绅华汽车质量手册

南京绅华汽车贸易有限公司质量管理体系文件质量手册文件编号NJSH/QM-2009版本状态B/2页码1/391目录公司概况······························2批准页································3质量方针和质量目标···························4质量方针、目标展开···························5质量手册管理办法····························6任命书································71.范围································81．1总则·····························82.引用标准·······························93.术语和定义······························104.质量管理体系·····························114.1总要求·····························114.2文件要求····························115.管理职责·······························145.1管理承诺····························145.2以顾客为关注焦点························145.3质量方针····························155.4策划······························155.5职责、权限和沟通························155.6管理评审····························206.资源管理·······························226.1资源的提供···························226.2人力资源····························226.3基础设施····························236.4工作环境····························237.产品实现·······························247.1产品实现的策划·························247.2与顾客有关的过程························257.3设计······························267.4采购······························267.5生产和服务提供·························278.测量、分析和改进···························318.1总则······························318.2监视和测量···························318.3不合格品控制··························328.4数据分析····························338.5改进······························33附录A:质量管理组织机构图························36附录B:质量管理体系职能分配表······················37附录C:程序文件清单··························38质量手册修改控制····························39南京绅华汽车贸易有限公司质量管理体系文件质量手册文件编号NJSH/QM-2009版本状态B/2页码2/392公司概况南京绅华汽车贸易有限公司（简称南京绅华）成立于2007年4月10日，注册资本600万元，新厂房自2007年6月11号开始建设，至2007年10月18日竣工，投资1600万元，占地面积10000m2、建筑面积5000m2，其中展厅面积1600m2，维修车间面积3400m2，具有停车位100个，可同时容纳30辆车的维修。南京绅华是MG名爵汽车公司设立在南京地区的唯一的一家F级（旗舰级）特许专营店，是集整车销售、配件销售、汽车维修、汽车检测、汽车咨询、信息反馈等服务于一身的综合性汽车服务企业。公司座落于红山路90号，地理位置优越，交通便利，现拥有专业完备的服务团队，其中专科以上学历的管理人员有16名，中高级维修技工28名。同事公司配有各类先进的专用检测仪和综合性能检测线，全方位保证维修过程中的检测、调试、运行的需要，最大限度的满足客户的需求。公司秉承“一切以客户满意”为宗旨的服务理念，竭诚为是广大MG名爵喜爱者提供优质的服务。法人代表:杨仕文电话：[phone]传真：[phone]地址:中国南京市红山路90-1号南京绅华汽车贸易有限公司质量管理体系文件质量手册文件编号NJSH/QM-2009版本状态B/2页码3/393批准页南京绅华汽车贸易有限公司《质量手册》由管理者代表组织人员编写，手册符合GB/T19001-2000idtISO9001-2000《质量管理体系要求》标准规定，符合国家有关法律法规的要求，符合本公司的实际，现予以发布。本《质量手册》规定了本公司的质量方针和质量目标，是全体员工在各项质量活动中必须遵循的准则，也是本公司质量法规性文件，全体员工必须严格执行。本《质量手册》自发布之日起生效，希望本公司全体员工务必认真学习，深入领会，切实贯彻执行。本手册起草部门：管理部本手册主要起草人：张慰众本手册现行状况：第A版第0次修改本手册经审定，现批准发布，自二○○八年八月十八日起实施。总经理：日期：南京绅华汽车贸易有限公司质量管理体系文件质量手册文件编号NJSH/QM-2009版本状态B/2页码4/394质量方针和质量目标质量方针：诚信、周到、细心、高效，追求顾客和员工的持续满意。质量方针的含义：1)“诚信、周到、细心、高效”是我们开展质量管理工作的准则，公司不断完善质量管理体系，采取积极有效的管理措施，时刻规范销售和维修要求，不断进行持续改进，以达到“一切以顾客满意”的服务宗旨。2)优质服务是我们一切工作的出发点。守信誉是我们的销售的产品和服务让用户满意的目的。为了达到这个目标，公司内部严格贯彻执行国家法律法规和顾客的要求，对最终顾客提供满意的产品和满意的服务。追求顾客的持续的满意。3)本公司的质量方针充分体现了MG公司“以人为本，尊重员工，关心员工，爱护员工”的企业精神，规范了公司的质量行为，表明了公司对顾客的承诺。质量目标：a)汽车销售交付合格率100%；b)汽车维修交付合格率100%，一次终检合格率≥90%，逐年提高0.5%，外返率≤2%；c)汽车改装一次性交验合格率≥90%，逐年提高0.5%；外返率≤1%；d)顾客综合满意率≥96％；e)员工综合满意率≥60%；f)交付及时率≥95％；g)投诉处理率100%。南京绅华汽车贸易有限公司质量管理体系文件质量手册文件编号NJSH/QM-2009版本状态B/2页码5/395质量方针、目标展开本公司已发布的质量方针和质量目标是中长期的，现将各部门制定的年度质量目标予以公布，请全体员工为实现质量目标而努力奋斗。1)管理部：a、人员培训计划完成率≥98%，培训合格率100%；b、纠正预防措施执行率100%；c、员工综合满意率≥60%；2)市场部a、活动计划执行率≥90%；3)销售部：a、汽车交付合格率100%；b、顾客满意率≥96％；c、销售目标完成率≥90%；4)服务部：a、汽车维修交付合格率100%，一次终检合格率≥90%，逐年提高0.5%，外返率≤2%；b、设备完好率≥95%；c、计量器具送检及时率100%；d、交付及时率≥95%；5)改装部：a、汽车改装一次性交验合格率≥90%，逐年提高0.5%；外返率≤1%；b、设备完好率≥90%；c、交付及时率≥95%；6)配件部：a、配件采购合格率≥98%；b、配件供应及时率≥95%；7)客服部：a、顾客投诉处理率100%；b、信息处理正确率100%；c、顾客回访率≥90%；8)喷涂部：a、喷涂生产计划完成率100%；b、喷涂质量合格率≥95%；c、交付及时率≥95%。南京绅华汽车贸易有限公司质量管理体系文件质量手册文件编号NJSH/QM-2009版本状态B/2页码6/396质量手册管理办法1《质量手册》（以下简称“手册”）由管理者代表组织管理部人员编写，一经总经理批准即成为本公司质量管理的最低要求。“手册”的解释权归管理者代表或其授权人。2“手册”适用于合同环境，提供给顾客或第三方认证机构，用以证实并使之确信本公司的技术和管理能力能保证产品质量达到规定的要求，从而确保顾客满意。3“手册”由公司管理部统一归口管理、注册、分发和登记。“手册”分为“受控”和“非受控”两种。3.1“受控”本由公司管理部负责进行发放的系统编号，并列入现行受控文件清单，分发给本公司领导班子成员、各职能部门负责人及第三方认证机构，发放时做好登记和签收。“受控”本持有者应妥善保管，不得私自复印、外传。3.2“非受控”本经管理者代表同意后分发给顾客及有关主管部门，公司管理部做好发放登记和签收，加盖“非受控”印章。“非受控”本更改时不予追回。4为保证“手册”的适用性和有效性，根据质量管理体系的运行情况对“手册”受控本的修订按“文件控制程序”要求，并能识别文件的现行修订状态。“手册”的修订由公司管理部负责实施，并保证修订后“手册”的正确和统一。其它未经授权人员不得擅自修订。5“手册”的换版，原则上需要三年。当发生以下情况时需要“手册”需换版：A、质量方针变动B、组织机构有较大的变动C、质量保证要求或合同有较大变动D、内容审核和管理评审提出的重大改进E、手册依据的标准和法规换版等换版时收回已发放的“受控”本，存档原稿盖上“作废留用”标识后留存，其余一律加盖“作废”标识，经报批准后销毁并做好登记，同时按本章第3条分发新版本。南京绅华汽车贸易有限公司质量管理体系文件质量手册文件编号NJSH/QM-2009版本状态B/2页码7/397任命书任命徐进同志为本公司管理者代表，其职责是：1．按照GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》标准要求建立和保持质量管理体系，并组织、协调、监督质量管理体系的运行；2．向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求，以供管理评审；3．促进公司内顾客要求意识的形成，从而达到顾客满意；4．定期组织内部质量体系审核，监督纠正措施和预防措施的实施情况；5．代表本公司就质量管理体系有关事宜与外部负责联络。总经理：日期：2011年9月27日南京绅华汽车贸易有限公司质量管理体系文件质量手册文件编号NJSH/QM-2009版本状态B/2页码8/3981.范围1范围1．1总则本质量手册（以下简称手册）按照GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量管理体系要求和有关法律法规，结合本公司质量管理的实际状况，产品特点和顾客需要，建立文件化的质量管理体系，着重从管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进四个方面进行描述，阐明了本公司的质量方针、质量目标、组织结构、资源配置以及从识别顾客要求到产品交付顾客，并通过持续改进使顾客满意的质量管理和控制要求。本手册适用于：a）向顾客证实本公司具有稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力；b）本公司通过对本手册所描述的质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意；本手册覆盖的产品为：MG名爵等小型汽车销售和维修及相关服务.1.2允许的删减通过对现有的质量体系分析，本公司产品是依据行业标准和顾客要求进行销售和维修，不存在设计开发，决定对GB/T1900