热爱品质

熱愛品質作者：PhilipB．Crosby譯者：彭淮棟出版：美商McGraw-Hill國際股份有限公司品質的迷思•品質管理』不受了解的五大理由：•1.認為品質是指好，或奢侈，或光鮮，或重量等，這些不明確的定義，將品質管理的過程變成許多事件，而不是完善的管理紀律。(P30)•2.認為品質是無形的，因此是無法衡量的。(P32)•3.以為有所謂「品質經濟學」，關於品質，多年來的流俗之見認為，做太好是划不來的。(P34)•4.認為品質問題的禍首在工人。(P35)•5.認為品質源自品質部門。品質是行動的結果，不是單靠管區警察就能做到的東西。(P36)•傳統上，負責品質是一種官兵捉強盜的任務。我改變了這項責任的性質，方法是將作業部門的人視為想把事情做好的誠實人來看待。(P6)制度能保證品質嗎？•教人管理之道的人，從事管理的人，他們都有一個共通之處：他們相信，決定什麼是正確的制度，然後以為應用正確的制度，一切就會依照計畫的樣子產生。(P2)•制度所以老是失敗，原因在企業生活就像個人生活若是混亂的，它對制度就不起反應，它想怎麼做，就怎麼做。(P3)•很多公司瘋狂趕用ISO，要說他們不是注定要大失所望，那才奇怪。那些玩意不會帶來改進，也不能提供保障。(P37)•品質與其說來自制度，不如說來自管理階層提出政策、教育及以身作則的方式。品質是上下管理階層所取標準的反映。(P5)使品質確定(MakingQualityCertain)•使品質確定是什麼意思？「使人把值得做，而且他們應該做的事做得更好」是個不錯的定義。(P11)•「使品質確定」(MakingQualityCertain)一語，意指創造一個組織，在這個組織裡，所有事務第一次就正確完成；雇員、供應商、顧客都獲得協助而成功；人人都以與這家組織往來為榮。(P1)•我不喜歡紛紛擾擾的做事方式，日復一日花盡心思從失敗中搶回一點勝利。我喜歡平順的流程，人人都知道自己該做什麼，然後好好去做。(P2)•有人以為事情沒有辦法做得確確當當，我認為這想法完全錯誤。(P2)•我寫使品質確定這一章，原始的目的是要彰明，品質不是某種魔術儀式造成的結果。我們必須幫助人了解，他們是生活在一個希望有正確行動與正確結果的文化裡。「使品質確定」意思是這些基本要素必須成為整體一部分。(P4)•我們的人能進公司，憑的就是第一次就要把事情做對的心志，他們在PCA所受的訓練，也全都以加強這種態度，以及協助他們落實這種態度為目標。(P180)品質成敗始於決心•品質是可以達成的、可以衡量的、有利可圖的，只要你立志、去暸解，並且願意苦幹。(P15)•在品質這件事上，管理階層必須介入，並且主動積極。(P18)•首先，必須使最高管理階層，然後使較低的管理階層，將品質視為公司業務的重頭戲，我們必須設法說明品質到底是怎麼回事，以便人人了解，從而人人熱心支持。(P14)•能創造品質文化的公司，其所以克成此功，是因為其高級管理階層領導有方，而高級管理階層所以領導有方，是由於得助於真正懂得此中奧妙的人。(P37)•有些公司，老闆看出品質改進過程的關鍵不在改變的技術，於是親自發號司令，這些公司都成功了。將這件事交給人力資源部或品質部去操心的公司，則蹭蹬不前。(P171)•想建立這一套方案，需要相當的知識與參與，這張「完全制度」桌必須有四根柱子，或者說四條腿，這四條腿是：•□管理階層的參與態度□有創意的方案□專業的品質管理□論功行賞(P17)•無論是人或是公司，他們的健康都是由他們生活作風決定。他們的態度也是他們成敗與否的先決條件。(P152)完全交易率評鑑(CTR)•完全交易率的目的，是協助員工及整個公司將作業通暢、精確，連貫。這套評鑑方式還能讓管理階層研判哪些員工最優秀。(P90)•品質管理的宗旨，是要建設一套組織文化，在這種文化裡，所有的交易都要第一次就徹底、有效完成。(P80)•衡量供應商的法子，是建立一套「完全交易率評鑑」，就簡稱CTR好了。一家供應商如果把交易做得完完全全，就得個1.0的評等，可以跟我們合作。(P83)•我動手設計一套細密的文化大革命策略：救火必須以防火來取代；品質必須真正獲得重視；第一回就把事情做好的習慣必須成為日常習慣。(P16)品質管理過程成熟方格(QMPMG)經營管理概念定義制度績效標準衡量尺度不確定申請ISO認証好品質獎賞的準繩做多少算多少見仁見智退讓我們申請這個獎讓顧客高興買些大師出版的帶子，放給大家看允許品質水準(AQL)績效標準覺醒我們必須改善持續改善ISO-9000或Mil-Q-9858持續改善顧客抱怨啟蒙認真追求品質滿足顧客我們真正必須知道的是什麼六個標準差完全交易率(CTR)確定沒有理由做不好事情符合要求預防零缺點(ZD)不符合要求之代價QMPMG•品質管理過程成熟方格(QMPMG，見圖)，表示一個組織為了改進而採取的行動。(P39)•我建構了品質管理過程成熟方格。與原來的座標一樣，這套新的座標也是從「不確定」走到「確定」，中間經歷三個層次。我的宗旨，是要讓管理階層很快看出他們是在哪個步驟上一腳踩空的。品質的過程並不複雜，但一旦用錯了觀念，任何事情都可能弄得你摸不著頭腦。(P40)•品質管理過程成熟方格的宗旨，是協助所有員工了解一個組織決定想法子改進品質的時候，組織會是怎樣的情形。(P45)•在「不確定」階段，品質被想成「好」，這個階段的人，普遍以為把事情做對，就是慢慢做，要做很多檢查，而且必須減少革新、生產力與創意。(P50)•退轉發生於對改進品質下過一番有口無心的工夫而了無所成後，管理階層轉而尋找一些外在的改變，表示本公司與前不同。(P52)•在覺醒階段，熱情通常凌駕學習的需求。(P56)•我們出了學校，結婚，成家，一路下來，硬是明白我們要為自己的人生負責。我們自己決定賺錢，剪院子裡的草，教養子女，做成熟的人生所必要的一切抉擇。這就是啟蒙。(P59)•確定，意思是我們知道什麼將會發生。人生之中，這可並不常見。在「確定階段」，一個組織裡的成員有奉獻之心，受過教育，訓練有素，而且獲有適當的領導。在此階段管理階層的態度：「沒有理由做不好事情」。(P64)預防勝於治療•既然事先能預防意外，那麼，為什麼要讓意外發生，然後花這麼大工夫來尋找毛病，修理毛病，辛苦折騰。(P12)•預防與其說是一套制度，毋寧說是一種取向。其中主要的理念是，做事情之前，先有妥善的準備。建設一套預防的文化，能提高公司的思想水平，會產生理念與行動，也會除去壓抑感。(P65)•快樂又成功的工作來自學習如何第一次就把事情做對。(P106)•「不符要求所須付出的代價」意思是某件事物必須重作，或者改正，反正一定得想辦法補救。重作、改正、或任何補救，都要花費當初不在計劃內的開支。在製造業，代價通常是營收的25%上下；服務業的這種成本通常占去業務支出的40%。(P249)四項絕對與ZD•在品質管理方面，以下諸項是絕對的：•□品質意指符合規定□品質是經由預防而獲致的□品質的績效標準是「零缺點」□品質是以不符標準就必須付出的代價來衡量的(P97)•直到今天，我都想不透為什麼一直有人堅稱，我們一定要犯些錯，才算是人類。(P138)•ZD計劃的真正目的，是把管理階層擺到一個他們無法輕易置身事外的位置上去。(P252)•朱蘭博士說：就ZD指「無不良之產品」而言，此概念如當作長期的目標是有價值的。因為它意指要持續努力、改善、直至止於至善，即不達理想境界絕不罷休。可是朱蘭博士說，如果某公司把ZD當成是短期的規定目標，大多數是達不到的，所以多為徒具形式，從而只會引發出「自暴自棄」、「作假」或「盡力而為」心態。(P292)認識ADEPT•公司每位接受導向教育的新進員工，以及客戶派來延長進修的人，都跟我吃午飯，以及認識ADEPT(高手)。(P223)A代表Accurate(精確)：說要做到什麼，提供資訊的時候，也確定是正確的資訊。D代表Discreet(審慎)：不說閒話，彼此以女士先生之禮相待。E代表Enthusiastic(熱心)盡量錄用工作熱心的人，互不辜負。P代表Productive(生產力)：一塊餅愈多人分，每人分得愈少。T代表Thrifty(儉約)：一切做到第一流境界，然而浪費錢財並非美德。(P224)強韌的公司•成功必須是長期的。成功的組織在景氣時順利，在不景氣時也欣欣向榮。遇到任何情況，都能因應。必須有一套清晰的行事計畫，一套可以理解的哲學，以及能與世界周旋的心態。凡此種種，都來自領導。我稱這一個組織為「強韌的公司」(toughcompany)。(P265)•強韌公司的面貌特徵是：•□財務以成果為焦點。□管理階層認識顧客。□員工是有高度CTR的老手。□避免分心之事。□管理階層了解一個共同的議程。(P272)•「領導：成為主管的藝術」這本書以一種切實的新哲學描述一個領導者努力的焦點：財務、品質、關係。我將品質刻畫成一個組織的結構、主體，財務是血液的供應，關係則是其靈魂。(P234)•一個組織裡，管理階層角色最吃緊之處，就在於與員工的關係。管理階層對人作何感想，所有員工都十分敏感。（P278）•公司想走上強韌之路，腦筋靈光的主管是條件之一。(P266)•管理沒有一成不變之道。治河必須視它一路流下去的情況來治河，而不是以它在圖書中的樣子來治。我們必須完成某些行動，我們必須有一套可以理解的運作與溝通哲學。我們必須因應現實。(P269)成功的迷思•成功經常也造成滋生失敗的條件，很少人一再成為聯盟的冠軍，傲慢是過度自信之子。(P246)•人人一體相待的觀念是可貴的，是防治倨傲病的上方；而倨傲是主管的致命疾病。(P108)•我經常覺得，人一旦爬到組織的最高層，聽覺聽力就出問題。他們開始覺得新點子、新思維一定是自己想出來的，因此，有人向他們提出新想法的時候，他們仍然自顧想他們自己的。(P170)•公司失敗，多由於管理階層變高傲，通常是成功一陣之後變高傲，公司失敗，是由於公司的資源浪擲於對根本要務並無必要的事情；失敗，是由於不知創革；公司失敗，是由於行事矛盾失貫。(P271)•把辦公室和大樓蓋得舒舒服服的人，總是會發現，要裡面的人出門去闖天下，很不容易。(P273)•要多麼健康，還必須由當事人決定。公司也有同樣的問題。公司會變胖變懶。它們的溝通網路像人的動脈血管一樣，會阻塞不通。(P229)關於PCA•PhilipCrosbyAssociates公司的第一個正式上班日，是1979年七月一日。(P164)我們的事業必須是教育，而不是到處去提供建議。(P156)我們是管理教育公司，不是顧問機構。(P164)PCA成立之初，我就建立幾個傳統，其中之一是每次會議開始時要禱告。(P194)我們傳授的是一種文化變革，這種變革需要管理階層專志投入、接受教育及採取行動。但大多數企業主管想要的是一系列能交給品質部門或人力資源部門去做的行動。(P210改善要發自內心•人只要真正懷著事關自己之心而想達成，就會想法子去實現。(P243)品質意識運動的目的，是要讓人人覺得自己在公司的這種新態度裡都有一份。(P250)不必一本正經談意識或覺醒。透過教育及體驗。意識自然會出現。(P250)人如果覺得自己是一項作業的重要成員，就會熱心以赴，這工作如果是強加在他們身上的，他們就不懶白不懶。(P259)品質教育持之以恆•教育與訓練必須以妥善規劃的方式來實施，以毫不容情的方式完成。不能走一遭就了結，必須持續不斷。(P253)•訓練不是一次就了事的。工作的內容不斷在改變，辦公室科技也不斷進步。訓練必須繼續不斷，必須正正式式，必須由真正在行的人主持。（P277）•克氏對全員參與的態度建設基準為「重視6C：要對品質的本質理解(comprehension)」、「表明決心投入、認真做到(commitment)」、「要有實行能力(competence)」、「要能溝通、交流、交際(communication)」、「凡有錯誤就必須有矯正措施、改正活動(correction)」、「做事要持之有恆、一貫(continuance)」。(P290)