自然元素销售技巧――服务标准

销售服务标准Openyourmind(打开思路)Openyoureyes(打开视野)OpenyourVoice(打开音量)Uniteasone(团结一致)Accordingrules(遵守规则)•每一组出一个节目•全组同事参与表演.•这个节目是这一组的特色•其它组来完成有一定的挑战性•每一组轮流出来表演•其它组的同事可以选择挑战要做到:•对顾客一视同仁,杜绝挑客行为.•我很重要,不要轻视自己的影响力.•顾客就是我的朋友.准备心情准备•精神奕奕•订立目标我一定要把货品卖出去我准备好了准备其它准备•个人仪容仪表•卖场维护我准备好了!你呢？打招呼•最亲切的笑容•最动听的声线•目光接触•站姿及肢体语言•灵活的招呼语及推广语相结合最亲切的笑容•眼睛笑•嘴也笑•眼神也笑最亲切的笑容只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事!最动听的声线•我能让声音也微笑起来亲密注视区间眼神目光接触视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智站姿头正颈直双肩展开放松收腹立腰提臀两腿并拢膝盖挺直双臂自然下垂右手搭在左手上四指并拢拇指交叉脚尖呈“V”型脚跟并拢头正颈直双肩展开放松收腹立腰提臀两腿并拢膝盖挺直双手放于体侧两脚分开与肩同宽脚呈“V”型肢体语言邀请的手势应掌心向上，四指并拢，大姆指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直肢体语言双手不可叉在腰间不可抱在胸前不可驼着背，弓着腰不可眼睛不断左右斜视不可一肩高一肩低不可双臂胡乱摆动不可双腿不停抖动不可将手插在裤袋不可下意识小动作招呼语与推广语示例你好、小姐好顾客称呼节日问候欢迎光临自然元素新货上市新的促销活动手势自然目光接触亲切微笑最自然的招呼•我的招呼能让顾客感觉自然舒服第一印象哈佛大学曾经对人的第一印象做过行为报告，当中指在人的第一印象中：55%肢体语言，37%声音，8%所说的内容。检测是否已掌握讲完了，示范完了，是否会做了呢？货品介绍•留意顾客购物信号•赞美技巧•介绍货品留意顾客购物信号•注视某一特定商品时•用手触摸商品时•好像在寻找东西时•与同事目光接触时•与同伴商量时•放下随身物品时•欣赏橱窗模特时留意顾客购物信号—语言/非语言赞美五步法•适当的时间•用自己的话•它是个事实•这是个优点•寻找一个点赞美心得•发自内心•用眼睛赞美•多发现身边可赞美的人和事•天女散花•主动发问，了解顾客需求•细心聆听、不时做出回应•按顾客需求做货品介绍•主动展示货品•介绍货品USP的FAB•主动提供配衬货品•保持适当空间，给顾客选购介绍货品开放式：你需要什么吗？你喜欢什么样的款式？你喜欢哪种颜色？封闭式：你是想看点新货吗？你想看休闲些还是斯文些的款式？这里有三种颜色，你喜欢哪一种？成熟、活泼…WHERE？上班/平时聚会?OTHERS?---怎样的效果---要什么---场合---其他WHAT？颜色/款式面料/老顾客时尚新品成套搭配利益接近产品的特性：结合顾客的需要特性所带来的优点：针对产品本身而言特性所带来的利益：针对顾客而言对于顾客来说被认为的缺点独特销售重点设计颜色优惠价格布料手工售后服务综合寻找货品USPUSPFAB面料色彩设计F玻璃纱红色高腰节A手感细腻光泽度高透气性好穿着舒适价值感高阳光，有活力，给人精神的感觉款式时尚、简洁实用B凉爽、舒适柔美、热情、显肤色白皙提高腰线，，突显女性美好身材排序NO:1NO:2NO:3最精彩的搭配•有精彩的搭配，才有成功的推动力快速反应我最利落的动作是打动顾客的法宝.对于顾客提出的问题我会快速反应,并可以做到1分钟之内我能为顾客找到她要的货品！B/F进一步说明提议试穿顾客触摸无反馈这件衣服是真丝面料,轻薄透气,穿着凉爽飘逸.建议你可以试穿一下,效果肯定不错!另外颜色是白色的,所以很容易搭配,与你今天穿得裤子就可配这件上衣是A型轮廓,上窄下宽的造型,很显身材.你看,粉色比较柔美、粉嫩、显得肤色白皙建议你可以试穿一下,效果肯定不错!实战演练•店员•做好准备•多反省•客人•入角色•有反馈•你了解了标准了吗？我们来试一下吧!•我们来分配一下角色，各角色要做到：•观察者•勤记录•做指导回应异议•多听、多看、细心观察•“是…但是…”的回应技巧,切勿否定顾客的意见•利用FABW有针对性的推广货品•将顾客认为的“W”转化成“B”Why案例演练•顾客觉得真丝的衣服很容易被挂伤,并且不方便打理•烫金、银粉面料的金粉、银粉在洗涤的过程当中会不会全部掉光了呢？•这件衣服的领口太低，我不喜欢！•白色的上衣显得我太胖了！•店员•做好准备•多反省•客人•入角色•有反馈•观察者•勤记录•做指导试衣及附加推销•主动邀请顾客试衣，并力求搭配2—4件货品•把货品解开纽扣，拉开拉链，脱下衣架，手势邀请并清晰指引顾客去到试衣室•与顾客确认试衣件数及码数，并双手递给顾客•推开门邀请顾客进入并帮其关好门•提醒顾客出来欣赏或如有需要可以叫同事试衣及附加推销•当顾客试衣出来，迅速上前提供服务•自然地帮顾客整理衣服，并给予赞美或进一步做货品介绍•多运用封闭式的提问了解顾客需求,加强顾客对货品的认可度•当顾客表示不合适时，进一步了解顾客需求，主动介绍其它货品\新到货品\优惠货品改裤服务•征求顾客的意见，是否需要修改裤长•请客人在镜前侧立，可在镜中看到长度是否合适，不会低头影响量裤长度•帮客人折好满意的长度，并询问客人是否穿更高的鞋来搭配，以便预留一定的长度•量裤长时，请客人双脚并拢，确保长度准确•量裤时贴着腿侧部，并在膝部断开，分两段度量•告之顾客量裤长度，请顾客确认多运用封闭式提问了解顾客需求:小姐，穿得很合适，您觉得码数可以吗？小姐，颜色很衬您的肤色，颜色您喜欢吗？……通过肯定的回答来加强顾客对货品的认可度!收银服务•邀请并清晰指引顾客到收银台•询问顾客是否有VIP卡，做附加推销•并告知顾客VIP卡折扣优惠、续卡补办等情况，并明确指引如何填写《VIP申请表》•确认件数，总金额•迅速开具销售小票•复核所收款项，唱收唱付(现金收银)收银服务•确认所购物品无质量问题、叠整齐放入纸袋•双手接过和递还VIP卡，邀请顾客签名确认•提示FANS洗涤方法将找赎的货款和货品有礼貌地双手交给顾客送客•目送顾客出门口•购买物品要说：“谢谢!”•要向所有出店的顾客道别团队精神•货场的同事能够做到互相帮助•相互交接时有使用礼貌语言•当某一位同事向其它同事知会某事项或打气时，现场有听到或看到同事回应服务标准五原则最亲切的笑容最动听的声线最自然的招呼最精彩的配搭最利落的动作•如果你认为你会输，你就输了•如果你认为你不敢放手去做，你就是不敢•如果你想要胜利，但是觉得不会成功，那么几乎就可以确定你不会成功了•如果你觉得自己超凡卓越，你就是在你得到任何奖赏之前，一定要有高远的志向，你一定要对自己有信心•人生的战场不一定都是那些强壮或动作快的人的天下，但是，最后的赢定迟早都是属于认定自己会胜利的人谢谢大家