）精细化管理的概念………………………………………………………4（二）精细化意识的树立………………………………………………………4（三）精细化管理的措施………………………………………………………5二、太原电信分公司网络运行维护工作的现状………………………………7（一）太原电信本地网概况……………………………………………………7（二）网络运行维护主要工作任务……………………………………………7（三）部门组织的基本情况……………………………………………………7（四）现行管理体制下的工作效率……………………………………………8三、太原电信现行运维工作中存在的问题及分析……………………………9（一）运行维护管理体制组织结构的分析……………………………………9（二）现行维护管理工作流程的问题及分析…………………………………9（三）运维管理制度的分析……………………………………………………10（四）运维管理信息系统存在的问题及分析…………………………………12四、太原电信运维工作精细化管理的具体措施建议…………………………13（一）运行维护管理体制组织结构的精细化…………………………………13（二）细化维护工作流程，加强维护创新……………………………………15（三）完善管理制度的优化建设………………………………………………17（四）信息系统的优化设计……………………………………………………18参考文献…………………………………………………………………………212论文题纲一、精细化管理的内涵及内容（一）精细化管理的概念（二）精细化意识的树立（三）精细化管理的措施二、太原电信分公司网络运行维护工作的现状（一）太原电信本地网概况（二）网络运行维护主要工作任务（三）部门组织的基本情况（四）现行管理体制下的工作效率三、太原电信现行运维工作中存在的问题及分析（一）运行维护管理体制组织结构的分析（二）现行维护管理工作流程的问题及分析（三）运维管理制度的分析（四）运维管理信息系统存在的问题及分析四、太原电信运维工作精细化管理的具体措施建议（一）运行维护管理体制组织结构的精细化（二）细化维护工作流程，加强维护创新（三）完善管理制度的优化建设（四）信息系统的优化设计3内容摘要本文主要从太原电信运维管理的组织、流程、制度以及更进一步对代维、资源管理、客户响应等方面进行了深入分析，在运维管理多方面发现问题，提出了太原电信运维管理在科学化、规范化、自动化、信息化实施精细管理的必要性进行了论述，建立一套先进、科学、合理的运维组织管理体系，采用先进的信息技术，并制定合理的工作流程，规范运行维护的各个环节，提高了业务提供能力、故障响应能力，实现高质量、低成本的精细化运作，从而搭建全业务一流的网络运维体系。关键字：精细化；运维管理；优化；制度；流程4山西电信太原分公司运维管理的精细化研究一、精细化管理的内涵及内容（一）精细化管理的概念精细化管理，它是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用流程化、标准化、数据化和信息化，是组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行的管理方法在企业管理过程中运用信息技术、数理方法和计算机技术，把企业的管理手段信息化，并贯穿于企业的计划、组织、控制、协调和激励的各种管理职能之中，建立科学的、动态的管理机制和考核评价系统，对企业管理对象进行定量分析和量化管理，真正使公司或部门管理者做到心中有数。（二）精细化意识的树立精细化管理是一种经营管理理念，是一种求真务实的态度，是精益求精的方法。在现有竞争激烈的市场环境下，要进行精细化管理，树立精细化管理意识是公司及部门每个管理者的必备条件。树立精细化管理意识需要从以下几点做起：第一、具备严谨务实的精神。推进精细化管理的过程就是与粗放型管理较量的过程，也就是推动执行力。粗放型管理就是管理者长期形成的习惯，所以既要注重重建可行的管理机制，又要注重在公司或部门中树立一种严谨的执行精神。让每一位管理者深入到基层去指导和服务，对制度严格执行，对过程严格控制，对每一个环节都一抓到底，并做到持之以恒，从而提高企业在激烈的市场竞争环境下的竞争力。第二、注重细节的精神。细节决5定成败，细节能反映一个企业或一个部门的作风和境界。推进精细化管理就是要研究和关注细节，深入、执着地追求细节的完善。安全生产管理中任何一个细节不到位或出错，都可能成为酿成重大安全事故的根源，运维管理工作尤为突出，每一项作业计划都必须按流程规范来。通过精细化管理，严格细化标准，能够使每一个精细化管理环节渗透到管理环节的“缝隙”，使得每位维护人员按各自的操作标准规范来进行维护作业。第三、协作互动的精神。没有每一个员工、每一个班组、每一个中心的协作，没有部门或公司的整个管理系统的互动，很难达到预期维护目标，精细化管理的每一个环节都是相互链接的，如果前一个流程不精细，后一个流程就可能跟着出问题，所以建立整体良性的互动、部门协作的精神管理机制不仅要求系统内纵向、横向信息畅通，而求还必须每个环节都要精细到位，个员工之间、各部门、部门与公司之间都必须提倡协作精神，提高精细化管理意识。第四、具有开拓创新的精神。对于保守、长期执行同种工作的管理者或员工来说可能形成一种“思维定势”。在观念、机制、制度上没有创新的激情。在通往精细化管理的路途中，危害最大的就是这种思想僵化的管理者。中国电信集团的企业核心价值观就是“全面创新，求真务实”，进行精细化管理使其贯彻执行到每一个维护单位中。（三）精细化管理的措施首先，执行精细化的措施是精细化管理的一个重要方面。积极探索工作的新思路、新方法，努力使工作制度化、规范化、程序化，将精细化管理的要求始终贯穿其中，从而形成一个完整流程，并有计划、审核、执行和回顾的过程控制好了这个过程，就可以最大限度地杜绝6管理漏洞，增强工作人员的责任感。任何一项好的制度、措施关键是在执行，现在我们称之为执行力，同样精细化管理的关键也是在执行。另外，进行精细化管理的考核也是一个重要措施。考核是每一种管理模式都非常重视的环节，而精细化的考核是清楚认识工作情况的必要条件和最主要的手段。这就要求全面考核与定性考核相结合的原则。精细化管理既有量的要求，但更应注重质的提高。建立健全细化管理的考核评估细则，将精细化管理的要求具体化、量化，便于考核。考核中，坚持质和量的统一，以量为基本要求，以质为目标追求，实现管理工作的优质高效。二、太原电信分公司网络运行维护工作的现状（一）太原电信本地网概况太原电信下设六城区、三县一市共10个分局，现有核心、汇聚局23个，物理宏基站700多座，覆盖延伸系统300多套。经过几年的建设固网宽带业务、整合两年的无线业务都得到了飞速发展。随着社会的发展和人们生活水平的提高，对数据、无线宽带业务的需求与日俱增，对网络的承载能力提出了新的要求，于是本地网尤其城域网实施了有序、合理的“光进铜退”的重大举措，提高了网络承载能力，继而使得接入层FTTH（光纤到户）建设得心应手。光缆网的维护工作完成了由小规模自维向大规模代维的转变，转变过程中维护标准不断完善，手段不断提升，管理更富有成效，维护质量得到了保证。（二）网络运行维护主要工作任务1.确保网络安全畅通。2.做好市场支撑、落实业务响应工作。73.做好专业化维护工作。4.运维专项重点工作。包括网络优化、通信机房安全整治、本地网线路整治、本地网网络资源集中管理等工作。5.深化运维管理工作。包括定期进行网络分析、实行网络运行生产调度、维护成本管控三项内容。6.应急通信工作（三）部门组织的基本情况太原公司运行维护工作在运维部属本地网二级维护体制，即本地网设立网管中心和维护中心。网管维护中心内设网络监控组、调度组、交换组、传输组；维护中心设动力中心、线路组、政企支撑中心、网优中心。二级维护体制模型如图1所示：图1二级维护体制模型（四）现行管理体制下的工作效率网络建设之快、前台业务快速的发展使基础数据的记录、更新跟调度组运行维护部交换组网络监控组网优中心传输组网管维护中心维护中心政企客户支撑中心动力设备维护中心传输组8不上。根据竣工文件录入系统，没有实现根据系统资源预占用、或提供端口位置进行调度来指导建设。系统数据录入始终滞后于建设，流程始终是倒流程。代维的管理体制在一定程度上受到了代维单位自身实力的影响，人员不固定等，这些现实因素直接或间接的影响到资源工作的效率，有待管理体制的进一步精细化。三、太原电信现行运维工作中存在的问题及分析（一）运行维护管理体制组织结构的分析太原公司运行维护目前内设8个生产单位，包括3个中心，5个组。工作流程时间长、审批占用时间长，管理工作过于集中化。随着公司扁平化、精细化管理的日益推进，太原公司运行维护工作属本地网一级维护体制已不能满足现有的庞大维护工作量。组织结构没有进一步精细化、扁平化。（二）现行维护管理工作流程的问题及分析1、代维工作流程存在的问题及分析对代维组织结构的优化设计。由于最初公司为分散管理模式，代维分为两部分:一是自维，二是代维。日常维护中，维护界面不清晰、责任不明确，效率低下。自维人员缺乏，而代维公司大部分是当地的小型代维公司，人员流动性大，公司整体实力不强，工作流程不健全，不具备做大做强的条件，对电信公司的文化认同度不高。2、客户响应工作流程存在的问题及分析首先，业务流程控制点不明确，对例外事项处理不灵活。原有客户响应业务已经建立了初步的流程体系，但人员之间存在权、责、利不完全匹配问题，缺乏对整个流程运作效率的监控和流程的整改。9第二、管理缺乏信息共享机制。没有完全利用公司搭建的信息管理平台，与其他部门没有形成反馈与双向监控。第三、流程中的本末倒置。运维人员直接与客户进行业务往来，但往往因缺乏营销、业务种类知识而影响到客户的感知度。第四、流程节点责任不明确。原有流程因各职能部门没有统一在一起形成正式组织结构，只是简单功能划分，所以分工明确担责任不明确。一旦发生业务故障处理严重超时，很难追究落实到责任人，不利于提高员工对于客户响应业务项目的重视程度和工作积极性。无法建立完善的绩效监控体系。3、综合资源工作流程存在问题及分析综合资源管理系统它首先是一个全业务的企业资源仓库，在此之上实现企业信息便捷、充分的共享，并针对各类资源建立各类业务的调度系统，结合规范的业务流程，形成一套综合业务提供系统，为优质、快速地响应前台的客户要求提供有力的支撑。其主要作用：资产管理、调度、统计、查询、开发新的系统应用。网络建设之快、前台业务快速的发展使基础数据的记录、更新跟不上。根据竣工文件录入系统，没有实现根据系统资源预占用、或提供端口位置进行调度来指导建设。系统数据录入始终滞后于建设，流程始终是倒流程。其主要原因就在于综合资源管理流程没有细化、简单化、流转不畅。（三）运维管理制度的分析目前太原电信在制度建设上已初显成效，通过竞争上岗、薪酬改革、绩效考核和教育培训等机制创新，激发了运维活力和员工的主10动性，使市场响应能力得到极大增强。但部门内部还是缺乏对内在的制度文化与软性的制度文化引导，缺乏强调心理认同、人的主动性；支撑制度的文化尚未全面形成，制度执行成本较高，这些在代维管理、客户响应、综合资源管理制度上表现突出。1、代维管理制度存在的问题及分析代维公司太多。虽然不乏整体实力强的，但大部分是当地的小型代维公司，这些公司整体实力不强，不具备做大做强的条件，对运维工作的文化认同度也不高。从全业务管理角度来看，代维公司的数量众多、实力参差不齐给集中管理带来不便，而代维公司又是公司维护价值链条当中非常重要的一环。2、客户响应管理制度存在的问题及分析客户响应管理制度是经过业务发展、客户感知度考察逐步完善起来的。这些规章制度，对客户响应基本上都有详细的规定。通过这些规章制度，对运维人员以及客户都处于可控状态。但再好的制度也要人来执行，因此，要确保网络安全畅