华莱士调研报告

小组成员：梁丽云林英林清玉詹美芳郑珊珊卢林芳林殷源林秋源1师院学生对华莱士的满意度调查报告一、背景华莱士企业创始人“华氏兄弟”于2001年1月8日创建了华莱士第一家餐厅——福州师大餐厅几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段：2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业；2004年华莱士形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新。华莱士是目前本土最大的西式快餐企业，创建品牌以来，先后在闽、浙、赣、粤、湘、津等全国12个省27个市级以上城市开设连锁餐厅，截止2008年10月07日，直营餐厅数量达715家，公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品，美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。在管理模式上，华莱士采用流化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实行连锁经营的统一管理。华莱士立足于本土，服务于本土，公司本着快速、亲和、周到的服务宗旨，以打造本土知名品牌为己任，联合百事公司、雀巢公司、联合利华公司、泰森公司、森宝公司等国内外知名品牌供应商，共塑华莱士品牌形象。目前，华莱士以每3天开一家连锁店的速度迅速发展，力争10年之内，实现“百城万店”的宏图远景。华莱士倡导“简单富足”的生活主张，追求从简的处世理念，迎合现代人追求简单、渴望简单的生活需求，不仅在产品上还是在服务上,都向广大消费者展示最真实、最便捷、最和美的一面。华莱士,让生活更简单!在漳州地区华莱士的主要竞争对手有麦当劳、肯德基、动力杯和葡京。这些企业的所提供的产品与华莱士的产品大致相同。但是麦当劳、肯德基的定位较高，与华莱士的定位不尽相同，所以不算直接竞争对手。而动力杯和葡京的定位与华莱士大致相同，且价格也相差无几，对华莱士构成了直接的威胁。其中对华莱士构成最大威胁的当属漳州的本土品牌动力杯。二、调研的目的与假设主要目的：调查师院学生对华莱士产品和服务的满意程度，分析产品和服务中存在的问题，提出改进产品和服务质量的建议，以便有针对性地加以改进。假设：（1）师院男女学生对华莱士产品的满意程度有显著的差异；（2）师院男女学生对华莱士服务态度的满意程度有显著的差异；（3）师院男女学生对华莱士服务方便性的满意程度有显著的差异；（4）师院男女学生对华莱士营业环境的满意程度有显著的差异；三、研究方法1、研究设计调研选择师院大门口的华莱士作为研究基础，以师院学生作为研究对象。首先与华莱士的员工进行沟通，了解顾客群的构成、一般特征和分布时间段，拟定出顾客满意度指标体系和问卷调查时间。再在师院学生消费的高峰期，进行问卷调查。再对收集回来的问卷进行统计、分析，最后得出总体的顾客满意度。2、第二手资料满意度的调查所涉及的第二手资料较少，通过网络搜索查找华莱士的发展史、公司简介、经营状况以及竞争状况。通过查找这些资料使我们对华莱士有了更进一步的了解，以便我们对调查方法的选择和问卷的设计。第二手资料的调查表明华莱士的定位较低，适合学生消费。3、原始资料收集方法原始资料将通过现场填写问卷的方式收集。使用这种方式的原因在于与个人访问相比，它不仅所花费的费用较低，而且能收集更为可靠的信息，同时回收率与应答率也会比较高。现场填写问卷的方式将减少访问者带来的偏见，大多问题是单项选择的问题，容易回答。只有少量是开口问题以便进一步获得必要信息。因此这个问卷是结构性的，容易回答，而且也便于统计分析。24、样本定义所调查的样本量是150个。被调查者是有在华莱士消费的师院学生，他们都是通过随机抽样选择的。总体来源是通过现场访问是否在华莱士消费过的师院学生而确定的。选择有在华莱士消费过的师院学生的原因在于，他们是有亲身体验华莱士产品和服务的对象，对华莱士的产品及服务有比较深入的了解，同时，他们更可能发现不足之处并对华莱士提出适当建议。5、顾客满意指标设计针对师院学生的特征和研究假设,设计出了四项主要满意度指标：产品、服务态度、服务方便性和营业环境。各主要满意度指标又下含若干次绩效指标，总计16个。（1）产品（I1）：品种、卫生情况、新鲜程度、口味、外观设计、价格（2）服务态度（I2）：友善程度、员工的帮助、上餐的速度、服务员的主动性、对顾客投诉的处理态度（3）服务方便性（I3）：等座位的时间、停车场所（4）营业环境（I4）：店内卫生状况、卫生间的清洁程度、就餐氛围6、资料整理工具对问卷和访谈的调研结果进行整理，并进行算术平均分析。顾客满意度（CS）作为上述四个主要绩效指标的函数。CS=f(I1,I2,I3,I4)对四个主要绩效指标和16个次要绩效指标通过五级测度来衡量：（1）很满意，（2）满意，（3）一般，（4）不满意，（5）很不满意。7、局限性有去过华莱士的师院学生是最合适的被调查者，但是他们中有可能存在着一些很久之前去过或偶尔去消费的师院学生，对华莱士产品和服务没有深入了解，可能影响问卷的准确性。影响问卷准确性的可能原因：（1）目标总体数量不确定，影响样本有效性（2）被调查者不一定完成问卷（3）总体定义为有去过华莱士消费的师院学生，但在很多情况下，辨别总体中的个体还相当困难，造成总体的成分模糊。3四、顾客满意度调查结果分析问卷调查的对象是有去华莱士消费的师院学生，本次调查发出150份调查问卷，由于部分受访者没有完全完成问卷及毁坏问卷等原因，我们回收到有效问卷120份，最后进行顾客满意度的统计分析。注：很满意——A满意——B一般——C不满意——D很不满意——E（5分）（4分）（3分）（2分）（1分）顾客满意度调查表（I）因子值原始变量新因子（女）新因子（男）ABCDEABCDE1产品食物品种0.00%20.00%53.33%6.67%0.00%0.00%20.00%73.33%6.67%0.00%2食物卫生0.00%33.33%7.33%%0.00%0.00%0.00%46.67%46.67%6.67%0.00%3新鲜程度0.00%33.33%60.00%6.67%0.00%0.00%6.67%80.00%13.33%0.00%4食物口味6.67%33.33%33.33%26.67%0.00%0.00%13.33%80.00%6.67%0.00%5外观设计0.00%26.67%46.64%26.67%0.00%0.00%20.00%53.33%26.67%0.00%6食物价格0.00%40.00%53.33%6.67%0.00%6.67%33.33%40.00%13.33%6.67%7服务态度员工友善程度0.00%13.33%53.33%33.33%0.00%0.00%26.67%46.67%20.00%6.67%8员工提供的帮助0.00%13.33%53.33%33.33%0.00%0.00%0.00%73.33%20.00%6.67%9上餐速度0.00%0.00%46.67%40.00%20.00%0.00%33.33%40.00%20.00%6.67%10员工服务主动性0.00%6.67%26.67%53.33%13.33%0.00%6.67%60.00%33.33%0.00%11处理顾客投诉态度0.00%6.67%53.33%40.00%0.00%0.00%6.67%73.33%20.00%0.00%12服务方便性顾客等座位时间0.00%13.33%40.00%40.00%6.67%0.00%20.00%40.00%33.33%6.67%13停车场所0.00%20.00%40.00%26.67%13.33%0.00%6.67%60.00%26.67%6.67%14营业环境店内卫生状况0.00%20.00%66.67%13.33%0.00%0.00%26.67%60.00%13.33%0.00%15卫生间清洁程度0.00%13.33%53.33%26.67%6.67%6.67%20.00%44.44%20.00%0.00%16就餐氛围0.00%20.00%73.33%6.67%0.00%0.00%33.33%60.00%6.67%0.00%因子4顾客满意度调查表（II）原始总变量原始分变量权数简单算术平均数加权算术平均数男女男女产品食物品种0.13.133.333.1063.279食物卫生0.13.43.53新鲜程度0.22.933.27食物口味0.23.073.2外观设计0.12.933.00食物价格0.33.203.33服务态度员工友善程度0.32.932.802.8722.547员工提供的帮助0.22.672.80上餐速度0.23.002.13员工服务主动性0.12.732.27处理顾客投诉态度0.22.932.47服务方便性顾客等座位时间0.62.732.602.7062.628停车场所0.42.672.67营业环境店内卫生状况0.43.133.073.1863.026卫生间清洁程度0.23.132.73就餐氛围0.43.273.13在产品指标中，师院男女生对产品的满意度分别为3.106、3.279都属于基本满意，但男女生对华莱士提供的产品的满意度存在一定的差异性。在产品的六个分指标的女生满意度中，食物卫生、食物价格和食物品种的满意度较高，分别达到3.53、3.33和3.33。新鲜程度和食物口味满意度居中，分别为3.27和3.20。外观设计的满意度较低，为3.00；而在男生的满意度中，食物卫生的满意度较高，达到3.40。食物品种、食物价格满意度居中，达到3.13和3.2。食物口味、新鲜程度和外观设计满意度较低，为3.07、2.93和2.93。5在服务态度指标方面，师院男女生的满意度分别为3.872和2.547，男生对其服务态度基本满意，而女生对其服务态度却不满意。在服务态度的五个分指标的女生满意度中，友善程度和帮助的满意度相对较高，分别为2.80和2.80。而在投诉、上餐速度和主动性方面则比较低，分别为2.47、2.13和2.27；而在男生的满意度中，上餐速度的满意度较高，为3.00。员工友善程度、处理顾客投诉的态度、员工服务主动性和员工提供的帮助的满意度较低，分别为2.93、2.93、2.73和2.67。在方便性指标中，师院男女生对方便性的满意度都较低，满意度接近一般，分别为2.706和2.628。男生对等座位的满意度相对较高一些，为2.73，而对停车的满意度较低，为2.67。女生则正好相反，对停车的满意度为2.67，对等座位的满意度为2.60。在营业环境的指标中，师院男女生对产品的满意度为3.186和3.026，都属于基本满意，但男女生对其提供的营业环境的满意度存在一定的差异。在营业环境的三个分指标中，女生对就餐的满意度较为满意，为3.27，而对营业环境和清洁方面较为不满意，为3.13和3.13。而男生对就餐和营业环境都较为满意，分别为3.13和3.07，而对清洁方面较为不满意，为2.73。综上分析，师院男女生对华莱士产品、服务态度、服务方便性和营业环境是有存在差异性的。在此四方面中师院男女生对产品、服务方便和营业环境满意度的差异较小，而在服务态度方面差异性较大。由此可得出这个结论：女生在消费时更注重服务水平，而男生更注重于产品方面的信息。五、建议：1.加强对员工的培训，保证其优良的服务态度、高效的上餐速度，并使他们更加积极主动给予顾客帮助。2.完善抱怨、投诉处理机制。当发生顾客抱怨、收到顾客投诉时，要迅速做出反应，尽快给予处理，并在处理完以后送予顾客一些小礼品或者给顾客免费送杯可乐、甜筒等。让顾客沾点小便宜，同时消除他们的怨气。3.加大产品开发和引进的力度。要时刻关注市场领导者麦当劳和肯德基的产品目录。有可能的话就派专人到麦当劳和肯德基去品尝，以便于搞清楚是怎么做出那类产品的。4.加强内部管理和物流配送机制，以降低成本，为降低产品价格打下基础。5.要注意店内的卫生。制定就近清理的机制，即当员工看到有那个地方有杂物时要及时清理，并将此项做为员工绩效评估的项目。6师院学生对华莱士的满意度调查问卷亲爱的同学们：我们是管理系06营销一班的学生，为了更加了解师院学生对华莱士产品和服务的满意程度，提高我们的