知识管理最佳实践

此报告仅供公司/客户内部使用。未经蓝凌的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。蓝凌知识管理最佳实践v1.0蓝凌管理咨询支持系统有限公司2007年4月PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有最佳实践库简介全面高效的知识管理咨询配套资源－全面高效的知识管理咨询配套资源－KMKM最佳实践库最佳实践库•蓝凌公司的KM最佳实践库，包含了从蓝凌项目、国内外企业实践中积累的知识管理的有效做法，构成蓝凌公司的主要知识资本，为我们实施其他项目提供了极为有价值的借鉴。•最佳实践库包括以下类型的信息：--最佳实践--最佳公司--相关经历--知识管理的专家--学习和文章--业绩评价-技术沉淀共享学习和应用创新知识管理文化PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有知识管理最佳实践目录知识沉淀知识沉淀知识共享知识共享知识应用和学习知识应用和学习知识创新知识创新知识管理的关键要素知识运转的环节管理文化技术1765432PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有知识沉淀最佳实践知识沉淀知识沉淀知识共享知识共享知识应用和学习知识应用和学习知识创新知识创新知识管理的关键要素知识运转的环节管理文化技术1765432PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有知识沉淀最佳实践目录一、知识审计Ÿ识别知识需求Ÿ建立知识库Ÿ分析知识流Ÿ创建知识地图二、知识显性化Ÿ访谈法Ÿ德尔菲法Ÿ焦点团体法Ÿ脑力激荡法Ÿ问卷法Ÿ观察法三、事后回顾(AAR)Ÿ组织事后回顾会议Ÿ记录事后回顾会议的内容Ÿ转化为行动Ÿ分享从事后回顾中得到的经验和知识PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有一、知识审计CALL(CenterforArmyLessonsLearned)是美军的超大型知识库系统(KnowledgeBase)，其中累积了许多公开或非公开的文件，从教战守则、作业标准、武器检查及操作程序、一直到最新的CRM系统及KM研讨会简报…CALL系统为美军的所向披靡提供了有力的支持。Ø知识库用来存储知识资产，是对组织的显性和隐性知识进行统计和分类。Ø知识仓库为组织的知识资产或知识源提供了一个快照。通过比较知识需求以及知识资产，可以初步了解组织所缺乏的知识，以及重复产生知识的地方。2、建立知识库Ø以识别知识需求来开始组织的知识审计是非常必要的。对于知识需求的理解可以指导整个审计过程，并保证在此过程中始终关注的是组织的重要知识。Ø知识审计的第一步就是弄清楚组织、团队、员工需要什么知识以实现组织目标，要保证所关注的是重要的知识，引导员工思考他们的工作目标、日常工作中的核心流程和活动、产生的主要问题和挑战等。1、识别知识需求典型应用最佳实践原理最佳实践PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有一、知识审计Ø知识地图是一个组织知识的视觉呈现，是关于知识源和知识流的地图，指出知识的存储位置、知识如何在组织中流动以及在哪里需要这种知识4、创建知识地图Ø对知识流的分析着重考虑知识如何在组织内流动，也就是说，人们如何找到他们需要的知识，如何分享他们拥有的知识。同样，知识流分析也要同时考虑显性知识和隐性知识，并且要关注人、流程和系统：Ø对知识流的分析可以进一步发现组织缺乏的知识，并且找到组织的最佳实践案例，以及阻碍知识流动和使用的障碍。通过对知识流的分析，还可以得到组织实施知识管理的焦点问3、分析知识流典型应用最佳实践原理最佳实践PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有二、知识显性化Ø德尔菲法是一种结构性的团体沟通过程，采用纸笔匿名回答的形式，结合了投票程序与会议程序，由专人统计问卷并将答案回馈至参与专家，重复直至逐渐引出趋于一致的结果。Ø德尔菲法适用于预测性的问题，一些不可得的历史性数据，这类知识如直觉、经验2、德尔菲法Ø深度访谈法是一种通过双方沟通获取个人隐性知识的一种方法，如个人的经验、观念、诀窍、技能等Ø深度访谈法主要在于发觉人们内心的情绪、态度、动机以及回答为什么的问题，可探询到问题的核心1、深度访谈法典型应用最佳实践原理最佳实践PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有二、知识显性化Ø脑力激荡法是指几个人集合在一起，围绕着某问题，自由奔放的互相提出意见或构想的会议形式之一种。Ø脑力激荡法是主要用于获取隐性知识，如直觉、经验等4、脑力激荡法Ø焦点团体访谈是藉由团体互动的方式讨论，针对某些特定主题进行深入访谈，以撷取参与者对某些主题的看法、态度、经验等隐性知识Ø焦点团体访谈藉由团体互动过程来刺激思考及想法，使成员能在不同意见交流激荡下，多层面表达各种与研究议题相关的经验、情感、态度及看法。在受访者的特性上，以参与者、人口变项、以及社会文化特征有关的因素，来选择同质的研究对象3、焦点团体法典型应用最佳实践原理最佳实践PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有二、知识显性化Ø观察法主要依靠视觉、听觉、触觉、或嗅觉来搜集非语言行为的信息的方法Ø观察法可用于搜集个人隐性知识，如工作技巧或诀窍。其局限性在于仅纪录了行为的次数及表面的做法，无法深入探询行为的原因6、观察法Ø问卷法（questionnaire）指研究者将研究主题以问题的形式写出并编成表格，以邮寄或某人分发给有关人员（样本户）填写以搜集信息的方法。Ø问卷法用于搜集较为显性知识5、问卷法典型应用最佳实践原理最佳实践PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有三、事后回顾AARØ事后回顾会议的目的是通过从项目中学习，使其在未来运作得更为顺畅。为事后回顾会议作一个清晰的纪录非常必要。事后回顾记录不仅可作为项目参与者的备忘，而且能有效地供其他人员分享。Ø事后回顾会议记录应该包括以下内容：项目经验教训和未来的工作指南、项目的背景信息（以使得这些工作指南能运用于有意义的情境之中）、参会的人员名单、所有的关键文档（如项目计划和项目报告等等）。2、记录事后回顾会议的内容BP是世界第三的大型石油公司，年收入680亿美元，共有在职员工96000人。AAR是其提高企业内隐形知识的显性化、传播和应用的重要手段之一。通过AAR,BP大大地提升了企业的学习能力。ØAAR通过对一个项目或一项行动的专业性讨论，参加者可以发现和了解发生了什么、为何发生、什么进行得很好、什么还需要改进、及如何维持优点，并改进缺点。Ø事后回顾应该在事件结束后尽可能早地召开。因为越早召开记忆就越清晰，越容易召集项目参与者，并且所学到的知识可以立即应用到合适的地方。1、组织事后回顾会议典型应用最佳实践原理最佳实践PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有三、事后回顾AARØAAR提供一个学习的技术,通过AAR，项目团队成员能在项目或活动的生命周期中获取相关的隐性知识，并将之显性化，避免了知识因为项目团队解散而流失。Ø事后回顾会议的记录不仅要在项目团队中共享，同样也需要为其他能从中受益的人分享，比如将要进行类似项目的团队等。所以，事后回顾中的记录应存储于大家都能够很容易找到的地方，如图书室、某类知识数据库或企业网上，以保证这些知识能够得到广泛的共享。4、分享从事后回顾中得到的经验和知识每个月台积营运的最高主管会定期与四个技术委员会温习旧知与新学。会中﹐营运最高主管会评估，最近两个月工厂有何重大事情发生？如何避免再度发生？标准化作业进行状况？有那些事情当天会议就要决议？其它副总经理也都会列席。通过AAR,台积挖掘出最好的工作方式以及专业知识，并将其的运用到工作中去。Ø事后回顾最重要的目的之一就是将从上一阶段的项目或活动中获得的经验和教训运用于下阶段的工作中。以充分利用好的经验，避免重复犯错，从而提高项目运作效率。因此事后回顾并不是简单地随着会议结束而完成，而应该将所学经验和得到的教训用于下一步的行动和工作中。3、转化为行动典型应用最佳实践原理最佳实践PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有知识共享最佳实践知识沉淀知识沉淀知识共享知识共享知识应用和学习知识应用和学习知识创新知识创新知识管理的关键要素知识运转的环节管理文化技术1765432PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有知识共享最佳实践目录一、同行帮助Ÿ明确目标问题已经有人解决过Ÿ问题已经有人解决过Ÿ找到一个推动者Ÿ时机很重要Ÿ选择与会人Ÿ明确同行学习会议的交付物Ÿ让会议相关人员相互熟悉Ÿ定义角色及目标Ÿ开始分享信息和经验Ÿ鼓励参与者提出问题并给与反馈Ÿ分析参与者提出的见解和看法Ÿ对下一步行动达成一致PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有知识共享最佳实践目录二、创建和发展实践社区COPŸ定义社区的知识范围Ÿ确定社区成员Ÿ识别共同的需求和兴趣Ÿ清楚社区的目的和价值Ÿ保持社区成员的兴趣和参与度Ÿ保持社区的成长Ÿ发展社区知识Ÿ使社区为组织增加价值Ÿ社区结束时的知识沉淀三、社会网络分析SNAŸ收集背景信息Ÿ画出网络图PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有知识共享最佳实践目录四、企业员工知识管理blogŸ树立员工知识共享、共建的意识Ÿ实行员工知识共享、创新的激励制度Ÿ重视知识管理人员的培养Ÿ打破界限、增加共享知识范围五、知识复制Ÿ实验测试Ÿ连锁经营Ÿ垂直复制Ÿ水平复制Ÿ策略联盟Ÿ成立新公司PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion©Landray.蓝凌版权所有一、同行帮助Ø同行帮助使得已经存在的知识可以得到充分的利用，而不需要再“重复发明轮子”Ø找到有谁已经解决或处理类似的问题。同时，告知其他人你的同行帮助计划。因为可能有其他团队也正在处理相似问题，并且也可能从同行帮助行动中获益2、问题已经有人解决过了么？1994年，英国石油公司在转向联盟模式过程中，通过成百上千的同行帮助活动使得各个业务单位相互间能提供更多的支持和帮助。这一活动之所以流行，是因为人们发现这可以帮助他们快速高效完成工作。英国石油公司内部员工认为同行帮助活动为公司增加了战胜对手的砝码。被邀请参加同行帮助活动的人员视这种邀请为一种荣耀或一种认可。他们不仅可以知道公司其他部门的情况，而且活动还有助于他们的提升。Ø同行帮助的收益很明显：学习直接面向一项特定任务或问题，获得的知识可以立即得到应用Ø定义你要寻求帮助的特定问题。确认寻求帮助的目的是为了学习东西，而不是对你已经下的决定寻求认可1、明确目标Ø确保计