健康管理服务质量控制的现状与思考

医学信息2019年4月第32卷第8期MedicalInformationApr.2019Vol.32No.8医学信息学基金项目：南充市研究资金项目（编号：16YFZJ0092）作者简介：田维科（1985.7-），男，重庆人，硕士，住院医师，主要从事骨与关节损伤研究通讯作者：柳弥（1964.9-），男，四川达州人，硕士，主任医师，硕士研究生导师，管理中心主任，肿瘤科副主任，主要从事肿瘤学、健康管理学研究健康管理服务质量控制的现状与思考田维科袁雷蓉袁李芸袁柳弥渊川北医学院附属医院健康管理中心袁四川南充637000冤摘要院健康管理服务质量是健康管理机构核心竞争力的重要内容袁而健康管理服务质量涉及多种因素袁质量控制是影响健康管理服务质量的重要因素袁也是提高服务质量的必由之路遥各个健康体检机构由于不同的设备质量尧技术水平袁服务对象袁所提供的健康管理服务质量标准和水平要求也不同遥通过规范有效的质量控制方法袁能够有效提升医疗质量袁保证医疗安全袁提升健康管理服务质量水平遥将之推广开来袁促进不同地区尧不同层级的健康管理机构提供相对规范化尧科学化尧人性化的健康管理服务遥通过优质的体验唤醒民众的健康意识袁维护广大人民群众的身心健康袁助力野健康中国冶遥关键词院健康管理曰质量控制曰服务质量中图分类号院R197.1文献标识码院BDOI:10.3969/j.issn.1006-1959.2019.08.013文章编号院1006-1959渊2019冤08-0039-03StatusofHealthServiceQualityControlManagementandThinkingTIANWei-ke,LEIRong,LIYun,LIUMi(HealthManagementCenter,AffiliatedHospitalofNorthSichuanMedicalCollege,Nanchong637000,Sichuan,China)Abstract：Thequalityofhealthmanagementserviceisanimportantpartofthecorecompetitivenessofhealthmanagementinstitutions.Thequalityofhealthmanagementserviceesinvolvesmanyfactors.Qualitycontrolisanimportantfactoraffectingthequalityofhealthmanagementservicesandtheonlywaytoimproveservicequality.Eachhealthcheck-upinstitutionhasdifferentqualitystandardsandlevelrequirementsforhealthmanagementservicesduetodifferentequipmentquality,technicallevel,andservicetargets.Bystandardizingeffectivequalitycontrolmethods,medicalqualitycanbeeffectivelyimproved,medicalsafetycanbeensured,andthequalityofhealthmanagementservicescanbeimproved.Itwillbepromotedtopromotehealthmanagementinstitutionsindifferentregionsandatdifferentlevelstoproviderelativelystandardized,scientificandhumanizedhealthmanagementservices.Throughthehigh-qualityexperiencetoawakenthepublic'shealthawareness,safeguardthephysicalandmentalhealthofthebroadmassesofthepeople,andhelphealthyChina.Keywords：Healthmanagement;Qualitycontrol;Qualityofservice随着习近平总书记提出健康中国战略，要把人民健康放在优先发展的战略地位，为人民群众提供全方位全周期健康服务就成为了广大医务工作者遵循的最高指示。这是中国经济从高速发展到高质发展这一新形势下，总书记高屋建瓴的新要求，作为健康管理方面的从业者更是要重点学习和领会。2004年由中华医学会主办了第一届中国健康产业论坛，2007年中华医学会健康管理学分会成立，2016年《中华健康管理学》出版，健康管理这一年轻的学科正一步一步成长起来。1健康管理服务质量控制现状1.1行业规范尚未健全虽然健康管理产业作为一种新型医疗延伸服务，经过十余年的高速发展，越来越受到重视。但实际上健康管理在我国仍处于起步阶段，相关的政策、制度、法规还不够健全和完善。近年来，健康管理行业的规范已提上日程，并已取得一些成果，如2014年发布的《健康体检基本体检项目专家共识》，2016年原国家卫生与计划生育委员会颁布的《医疗质量管理办法》等，一定程度上对包括体检项目、体检流程、体检方法、体检结果、检后服务、质量控制等各个方面提出了规范和要求。1.2行业准入门槛较低健康管理在我国仍处于起步阶段，提供健康管理服务的机构参差不齐。各级卫生行政部门对体检机构的监管力度不足，体检技术操作规范、岗位职责、质量控制标准等很多方面也都没有统一的标准。各级医疗机构的健康管理中心作为最主要的健康管理机构，占健康体机构总量的90%[1]，背靠医院专业平台，在市场竞争中有着非常明显的优势，但健康体检作为一个低消耗、高收入的项目，成为一些医疗机构提高收入的不二手段。因为经济利益的驱动，医疗机构在健康管理中的质量控制也就游离于医院质量控制之外了[2]。1.3从业人员业务水平参差不齐随着健康管理工作的细化和学科专业建设的加强，健康管理的从业人员应该具有较高的专业水平和较强的综合能力，这是健康管理学科发展的必然结果。现阶段健康管理从业医生多为临床专业医生，没有经过健康管理专业学习，对健康管理理念及技术不适应、不熟悉，区别于临床疾病的检查，在平时的健康体检过程中也存在诸多不规范的地方，这都会影响健康体检的质量和健康管理的效果[3]。2影响健康管理质量控制的因素2.1工作人员素质存在差异性健康管理的从业人员，作为健康管理的实施者，其执业资质、受教育程度、工作态度、业务水平，职业道德均存在一定差异。不同的部门、岗位和不同的人员在提供体检服务的过程中相互合作、相互独立、相互影响，就会影响最39医学信息2019年4月第32卷第8期MedicalInformationApr.2019Vol.32No.8医学信息学终的体检结果和质量。2.2体检设备存在特异性各个体检服务机构的医疗设备会存在较大的差异，不同的仪器、设备，不同的试剂，甚至是不同批次的相同试剂，在不同的检查项目中都会出现差异，特别是影像类检查设备，出现差异的情况最多[4]。2.3体检项目存在不确定性健康体检不同于门诊看病，体检项目的“1+X”选择和制定不仅与检前沟通情况和危险因素调查等有关，还受到体检者自身对身体的认识、对健康的认知及其经济水品的影响。大多数体检者都会完善基本的体检项目，而根据其危险因素等具体情况所推荐的“X”则会有所不同。对于多数的个人体检客户和少数的团队客户都能够基本满足其体检项目个性化需求，但对于多数团队体检客户而言，由于工作时间、不认真填写危险因素调查表、“怕麻烦”等各种原因，其体检项目的制定则仅因性别、年龄段、是否编制内员工等因素划分。2.4体检流程的科学性健康管理作为一种新型医疗延伸服务，根据卫生部2009年制定的《健康体检管理暂行规定》，仅对体检服务进行了一定的规范和要求，但健康管理服务流程已经从单一的提供健康体检服务，发展到现在的检前资料收集、检中体检服务、检后健康管理相结合，具体流程目前仍在摸索和探讨中。简单来说，体检流程一般分为个人体检和团队体检两种情况，涉及检前的资料收集不尽相同，其体检项目制定也有所区别。检中体检服务项目也可分为餐前空腹项目和餐后进行的项目，不同项目耗费时长不一，需要科学安排，减少等待时间，提升客户感受。检后健康管理服务的发展目前是最滞后的，包括危急值预警、体检报告的书写、专家预约、检后跟踪等一系列健康管理服务。3健全健康管理质量控制的方法3.1健全人才培养机制，提高健康管理从业人员专业素养人才是科室持续发展的动力和保证，健康管理中心质量控制的基础，人才队伍的建设理应放在首位，特别是要注意年轻人才的培养，年轻人精力旺盛，接受能力强，更容易接受新的知识。在工作中完善护士分级管理，对新进人员进行系统化培训，定期邀请专家以“小讲课”形式进行继续教育，专业人员须经由临床科室培养后方可使用。以健康管理中心发展需求为指导，积极制定人才引进计划，为优秀人才提供力能所及的工作环境，以事业留人才，以感情和待遇留人才。并结合现有人才的专业及意愿，专门培养、统筹兼顾、优势互补，尽量将各专业学科人才配备完善。保证人才无断层，各年龄、各职称人才结构合理。提高人才队伍层次建设，全面提高从业人员水平，以实践为基础、加强学习、加快培养年轻的业务骨干。总之，坚持以人为本，用好现有人才，留住关键人才，引进特需人才。专业素养不但包括专业水平，还应该包括服务态度和人性化的服务，有关研究表明，工作人员的专业水平、服务态度、绿色就医通道、和出色的检后服务是广大体检客户最看重的[5]。区别于冰冷的仪器设备，微笑面对受检者，保持良好的站姿、坐姿，规范的语言和手势，良好服务态度可以给予体检客户春天般的感受，让受检者心里平静，产生信任感。而人性化的服务也不是一蹴而就，须从点滴做起，在摸索中前进。这些内容和技能，在新进人员的培训之中都应有所涉及，而且在后续的工作中还应该继续强化并纳入绩效考核的标准。3.2完善流程，强化健康管理质量控制制度建设人才是健康管理质量控制的主观因素，是基础，在完善人才觉得基础上，必须构建良好的制度，使健康管理的日常工作趋于标准化、规范化，才能保证质量控制的有效进行[6]。质量控制制度建设的内容贯穿健康体检的检前、检中、检后。根据工作内容和性质的不同，分医疗组、功能检查组、前台接待组、资料整理组、外联组、导检组，检后回访组等，根据各组的实际工作需求制定详尽的岗位职责和工作流程，制定各种紧急情况的应急预案，并严格落实，作好记录，并根据质控会议讨论的结果对规则进行修改。检前的“危险因素调查表”须规范填写，由此制定的体检项目才贴合实际需要，具有时效性。在健康体检环节，体检客户信息录入是否完整、正确，体检项目的完成是否规范，体检人数安排是否合理，体检流程的安排是否便捷，体检设备的使用记录是否完整、保养维修是否按时完成，这都是评价检中服务的必要指标。检后环节的质量控制更加复杂，重大阳性结果和危急值预警是否及时汇报并及时通知体检客户进一步处理方式，各项体检结果是否综合分析并合理关联，总检报告的书写是否规范，内容是否通俗易懂，体检报告是否及时完成发放，预警内容是否及时随访预后，慢性病危险因素受否后续按时提醒体检客户注意等等，质控过程中发现的问题及时采取改进措施进而有效杜绝。成立质量控制小组能够显著提高客户满意度、提升体检报告准确率、降低院感率等[7]。质控小组一般由健康管理中心负责人、护士长、各组组长及高年资从业人员组成。至少每一个月开展一次质量控制会议，梳理体检流程，总结近段时间里出现的问题、各项流程的完成情况、客户的满意度，讨论如何避免在今后的工作中继续出现问题。最后形成结果，包括渊下转第43页冤40医学信息2019年4月第32卷第8期MedicalInformationApr.2019Vol.32No.8医学信息学对责任人的处理、对制度流程的修改。原国家卫生与计划生育委