前厅部标准操作程序一览表

第1页共148页雅阁酒店雅阁酒店前厅部标准操作程序一览表第一部分制度及政策序号任务号任务的题目页码1.FO-P&P-01个人仪表及卫生92.FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语113.FO-P&P-03前台接待服务十项规定134.FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度145.FO-P&P-05会客登记制度156.FO-P&P-06礼宾部管理制度167.FO-P&P-07宾客服务中心房规章制度17第二部分标准操作程序序号任务号任务的题目页码1.H-FO-GRM-SOP-1停电的紧急处理182.H-FO-GRM-SOP-2客人死亡事件的处理193.H-FO-GRM-SOP-3客人受伤事件的处理214.H-FO-GRM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理225.H-FO-GRM-SOP-5客人物品丢失的处理236.H-FO-GRM-SOP-6危机事件处理——台风247.H-FO-GRM-SOP-7危机事件处理——火灾258.H-FO-GRM-SOP-8危机事件处理——食物中毒269.H-FO-GRM-SOP-9工作规程2710.H-FO-GRM-SOP-10VIP客人接待程序30TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE第2页共148页雅阁酒店序号任务号任务的题目页码11.H-FO-GRM-SOP-11集团VIP预订3212.H-FO-GRM-SOP-12接待集团VIP371.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料392.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续413.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续444.H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表465.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯476.H-FO-REC-SOP-6输入“客人留言”和“临时联系地址”497.H-FO-REC-SOP-7VIP准备工作508.H-FO-REC-SOP-8VIP登记519.H-FO-REC-SOP-9贵重物品保管箱使用规定和操作5310.H-FO-REC-SOP-10当日预到店的团体预订准备工作5811.H-FO-REC-SOP-11团体旅客接待6012.H-FO-REC-SOP-12处理延迟退房的请求6413.H-FO-REC-SOP-13办理续住请求6614.H-FO-REC-SOP-14办理换房手续6715.H-FO-REC-SOP-15处理客人投诉6916.H-FO-REC-SOP-16信用卡资信担保7017.H-FO-REC-SOP-17支付押金资信担保7118.H-FO-REC-SOP-18住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐7219.H-FO-REC-SOP-19住宿登记时由公司担保付帐7320.H-FO-REC-SOP-20利用收银柜工作74第3页共148页雅阁酒店序号任务号任务的题目页码21.H-FO-REC-SOP-21信用卡结帐7522.H-FO-REC-SOP-22用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐7723.H-FO-REC-SOP-23完成客人结帐的一般程序7824.H-FO-REC-SOP-24平帐流程8025.H-FO-REC-SOP-25备用金平帐8226.H-FO-REC-SOP-26替付程序8327.H-FO-REC-SOP-27内宾户籍录入程序8428.H-FO-REC-SOP-28团队入住加减房（团协或T/A同意）8529.H-FO-REC-SOP-29变更房价8630.H-FO-REC-SOP-30为客人开开门条8731.H-FO-REC-SOP-31通知管家部增加或撤掉房内某些物品8832.H-FO-REC-SOP-32通知管家部抢房8933.H-FO-REC-SOP-33外宾户籍录入9034.H-FO-REC-SOP-34会议的接待入住9135.H-FO-REC-SOP-35涉外登记程序9236.H-FO-REC-SOP-36客房加床9337.H-FO-REC-SOP-37散客与团队资料的输入和检查9438.H-FO-REC-SOP-38长住客人的接待服务95第4页共148页雅阁酒店序号任务号任务的题目页码39.H-FO-REC-SOP-39客人要求留言程序（手工留言）9640.H-FO-REC-SOP-40在客人到店前收取押金971.H-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务982.H-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务993.H-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务1014.H-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务1025.H-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务1036.H-FO-BELL-SOP-6客房换房行李服务1047.H-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务1058.H-FO-BELL-SOP-8行李提取服务1069.H-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理10710.H-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送10811.H-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询10912.H-FO-BELL-SOP-12自行车出租11013.H-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李11114.H-FO-BELL-SOP-14寻人服务11215.H-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交1131.H-FO-OPE-SOP-01接听电话1142.H-FO-OPE-SOP-02转接/拨打电话1153.H-FO-OPE-SOP-03为客人开通外线1164.H-FO-OPE-SOP-04电话收费价目表（中国电信标准）1175.H-FO-OPE-SOP-05回答客人问讯电话1186.H-FO-OPE-SOP-06查询世界时差1197.H-FO-OPE-SOP-07电话“请勿打扰”服务1208.H-FO-OPE-SOP-08散客及团队叫醒服务（含日、夜间两方面）1219.H-FO-OPE-SOP-09VIP叫醒服务12210.H-FO-OPE-SOP-10客人留言服务123第5页共148页雅阁酒店序号任务号任务的题目页码4.H-FO-RES-SOP-04担保客人预订1425.H-FO-RES-SOP-05VIP预订1436.H-FO-RES-SOP-06客人电话预订1447.H-FO-RES-SOP-07取消/变更预订1468.H-FO-RES-SOP-08团体旅客接待147序号任务号任务的题目页码11.H-FO-OPE-SOP-11客人及员工紧急报警的处理12412.H-FO-OPE-SOP-12消防中心紧急报警的处理12513.H-FO-OPE-SOP-13询问遗留物12614.H-FO-OPE-SOP-14保密房及客人生病房的程序12715H-FO-OPE-SOP-15工程维修与保姆服务的程序16H-FO-OPE-SOP-16洗衣服务与鲜花服务1.H-FO-BEC-SOP-01复印的服务1282.H-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真1293.H-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真1304.H-FO-BEC-SOP-04过塑1315.H-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）1326.H-FO-BEC-SOP-06翻译服务1337.H-FO-BEC-SOP-07办理临时会议室1348.H-FO-BEC-SOP-08客人遗留物品的处理1359.H-FO-BEC-SOP-09上网服务13610.H-FO-BEC-SOP-10特快专递13711.H-FO-BEC-SOP-11机票代理1381.H-FO-RES-SOP-01公司协议散客预订1392.H-FO-RES-SOP-02无协议散客预订1403.H-FO-RES-SOP-03旅行社散客预订141第6页共148页雅阁酒店第三部分管理表格目录清单任务号任务的题目页码1.H-FO-FROM-1房间控制板2.H-FO-FROM-210天出租率预报3.H-FO-FORM-3房间、房价变更4.H-FO-FORM-4贵宾预订/礼品申请5.H-FO-FROM-5团队叫醒表6.H-FO-FROM-6交款单7.H-FO-FROM-7保管箱记录8.H-FO-FROM-8交还保险箱钥匙9.H-FO-FORM-9前台月日交接班登记表10.H-FO-FORM-10订房申请表11.H-FO-FROM-11订房确认书12.H-FO-FROM-12婉拒预订的致歉词13.H-FO-FROM-13客史档案卡任务号任务的题目页码14.H-FO-FROM-14预期抵店客人名单15.H-FO-FORM-15预期离店客人名单16.H-FO-FORM-16境外人员临时住宿登记表17.H-FO-FROM-17团队人员名单18.H-FO-FROM-18贵宾接待规格审批表19.H-FO-FROM-19贵宾预订/礼品申请单20.H-FO-FROM-20免费方、饭店同行业房申请单21.H-FO-FORM-21VIP接待通知单22.H-FO-FORM-22水果/鲜花出入日报表第7页共148页雅阁酒店23.H-FO-FROM-23物品转递记录24.H-FO-FROM-24延长退房通知书25.H-FO-FROM-25住客通知26.H-FO-FROM-26留言27.H-FO-FORM-27退房登记表28.H-FO-FORM-28逾期未离店客人催办交接表29.H-FO-FROM-29房间钥匙跟踪表30.H-FO-FROM-30宾客房门未锁提醒留言31.H-FO-FROM-31保险箱或房门反锁申请表32.H-FO-FROM-32离店通知书33.H-FO-FORM-33房间校对报告34.H-FO-FORM-34七天住房预计表35.H-FO-FROM-35散客行李登记表36.H-FO-FROM-36团体行李登记表37.H-FO-FROM-37换房行李登记表38.H-FO-FROM-38补领行李申请单39.H-FO-FORM-39委托代办登记单任务号任务的题目页码40.H-FO-FORM-40邮件转送单41.H-FO-FROM-41住客邮件递送登记单42.H-FO-FROM-42行李员工作任务记录表43.H-FO-FROM-43行李服务台交待事项处理簿44.H-FO-FROM-44专用万能钥匙、BP机交接记录单45.H-FO-FORM-45饭店补配（增配）钥匙申请单46.H-FO-FORM-46值班记录47.H-FO-FROM-47贵宾呈报单48.H-FO-FROM-48宾客意见咨询记录第8页共148页雅阁酒店49.H-FO-FROM-49客人报失登记单50.H-FO-FROM-50失物招领表51.H-FO-FORM-51鲜花/水果篮通知单52.H-FO-FORM-52工作月报53.H-FO-FROM-53商务中心综合服务单54.H-FO-FROM-54商务中心设备出租通知单55.H-FO-FROM-55商务中心借用表56.H-FO-FROM-56商务中心营业日报表57.H-FO-FORM-57长途电话开通记录58.H-FO-FORM-58部门长途电话签认表59.H-FO-FROM-59预约订车单60.H-FO-FROM-60出车记录表61.H-FO-FROM-61行车登记单62.H-FO-FROM-62车辆使用计费单第9页共148页雅阁酒店雅阁酒店政策及制度个人仪表及卫生FO-P&P-011男性员工1.1头发1.2脸部头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；头发长度不能遮盖住双耳；头发不能接触到衬衣的后领；不能蓄长鬓角；头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。脸部必须刮净胡须；不可蓄八字胡；淋浴后检查双耳是否清洁；须修剪鼻毛，使其不外露；皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；必须保持脸部不受到头发的刺激。1.3身体员工上岗前须淋浴；建议淋浴后使用香体剂。1.4牙