微软CRM介绍及案例讲解

1微软CRM及案例介绍DamonZhang2Contents1.MicrosoftDynamicsCRMOverview2.ProjectTargetandscope3.YourrequestsandsolutionofourCRMsystem(module,function,process,BR,security)4.ProjectPlanandRisksDynamicsCRM：中国客户群3小型企业中等规模的公司大型企业MicrosoftCRM4.04以您工作的方式运行熟悉的用户体验以您业务运转的方式运行“完整的功能套件”构建，配置&扩展以您IT部门期待的方式运行销售市场服务完整的解决方案5客户化导入/导出CustomizationImport/ExportMicrosoftMappoint\Sharepoint…MicrosoftOutlook\Office…系统工具Systemtools市场Marketing销售Sales客户服务CustomerService个人工作台Workplace集成Integration家电行业Homeappliances物流行业Logistics外贸行业Overseatrading医药行业Pharmacy行业Vertical制造业Manufacture其他OtherCallCentre(Avaya\Genesys…)BusinessIntelligenceERP(SAP\Greatplain\JDE\QVD)工作流导出/导入Workflowimport/export工作流监控器WorkflowMonitor工作流管理WorkflowManager部署管理器DeploymentManager客户化工具Customizations系统设置Settings系统部署及架构6MicrosoftDynamicsCRMUsersMicrosoftCRMServerSQLServer+系统部署及架构软件架构DynamicsCRM：赋予用户选择的权利9由用户自由选择使用方式：•Outlook、浏览器、移动电话由用户自由选择获取方式：•软件或服务由用户自由选择购买方式：•购买或者租赁随时随地随心定制内部部署型托管10Contents1.MicrosoftDynamicsCRMOverview2.ProjectTargetandscope3.YourrequestsandsolutionofourCRMsystem(module,function,process,BR,security)4.ProjectPlanandRisksTarget•基于成熟的MicrosoftCRM系统平台，建立WESTRACCRM系统•通过WESTRACCRM系统的实施，实现客户资料的集中、规范管理•通过WESTRACCRM系统的实施，整合销售、市场产生的所有客户信息•通过WESTRACCRM系统的实施，固化现有销售流程，强化销售管理能力•通过WESTRACCRM系统的实施，提高市场营销能力，实现市场营销与销售的衔接11Scope•本项目实施公司为：威斯特中国有限公司北京分公司和辽宁分公司•实施部门为：整机部和零件部•产品范围为：Hex,MG,TTT,Coldplaner•系统范围：客户管理、联系人管理、活动管理、市场活动管理、销售线索管理、商机管理、设备管理1213Contents1.MicrosoftDynamicsCRMOverview2.ProjectTargetandscope3.YourrequestsandsolutionofourCRMsystem(module,function,process,BR,security)i.Eachmoduleii.Accessrightiii.WaystolinkCRM4.ProjectPlanandRisks14ModulesinCRMsystemReportAnalysisModuleContactModuleLeadsModuleAccountModuleActivityModuleCampaignModuleEquipmentModuleOpportunityModuleCompetitorModuleAccountModule1516AccountModulesWhatdowewant?FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights17Account–Whatdowewant?CustomerinformationisaccurateandupdatedSimpleandeasytoaccessBasicunderstandofcustomerbackgroundbeforevisitRecentissuesdealwithcustomersRelationshipsbetweencustomersisknownCrossdepartmentssharetheinformationEquipments(Cat/Non-Cat)ownedbycustomers18AccountModulesWhatdowewant?FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights19AccountModuleFunction-Basicinformation-Customerbackground-History-Emails-Documents-Commentsoncustomer-Responsiblesalesman/team-Parentchildrelation-MulticontactsrelationEnquiryofcurrentstatus:--Activities-Leads/opportunities-Equipmentsowned-Dataduplicationcheck-Batchamendments-Import/ExporttoExcelCustomerInformationRelationshipManagementEnquiryDataadministrationAccountModule20AccountModulesWhatdowewant?FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights21Account:BasicCustomerinformation22Account:DetailCustomerinformation记录客户背景、未来发展、影响力、资产和现金流情况23Account:Customerinfo-attacheddocuments24Account:Relationshipwithothercustomers客户间的父子关系Account:Access-Right25客户权限控制27AccountModulesWhatdowewant?FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights28AccountModule:ProcessMapsMainprocessmapAdd/AmendCustomerinformationSubprocessmapsCustomerassignbymanagerInactivecustomerhandling29AccountModulesWhatdowewant?FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights30Account:BusinessRulesHighlights1)客户信息完整性判定：创建客户时必须填写联系人信息，否则只能输入销售线索。2)客户创建后提醒：客户创建后需要给负责该客户的销售员和其销售经理发送电邮提醒3)客户归属后提醒：客户分派后需要给负责该客户的销售员和其销售经理发送电邮提醒4)客户电话变更后：销售员需要通知DA、销售经理、销售行政等相关人员。更新前的电话需记录到客户的备注栏中，并注明更改时间。5)客户Inactive所需提醒：销售经理输入Inactive原因后需要发送Email通知相关人员，包括销售经理、信贷部、与客户相关的销售人员客户被Inactive后发送Email通知相关人员，包括销售经理、信贷部6)数据管理员分派客户的权限的标准：销售员直接提供的客户，由数据管理员或销售员录入并分派给此销售员（如有争议，由销售经理决定处理方法）而其余方式获得的客户，由销售经理决定分派原则，并指定数据管理员或自己进行分派结果通知销售经理3131ModulesinCRMsystemReportAnalysisModuleContactModuleLeadsModuleAccountModuleActivityModuleCampaignModuleEquipmentModuleOpportunityModuleCompetitorModule3232ContactModulesWhatdowewant?FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights3333Contact:Whatdowewant?•目前对联系人的管理很分散，需要对联系人资料进行集中统一管理。•部门间共享联系人资料•需记录联系人背景信息•需配合市场部门对机手俱乐部的机手进行集中管理•客户联系人信息查询及更新•需于推荐商机的联系人，应在系统内记录•系统需支持联系人批量导入功能3434ContactModulesWhatdowewant?FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights3535ContactModuleFunction-Basicinformation-Contactbackground-History-Emails-Documents-Commentsoncustomer-Responsiblesalesman/team-MulticontactsrelatedtoanAccountEnquiryofcurrentstatus:--Activities-Dataduplicationcheck-Batchamendments-Import/ExporttoExcelContactInformationRelationshipManagementEnquiryDataadministrationContactModuleAccountModuleSimilarFunctionNoEquip&OpportunityenquiryNoparentchildrelationship3636Whatdowewant?FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlightsContactModules3737ContactInformation联系人常规信息联系人附件信息联系人更多地址联系人从业经历、背景信息3838Contact:Dataadministration批量编辑联系人合并重复联系人3939Contact:Accessright联系人权限控制4040ContactAssigntoresponsibleperson联系人分派4141ImportContactsintoCRM导入联系人4242ContactModule:Enquire&Exportdata联系人视图列表输出到Excel联系人打印输出联系人高级查询联系人报表输出4343Whatdowewant?FunctionScreenshooting