旅行社计调工作说明书

旅游企业人力资源管理工作分析报告——以书香海韵旅行社计调员为例愚人国度成员：郑学问，朱换换，余强，张腾目录一、公司简介.............................................1二、组织架构.............................................2三、岗位设置.............................................3四、工作分析实施总体方案.................................4附件1：问卷调查表.......................................7附件2：访谈调查表...................................9五、调查成果............................................12（一）问卷调查表........................................12（二）访谈调查表........................................13（三）国家职业标准......................................14六、工作说明书..........................................15一、公司简介公司名称：海南大学书香海韵旅行社法人代表：王琳业务范围：入境旅游业务、国内旅游业务。地址：海甸岛三西路13号海南大学海口书香海韵旅行社有限公司是在海南岛建设国际旅游岛的背景下于2009年5月注册成立的，公司是借助海南大学旅游学院教学发展、响应共青团海南省委《关于促进青年大学生创业、就业行动活动计划方案》的文件精神、志在提升海南旅游形象为目的而创立的大学生自主经营公司。公司注重加强企业形象宣传，向社会公开服务项目、标准、价格，做到用语准确、真实，无欺骗和误导旅游消费者的行为，并向社会做出公开诚信经营承诺，为广大游客提供优质服务，自觉接受社会各界的监督。公司以海南大学浓郁的校园文化为特有的经营背景、以旅游学院丰富的人才资源为技术支撑、以充满激情的大学生为工作主体，与“魅力海南、度假天堂”的品牌理念紧密结合，坚决贯彻“诚信至上”的经营宗旨；不断深化“游客第一、游客优先”的服务品质，为建设海南“文明之岛、和谐之岛”的旅游圣地而不懈努力。公司将“为海南旅游树立一面旅行社行业旗帜”作为发展目标，使每位游客充分感受到“度假天堂”的独特魅力与“国际旅游岛”的优质服务，为海南旅游经济的发展做出了一定的贡献。二、组织架构（一）公司组织架构图（二）计调部组织架构图计调部组团计调批发计调专项计调地接计调学生游国内游出境游商务游特种游三、岗位设置（一）旅行社岗位设置总表岗位编号岗位名称岗位人数岗位职责1总经理12副总经理13外联部34计调部65接待部26导游部77财务部28人力资源部39办公室3（二）计调部岗位设置表岗位编号岗位名称岗位人数岗位职责41计调部经理142组团计调143地接计调144批发计调145专项计调1四、工作分析实施总体方案（一）背景：海南大学书香海韵旅行社是海南大学自办企业，也是旅游学院学生的重要实训基地。为了了解公司的组织结构、职能权限体系和业务工作流程，使公司各个职位的职责、权限、主要的工作绩效指标和任职者基本要求等内容得到明确的界定。理顺和调整一些不合理的岗位职责设置使组织有效地运行，特此实施工作分析。（二）目的：通过工作分析，使公司组织设计的结果进一步深入和细化，将部门的工作职能分解到各个职位，明确界定各个职位的职责与权责，确定各个职位主要的工作绩效指标和任职者基本要求，为各项计调工作的开展提供基础。（三）工作分析的内容与结果1.了解各个职位的主要职责与任务；2.根据新的组织结果运行的要求，合理、清晰地界定职位的职责、权限以及职位在组织内外的关联关系；3.确定各个职位的关键绩效指标；4.确定工作任职者的基本要求；5.成果以工作说明书形式展示。（四）工作分析的方法1.资料调研法；2.问卷调查法；3.现场观察法；4.访谈法。（五）工作分析的实施者小组成员：余强，郑学问，朱换换，张腾（六）工作分析的实施程序本次工作分析主要分3个阶段进行，即准备阶段、实施阶段和结果整合阶段。阶段主要工作准备阶段（10月14日）1、收集企业现有工作分析基础性资料；2、选定待分析的职位；3、设计工作分析工具；4、制定总体的实施方案；5、选择工作分析的方法。实施阶段（10月15日——18日）1.召开小组会议，公布计划日程、进行宣传动员；2.制订具体的调研计划和访谈时间安排计划；3.实施访谈和现场观察；4.发放工作分析调查问卷。结果形成阶段（10月19日）1.整理调查问卷表、访谈记录等资料；2.与有关人员确认信息，并作适当的调整；3.工作说明书撰写、修改和定稿。应用反馈阶段（10月20日）1、将工作分析所得结果反馈给员工和上级主管；2、获取他们的反馈意见；3、对工作说明书的内容进行调整和修改。（七）需要的资料：1.组织结构图；2.各部门原有的工作说明书；3.国家职业标准；4.工作流程图；5.人员名单。附件（一）工作岗位分析调查问卷本调查问卷旨在将职位信息进行系统的归纳及整理，以便任职者及主管人员参照执行并配合公司整体人力资源管理。同时也是为了帮助您清楚地描述您的工作，您所提供的信息将有助于更新您的职位信息。在您所从事的工作中，您能最适当地描述出你的工作是什么，如何做，以及需要何种知识与能力去完成，请如实地填写下表，谢谢您的支持与合作。基本信息姓名所属部门职位入职年限年龄公司工龄性别工作年限学历程度直接下级工作目标概述：（请您用一句话来概括一下您目前的工作在贵公司中所起到的作用？）主要职责与工作任务（请您详细地描述一下您工作岗位的主要职责和为完成职责所进行的工作任务，包括您所采取的方法，所依据的规章制度，使用的辅助工具或设备等等。）所受指示和监督：职位权限：职位挑战性：职位发展路径可直接升迁的职位平行直接调动的职位后备职位工作时间特征1.日常工作时间：□正常班□夜班□倒班□其他_______（请注明）□有时加班2.加班情况：□从不加班□偶尔加班（12小时/月以内）□较多加班（32小时/月以内）□经常加班（32小时/月以上））3.出差时间：□从不□偶尔（1天以内）□有时（5天以内）□较多（15天以内）□经常（15天以上）工作场所□独立办公室□办公室□办公场所□实验室□生产车间□其他___________工作环境□噪音□温度□湿度□照明□污染□辐射□视疲劳□颈疲劳□粉尘□空调□有危险□其他___________（请注明）任职资格条件教育水平要求：所学专业要求：工作经验要求：资质证照要求：培训经历要求：基本技能要求：外语水平：计算机能力：相关问题调查1、您自己在本职工作中最大的困难和苦恼是什么？2、您认为应该是所在职位职责、权限范围的工作任务，却由他人来完成3、您认为不应该是所在职位职责、权限范围的工作任务，却由您来完成4、您对目前所在职位的职责、权限、任务、任职资格等方面有什么看法？希望哪些方面得到改善？5、你对本次职位分析工作有哪些建议和意见？填写人签字：查核人签字：填写日期：附件（二）工作分析访谈提纲一、访谈目的收集并确认职位信息，用以编制正确的工作说明书。二、访谈对象计调部计调员三、访谈人员分析小组成员四、访谈时间10月15日——18日五、访谈主要内容依据一张可以核对和比较的工作分析调查问卷来进行访谈提问，主要包括工作的职责等与工作分析相关的问题。六、访谈准则1.访谈人员与该职位的直属主管要密切合作。2.访谈人员与被访谈者的关系要融洽，让对方明白访谈的目的。3.访谈结束后，要让被访谈者或其直属主管对所收集的工作信息进行最后核查。4.当完成任务的方式不是很有规律性时，应让工作承担者按照任务的重要性和发生频率的大小将其一一列举出来。七、主要问题1、请您用一句话概括您的职位完成的主要的工作内容和要达成的目标？2、请问与您进行工作联系的主要人员有哪些？联系的主要方式是？3、您认为您的主要工作职责是什么？请至少列出5项职责。4、对于这些职责您是怎样完成的，在执行过程中碰到的主要困难和问题是什么?5.你的工作环境与别人有什么不同？6.说明你工作绩效的标准有哪些？7.请您就以上工作职责，谈谈评价这些职责是否出色地完成的标准是什么？8、您认为在工作中您需要其他部门、其他职位为您提供哪些方面的配合、支持与服务？在这些方面，目前做得好的是什么，尚待改进的是什么？9、您认为要出色地完成以上各项职责需要什么样的学历和专业背景？需要什么样的工作经验（类型和时间）？在外语和计算机方面有何要求？您认为要出色地完成以上各项职责需要具备哪些能力？10、您认为要出色地完成以上各项职责需要具备哪些专业知识和技能？您认为要出色地完成以上各项职责需要什么样的个性品质？11、请问您工作中自主决策的机会有多大？工作中是否经常加班？工作繁忙是否具有很大的不均衡性？工作中是否要求精力高度集中？12.请您详细地描述一下您工作岗位的各项职责和为完成职责所进行的各项工作活动，包括您所采取的方法，使用的辅助工具或设备等等?五、调查成果（一）计调员问卷调查表（二）计调员访谈提纲（三）国家职业标准1、旅游从业资格认证体系国家旅游局：旅行社经理资格认证，导游员资格认证人力资源社会保障部：旅游咨询师资格认证，酒店厨师资格认证，旅游计调师资格认证2、旅游计调师旅游计调师是指在旅游企业为团体或个人从事旅游计划调度服务及相关服务的专业人员。旅游计调师职业共设三个等级，分别为：助理旅游计调师（国家职业资格四级）、旅游计调师（国家职业资格三级）、高级旅游计调师（国家职业资格二级）。六、工作说明书书香海韵旅行社地接计调员岗位说明书基本信息岗位名称地接计调员岗位编号所属部门/单位计调部岗位编制6人直接下级人数无职位等级工作关系岗位主要职责岗位设置目的：计调部在旅行社处于中枢位置，落实接待计划所进行的标准化采购，以及为业务决策提供信息服务。工作描述内容描述衡量指标报价根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）。计划登录接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件。编制团队动态表编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中。外部相关单位名称：游客航空公司车辆租赁公司酒店旅游景区组团社地接社直接上级岗位：计调部经理直接下级岗位：无内部相关部门及岗位：接待部导游部财务部票务部外联部本岗位计划发送向各有关单位发送计划书，逐一落实：1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。计划确认逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖