产品回访手册

产品回访手册第一章回访的目的和意义一回访的意义企业是赖于产品销售利润的增长而生存和发展的，而制约产品销售利增长的各环节中，售后服务显得格外重要。现代营销史上成功的企业，莫不给予售后服务以高度重视。对于我们药品营销企业，作好回访工作，注重售后服务，加强与患者沟通，对于市场的持续、健康发展，更是起着愈来愈重要的作用。在某种意义上讲，售后服务质量决定着产品市场占有率。加强回访服务工作，不但可以随时掌握患者服药情况，并了解患者群体思想动态，堪称是重中之重，而且决定着企业能否发展壮大。二回访的目的1、树立企业形象，兑现服务承诺，建立良好的口碑。2、挖掘潜在顾客，扩大服用人群。增强消费者信任度，作好临床护理工作，促成二次购药，提高销售量。3、培养和开发典型病例，鼓励他们做媒体广告，为活动、终端宣传提供信息服和可靠依据。4、按抚无效病例，消除负面影响，为市场的长期发展奠定基础。第二章回访的原则及组织结构一回访原则1、文明礼貌、热情周到、诚实守信、求真务实，注重感情投资；2、以“真诚奉献爱心、热情帮助康复”为根本出发点；3、全心全意为患者服务，想患者之想，急患者之急；4、树立公司形象，建立良好口碑。二组织结构因经济发展、地理位置、人口分布，人文特点及市场开发时间长短的不同，回访部的设置也有所差异：第一级市场（开办9个月以上）建立回访部，人员5名：1、专职大夫1名，年龄在45岁以上，要求医德高尚，表达能力强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识，职称为“心脑血管内科（副）主任医师”，有敬业精神。2、电话员1名，形象好、气质佳、音质好、素质高、口才好，熟练掌握药理病理知识，临床经验丰富。3、业务员3名，20岁以上，医士学位，表达能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。第二级市场（开办4~8个月）建立回访组，人员3~4名：1、兼职大夫1名（活动组大夫），45岁左右，要求医德高尚，表达能力较强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识有敬业爱岗精神。2、业务员2~3名，20岁以上，医士学位，表达能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。；第三级市场（即1~3月）回访员1~3名；活动组人员兼职回访（要求同上）。第三章回访员条件及职责一回访员应具备的条件1、回访员必须是中专以上学历，有较高临床及药理学知识，诚实守信，奉献爱心，举止大方，做事稳重；2、访员必须具备优秀的品质，良好的修养，出色的口才；3、回访员必须有高度的责任感和事业心，有爱岗敬业、吃苦耐劳、开拓创新、团结协作精神；4、回访员必须有心脑血管病理知识，能够独立处理疑难病症，有丰富的营销实践能力和交际能力；5、回访员必须热爱学习，善于发现问题；勇于解决问题、敢于创造性地开展工作。6、回访员必须自觉维护公司形象，珍视集体荣誉；二回访员的职责1、整理资料，分类建档，并制订回访计划（1）对活动组提供的《售后服务表》进行整理，建立回访档案；（2）对《回访电话表》、《潜在患者表》按区域、类型进行汇总；（3）对《特殊患者》（病例刊登后的患者）进行典型病例的培养和开发；（4）制定回访计划（区域划分、人员分工、日期安排）；2、按期兑现服务承诺（1）7~10天进行跟踪回访，督促患者按时用药，做好前期辅助工作；（2）15天~30天进行疗效回访，并促成再次售药；（3）安抚无效患者（专家组、仪器组）；（4）定期慰问特殊患者，做好病例刊登后的善后工作，鼓励有效患者做好口碑宣传；3、收集真实有效的典型康复病例（背景好、影响大），并认真填写《疗效反馈表》；4、填写《工作日志》，制定旬计划、月计划，进行日总结、旬总结、月总结。在例会上相互交流经验，包括所遇问题及解决技巧等。三回访组长职责1、遵守市场部各项规章制度。2、保质保量完成市场部交给的工作任务。3、发现典型病例、挖掘和培养典型病例，并上报营销企划部。4、及时制作《典型病例宣传手册》，上交营销企划部。5、具体指导回访员回访工作，并根据市场部要求做好回访员的学习、交流、培训工作，做好回访员的监督管理工作。6、场部部所分配给的任务量给回访员进行合理分配，并善于调动回访员的工作热情和积极性。7、负责回访组所用公司物品的管理和保存。8、每次回访工作的总结分析，找出经验和不足，提高回访质量。第四章回访员的培训一培训内容：1、理念培训2、业务知识培训（1）检查证件是否齐全（工作证、上岗证、会员证、会徽）；（2）学会换位思维。设身处地为对方着想，禁忌跟患者发生争执；（3）善于调节谈话的气氛（赞美、惊奇、发问、建议、创意、表演、引证）；（4）谈话内容要简明扼要、突出重点、立场坚定；（5）充分应用坚定柔而柔和的眼神，并结合恰当的形体语言；（6）自己不能做主的事不要轻易许诺，凡是允诺的事一定要兑现，要真诚热情、礼貌待人、“晓之以理，动之以情”；3、产品知识培训●【XX】片的用药禁忌（1）孕妇忌用；（2）血友病禁用（3）各类急性出血期内（如：消化道出血、急性脑出血、消化道溃疡出血、尿路出血、脊髓出血、心包出血、出血性过敏性紫瘢）；（4）有海洋生物过敏史者慎用；●如何识别海洋生物过敏史（1）询问有无过敏史；（2）环境（花粉、化肥、气候等）；（2）食物（海鲜、肉制品、蔬菜等）；（3）药物（青霉素、黄安等）；二培训步骤第一步：对于新聘回访员，配发相关产品资料，带其跟踪回访消费者一周，周末进行考核；第二步：考核合格者可再带其一同回访，当好教练，每走出一户或工作一天后回忆每个患者的心理，每个细节，并进行精讲细析，具体指导认真写《工作日志》，内容包括：发现问题、分析问题、解决途径等，为期一周。第三步：时机成熟后让其单独回访，对产品知识进行不定时抽查，每天必须填写《工作日志》并交组长批阅。在工作中要注意收集同类产品的信息、月底进行试卷考核（考试内容：产品主治、特点、功能、成份、治疗阶段、药效体现的现象及相关的业务知识等）。第五章回访业务技巧汇总1、新的回访员遇到敲不开患者家门，怎么办？如遇到这种情况，先去转一圈后再回来，连敲数次，当有人应允时，客气地说“老伯对不起打搅了，我是市红十字会的工作人员，是专门来给您复查身体的，刚才敲门你可能没听到吧？”2、进门后，如何消除患者的疑虑？回访时把所有证件带齐，从感观上消除患者疑虑。若你提着药，要先向患者解释，你这药不是给他（她）带的，是为本家属院（村）另一位患者送药上门服务的，并说明你就是专门来为他（她）复查病情，了解他（她）的身体近况，以及服药后的感觉，有无感到不适，设身处地为患者着想，让对方产生信任感。3、如何安抚无效患者？首先仔细检查身体，随后向患者解释产生无效的原因所在，侧重于列举实例让患者明白中药虽然药性比较缓慢，但它有除根的特性。如降压片是西药，当血压升高时，服上降压片，短时间内就感觉到血压下降；去痛片服后几小时内可使疼痛减轻，但不会维持多久。然后再讲解【XX】的机理和药理。4、服用【XX】片约多长时间可见效？【XX】片是一种纯中药的海洋生物制剂，药效的发挥是一个缓慢而循序渐进的过程，一般而言，服2~3个疗程后即可见效。5、部分患者抱着尝试的态度，买了几小盒，服后效果不明显，就放弃了，这该怎么对待？应从病理讲解入手，详细讲解导致动脉硬化和血栓形成的原因，讲明并强调病情发展的趋势，以及病情的危害性（发病率高、复发率高、致残率高），然后再结合上述第4个问题进一步解释说明。6、你们是大夫吗？看上去你们都那么年轻？是。只在医院呆了三年，就调到市红十字会任“XX康复中心”专职大夫。7、对经济条件较差，买药犹豫的人该怎样说服？从病情发展时间入手说服。您是以前不舍得花钱治病，而导致今天花更多的钱；若您现在不继续服药，等以后又会花成倍的钱，您觉得合算吗？（千里之行，始于足下；千里之堤，溃于蚁穴）8、对于手脚麻木的重点病例和四、五十岁不愿治疗的患者，如何说服？首先询问是否到医院检查过，有无医院诊断证明（CT片、心电图），然后结合图片向患者讲解【XX】的药理知识以及早期预防的重要性。您现在动脉硬化已达到69%，在这个阶段硬化趋势相当快，需要及时控制和治疗，否则，后果不堪设想。您会在一定时期会感到酸痛，以致失去知觉。9、对于六、七十岁而且子女不孝顺的患者，如何对待？首先试探老人是否有经济支付能力，了解其家庭情况，从老人思想入手，做病理、药理知识讲解；其次若子女在身边，侧重于说服女子，争取得到他们的支持配合（适当地赞扬其子女如何地孝顺老人）。第六章临床疑难问题解答1、服【XX】一天后出现全身无力，夜晚出虚汗，脸发热、头晕现象，这是什么原因？诊断：扩血管作用引起的副作用。分析：由于海洋生物素有扩张血管的作用，能够促进血管内皮细胞分泌前列环素。前列环素能够扩张任何血管，包括大、中、小动脉和毛细血管，毛细血管扩张的表现为：皮肤潮湿、发热、发燥、头晕无力，该患者因其对扩血管作用敏感，而导致上述现象，若继续服用XX效果比较快。处理：继续服用【XX】。2、有血小板减少病史（但近期没有），因心脏不舒服而服用【XX】，前两盒效果较明显，第三盒快吃完后，前后心部位两处出现小疙瘩，这是什么原因？诊断：属于迟发性过敏反应分析：海洋生物素是一种动物蛋白，该蛋白对人体来说是异体蛋白，进入人体内之后是一个很强的抗原，抗原进入人体就会产生大量抗体，如果一次产生大量抗体复合物，（体质比较敏感的）就是急发性过敏；若是慢慢产生抗体，体质不太敏感的就是迟发性过敏。处理：轻度者：服用脱敏药（朴尔敏、息斯敏、地塞米松），【XX】减量2/3或1/2服用；严重者：用脱敏药治疗，停用【XX】。3、服XX一个疗程后，出现眼肿、眼疼、舌胎发青发紫、全身皮肤发紫、全身痛，这如何解释？诊断：属过敏反应，血管神经性水肿分析：过敏现象有：由于荨麻疹、哮喘会引起休克，血压降低、血管神经性水肿，出现部位：眼脸、面部、下肢。处理：（1）、轻度：减量；（2）、中度：脱敏药+【XX】（3）、重度：脱敏药+利尿药，停用【XX】4、有位心肌梗塞，供血不足的患者，为什么服【XX】15天后血压会突然升高？诊断：并发性高血压分析：从本质上讲，【XX】是扩血管的药物，有轻度降压作用，不会引起高血压。心肌梗塞是由于冠状动脉狭窄，有动脉粥样硬化，在此情况下脑动脉也有硬化，因为高血压和动脉硬化是孪生姐妹，有动脉硬化相伴的高血压率占60~70%，这是一种伴发性高血压。（也可以认为是吃药的一种外界刺激）。在动脉硬化基础上合并伴发高血压。处理：【XX】+降压药5、心绞痛患者服【XX】半个疗程后，为什么睡不着觉呢？诊断：属正常反应分析：【XX】虽没有直接兴奋脑细胞的作用，但通过药物机理，海洋生物素有促使前列环素分泌增多，血管扩张，供血充溢之作用，使脑组织细胞处于兴奋状态。处理：轻度：减量2/3或1/2服用；中度：适当补镇静药（安定），若伴有心慌应加服安神补脑液重度：口服刺五加或输刺五加6、有位心脏病患者服【XX】一个疗程后，为什么会出现胸、背发紧，头晕、抽筋现象？诊断：与服药关系不大，属于正常反应分析：【XX】的临床表现是病灶处出现疼痛、胀痛、发热感，这是药效体现。处理：年轻患者：脚抽筋应加服维生素E老年患者：【XX】+钙剂7、有位33岁心绞痛女患者服8盒【XX】后，血压由BP120/80mmhg，降为BP45/20mmhg，全身起扁红大疙瘩，这是什么原因？诊断：（1）、有可能；（2）过敏反应分析：首先因海洋生物素促进血管内皮细胞分泌前列环素，导致血管扩张，血管扩张外周阻力减少，从而降低血压是缓和的，而该患者个体敏感，扩张强烈，故出现猛烈降压，其次全身起扁红大疙瘩属过敏反应。由于其个体敏感，形成迟发性过敏。该患者不能再服【XX】。处理：（1）服【XX】，服升压药，到医院抢救；（2）轻度：【XX】+生脉饮/黄芪参麦8、经医院检查，患有轻度脑动脉硬化，服【XX】药半个疗程（2×2X2）后，感觉头脑清醒、有精神、有劲，当自行调为（3×2×3）时，出现水泻，而且1日10次不止。诊断：过敏性腹泻分析：属于异性蛋白刺激肠道粘膜，使肠道产生抗体，与荨麻疹同理。处理：停药进行治疗，前三天用敏迪，清除过敏；第四天敏迪+止泻药；当腹泻治愈