品质主管技能训练

1品质主管技能训练深圳市南晟德管理顾问公司主讲:林元庆专业●求实●严谨●诚信2课前温馨提示1.请准时上下课;2.请关闭通讯工具或调至“按摩”状态;3.请在场外吸烟;4.保持归零心态;5.积极参与，踊跃发言,参与是最好的学习过程。谢谢!3林元庆深圳市南晟德管理顾问有限公司PTT国际职业培训师高级咨询师MBA工商管理硕士8年的的咨询与培训的工作经验，至今已为近200家的企业进行培训与辅导。讲师介绍4辅导部分客户深圳市腾邦物流股份有限公司深圳市沙河高尔夫球会深圳市龙华街道牛栏前居委会深圳市深蓝德精细化工科技有限公司葛拉玛工艺品（深圳）有限公司深圳市中诺电子工业有限公司深圳市创捷(双捷)科技有限公司深圳市泰华高科技发展有限公司深圳中航电脑系统工程有限公司5课程大纲第一章品质术语和品质管理概论第二章品管组织第三章品管工具第四章品质控制内容和方法第五章如何进行品质标准的制定第六章抽样方案的设计和应用第七章实验室的管理和实践第八章品管体系的建立6第一章品质管理概论和品质术语一、何为品质二、品质术语介绍三、实施品质管理的意义四、品质意识(理念)五、品质管理发展阶段7第一章品质管理概论和品质术语一、何为品质？1、认识质量我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的解说清楚。先请大家回答几个问题：1）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2）谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3）就你的认识，谈谈什么是品质？品质、成本、交期、服务、安全性能优越、功能正常、美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……8第一章品质管理概论和品质术语当一位消费者在在买一件商品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），如：1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)交期？4)供货商的服务是否优良5）这个产品使用起来是否安全？然后看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。9第一章品质管理概论和品质术语2、质量定义（权威定义）质量(quality)定义1：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。(ISO8402:1994）质量保证模式—术语和定义定义2：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2000）质量管理体系—术语和定义注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。10第一章品质管理概论和品质术语专家从不同角度给质量下了定义：1)“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2)“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3)“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。”——朱兰（适用性）4)“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）11第一章品质管理概论和品质术语狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求,衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标为：1)功能齐全;2)性能先进;3)可靠性高、4)具有良好的安全性;5)环保性6)经济性、7)维修性、8)外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9)售后服务好10)使用方便12第一章品质管理概论和品质术语广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1）人的质量（人的素质，品德）2）生活质量（吃，穿，住，行）3）环境质量（空气，水，土的质量）4）服務的质量5）工作的质量6）產品的质量13第一章品质管理概论和品质术语3.品质定义的改变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量适用性质量14第一章品质管理概论和品质术语20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量卓越质量15第一章品质管理概论和品质术语4、质量定义的误区1）合格品一定是高质量的产品；（标准有高有低，符合标准的产品就是合格品）2）质量就是越高越好；（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3）质量的好坏是以自己说了算的。（以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，以消费者来评判的，不是自己说的）16第一章品质管理概论和品质术语二、品质术语介绍1、产品定义：“过程的结果”。过程定义：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。产品则成为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”2、要求(requirement)定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求。注4：要求可由不同的相关方提出。17第一章品质管理概论和品质术语3、质量要求（qualityrequirement）对产品、过程或体系的固有特性要求。4、顾客不满（customerdissatisfaction）定义：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。注：1、某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上的特定时间的特定事件。2、顾客投诉是对某一事项不满意最常见的表达方式,但没有投诉并不一定表明顾客满意。5、顾客满意（customersatisfaction）定义：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上的特定时间的特定事件。18第一章品质管理概论和品质术语6、管理（management）定义：指导和控制组织的彼此协调的活动。7、质量管理（qualitymanagement）定义：指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。注：指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。8、等级grade定义：对功能用处相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。19第一章品质管理概论和品质术语9、质量控制(QualityControl).以最经济的方式制造出满足客户(顾客)的产品,为达成此目的的一切活动称为质量控制(简称QC)10、全面质量管理（TQC、TQM）TQC：TotalQualityControl全面品质控制TQM：TotalQualityManagement全面品质管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。20第一章品质管理概论和品质术语三、实施品质管理的意义1、质量和客户的关系质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。2、质量口号质量第一，用户至上；客户是企业的衣食父母；质量是生命，客户是上帝；今天的质量就是明天的市场；质量是通向市场的基石，是赢得客户信赖的关键；21第一章品质管理概论和品质术语质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人22第一章品质管理概论和品质术语3、日本----质量兴国日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。23第一章品质管理概论和品质术语4、爱立信的衰败----质量之祸百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA并称世界移动市场。但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后。其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌。人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败。24第一章品质管理概论和品质术语2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28”质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了”更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。25第一章品质管理概论和品质术语5、企业的衰败----质量之祸三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌.秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰.日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信