投诉预处理解决方案

投诉预处理解决方案１关于我们２投诉预处理案例介绍一、关于我们中冉信产—全方位信息化建设支撑专家重庆市中冉信息产业有限公司(以下简称重庆中冉公司)组建于2011年11月，注册资金3000万元人民币，是重庆市通信产业服务有限公司下属从事信息化建设的全资专业子公司。重庆中冉公司长期为政府、运营商、企事业单位提供信息化咨询、系统集成、软件产品、软件定制开发、系统运维、平台运营等信息化服务，是重庆本地优秀的整体信息化服务解决方案提供商。重庆电信计算机开发应用有限公司信息网络公司重庆市通信产业服务有限公司信息技术分公司重庆市中冉信息产业有限公司2001年2003年2007年2011年电信公司IT维护支撑及软件开发主要面向运营商及政企客户，提供软件开发、IT运维服务、系统集成及互联网服务主要面向电信公司，提供系统集成、软件开发及IT运维服务工程施工、系统集成及软件开发公司发展历程专业认证人数专业认证人数计算机信息系统集成高级项目经理10人OracleOCM1人信息系统项目管理师15人OracleOCP2人系统架构师/系统分析师5/10人CCIE/CCNP/CCNA3/3/7人数据库工程师7人JUNIPER/H3C华为认证工程师3/5人软件设计/开发工程师96人IBM/HP认证系统工程师/存储6/2人系统实施/测试工程师35人红帽/微软系统工程师2/4人组织架构及专业团队重庆市政府门户网站系统开发项目重庆市市长公开电话系统建设项目重庆大学呼叫中心建设项目重庆港务物流集团移动办公系统重庆市松藻煤矿有限公司OA办公系统开发项目重庆市电煤储运集团OA办公系统开发项目……重庆市南川区政府电子政务网系统集成及软件开发项目荣昌县行政中心大楼智能化楼宇建设项目酉阳县行政审批与电子监察系统集成项目丰都县电子政务网改造项目重庆市道路运输营运车辆安全管理系统集成项目重庆公安金盾二期1108工程……重庆电信天翼办公项目重庆电信天翼手机工作门户重庆号百家政服务平台……重庆市公安局公用信息通信系统核心/非核心设备维保重庆市轨道交通集团票务系统整体运维项目重庆电信ERX维保项目重庆银行新数据中心设备搬迁服务……中冉云办公平台中冉移动云应用中冉网站群平台中冉呼叫中心中冉物流E通中冉巡检E通中冉位置服务平台中冉服务保障系统中冉电子商务平台中冉短信通平台中冉工作流平台中冉智慧社区平台……产品和服务全方位IT支撑软件产品运维服务合作运营服务产品实施及定制开发服务系统集成服务为增强竞争力，中冉信产本着开放合作、价值共赢的理念，经过多年的沉淀和积累，与国内外多家知名IT厂商建立了长期而稳固的战略伙伴关系，并获得了代理授权。中冉信产将在与重庆电信公司的合作中实现厂商资源共享。丰富的上游厂商资源技术和产品品牌和资质公共关系人才队伍完善的管理体系优秀的文化高素质的项目经理团队高素质的专业人才队伍多名行业专家多项自主知识产权软件产品大量系统级解决方案计算机信息系统集成资质CMMI3软件能力成熟度模型证书ISO9001质量认证ISO20000标准IT服务管理体系认证双软企业认定证书通信信息网络系统集成资质国家信息服务标准化体系试点单位……众多的集团客户资源丰富的上游厂商资源市场营销体系项目管理体系技术服务体系运维服务体系质量管理体系经营管理体系…“上善若水”的乙方文化开放合作价值共赢我们的优势二、投诉预处理案例介绍目录系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台系统建设背景集团背景内部背景集团公司为从客户感知出发，进一步改善移动业务网络及服务质量，集团公司将提高10000号移动业务投诉预处理能力，作为电子渠道能力提升专项工作之一，在全集团范围内开展移动业务投诉预处理能力提升工作。在各省/市客服部门缺乏IT手段，无法在线直接处理投诉，大量工单需要派发各维护支撑单位，甚至多次专派，处理环节多，时间长。业务背景与客户相关的业务、产品、计费等信息分散在不同的系统，无集中化呈现平台，不利于快速查询、分析和处理客户问题。预处理-业务繁杂、使用系统多套餐咨询宽带业务咨询办理方式咨询费用查询……SP业务办理业务取消……服务质量投诉……信号覆盖额问题故障……电子流……CRM计费电子流认证平台……知识库……电子流业务平台……目录系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台系统建设目标统一全业务预处理能力•实现固话、宽带、移动等电信全业务障碍/投诉的预处理能力---全业务•不仅支持客服话务员和专家席对故障的预处理，还支持企信部、NOC对障碍的处理---统一综合信息展示•集中化平台，无需切换多个系统，集中客户信息，提升问题解决速度流程式预处理•判断问题后，10000号直接在线处理，提升问题解决效果预处理-业务意义•缩短投诉处理历时，提升客户感知•主动发现问题，避免客户投诉客户•减少投诉处理环节，提高运营效率•标准化处理流程，提高服务质量•促使知识分享和沉淀，降低人员相关风险话务员预处理-业务意义客服监控专业室客服监控专业室预处理提高客户部门处理能力，提升客户部门投诉/故障一次性解决率，减少投诉/故障工单对后端业务部门压力预处理系统框架•平台服务–实现对客户产品在各平台数据信息集中展示及处理•预处理导航–预处理导航是客服人员经验的固化，图形化化方式引导客服人员完成相关故障工作的预处理•流程配置及系统管理–实现预处理导航流程配置及人员权限管理预处理管理系统平台服务预处理导航流程配置用户业务信息...ISMP无线宽带上网障碍...有信号无法主叫流程配制规则配置环节配制系统管理机构管理人员管理权限管理预处理-设计原则简洁高效少输入目录系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台业务场景移动业务语音业务增值业务规则政策类积分及客户关怀网络质量费用争议国际漫游业务停开机业务办理未生效……点对点短信短信订制互联星空移动多媒体邮箱……资费政策不合理帐单发票不人性、看不懂营销政策不合理……积分兑换不成功积分兑换礼品不满意积分兑换礼品不及时积分未按要求兑换……11类投诉类型，43种投诉现象23类投诉类型，134种投诉现象6类投诉类型6类投诉类型业务场景集团移动投诉语音业务增值业务规则政策类积分及客户关怀网络质量国际漫游业务业务办理未生效……点对点短信短信订制移动多媒体邮箱……资费政策不合理帐单发票不人性、看不懂……积分兑换不成功积分兑换礼品不满意……17类投诉类型，66种投诉现象34类投诉类型，335种投诉现象9类投诉类型10类投诉类型，41种投诉现象渠道服务质量营业厅网厅/掌厅……信息安全资料安全垃圾短信……终端及UIM卡CDMA终端UIM卡……7类投诉类型7类投诉类型，27种投诉现象6类投诉类型业务场景固网、宽带账务/计费问题ADSL上网问题LAN上网问题无线宽带问题账务/计费问题ADSL无法上网ADSL异常掉线ADSL网速慢ADSL连接成功，所有网页打不开视频、语音聊天等部分业务不正常ADSL上网正常但电话没法用691/635/623/678/619/645/720/721/718/734/735/769/651错误LAN无法上网LAN异常掉线LAN网速慢LAN连接成功，所有网页打不开LAN部分网页打不开视频、语音聊天等部分业务不正常691/635/623/678/645/720/718/734/735/769/651等错无线宽带问题无线宽带问题无线宽带问题家庭客户端问题家庭客户端问题家庭无线问题家庭无线问题接口整理接口列表业务系统平台网元BSS固网OSSCRM计费OCSODS-O服务开通系统业务资源系统综合网络激活施工调度系统集中告警系统服务保障系统万号电子流系统C网共用融合VPN/阿朗HLR/中兴HLR/首信AAA/中兴PPC/移动通信助理移动漏话信使/C网短信中心/首信AN_AAA/手机调度华为一号双机/中兴一号双机(天翼)……交换网管/互联星空平台/彩话平台/小灵通机房/中兴ITMSSP短信定购/一号双机短信/华为SHLR/华为SS/华为11800固话预付费平台/华为BASECALL/华为UniphoneIP网管接口局/虚拟主机平台/商务领航平台/家校通宝宝在线平台/UT-IPTV/语音短信平台/通讯助理平台……数据认证平台彩铃平台理想企业总机预处理-主界面预处理支撑系统预处理支撑系统显示文本区域默认隐藏结束环节数据卡是否提供上网共功能（否）主题/现象无线宽带上网故障申告时间2010-01-1215:32:19障碍号码13385811255电子流单服保单预处理单在途预处理单号YCL0000001（点击单号查看处理过程）在途/历史工单信息派投诉单障碍一级分类：分析===请选择===障碍现象：无线宽带上网故障派障碍单本地网：合肥关键字：值：障碍号码18905695693用户输入障碍二级分类：===请选择===障碍三级分类：===请选择===无线宽带关键字：一级-二级-三级-无线宽带上网故障当前预处理工单单号：YCL000000001障碍号码：18905695693结束环节：数据卡是否提供上网共功能（否）平台信息SP平台产品信息统一视图流程导航流程图-宽带无法上网-错误691开始是否欠费联创账号状态是否正常NYCRM/联创状态是否一致帐号不正常核对用户账号是否正确，指导用户重新输入预处理结束密码错绑定错指导用户重新输入或密码重置Y核对用户身份后为用户解绑YＮ到联创系统查询错误信息N是否属于封堵用户根据CRM刷新联创系统用户状态N询问用户是否恢复YNY派单到服保Y引导用户交费不欠费。欠费时长：１个月，欠费金额：123.45是否到联创系统查询错误信息指导用户重新输入密码重置（成功）是否[询问用户是否恢复]联创账号状态正常是否预处理结束关闭派单到服保CRM/联创状态不一致是否[是否属于封堵用户]是否根据CRM刷新联创状态（刷新成功）下一步密码错操作备注下一步123456每个流程都有的补充说明信息，相当于保障系统的处理说明，如：“手机无信号”的具体地点流程导航-宽带无法上网-错误691客户信息产品列表（家庭客户）环节手机号能否确定客户根据身份证号查询身份证能否确定客户根据ICCID号查询ICCID号能否确定客户是否欠费CRM是否停机处理过程明细明细明细明细明细明细明细明细结果不能确定不能确定不能确定不能确定能欠费：98，信用度100欠费停机，停机日期：20100226产品类别具体号码固话宽带小灵通CDMACDMA189xxxxxxxx关键字：5396784hfer45675396787189xxxxxxxx189xxxxxxxx客户名称陈学善VIP等级普通会员，钻金银客户经理姓名客户经理电话实例状态（预付费）正常/保留期/有效期用户状态正常/申请停机装机地址校园用户需要核实地址，所有用户都要显示经办信息最近一次业务发展人,可点击查看详细有效积分积分数字品牌我的E家商务领航套餐根据号码显示套餐名称对应的资费---CRM档次名称实例状态正常（CRM点接入号码，用户详细信息）协议信息显示生效-失效时间付款方式银行代扣/现金租赁信息如E8套餐租赁设备（机顶盒，无线猫，电脑等），或自备欠费信息不欠费/欠费金额欠费月份5月，6月，7月滞纳金金额租赁时间起止日期宽带账号用户性质住宅/单位释放关闭用户指定密码1、用户输入区：输入业务号码并选择障碍现象4、功能导航区：集成产品信息、平台信息、流程导航6、导航数据比对区：对数据导航信息展示和数据操作5、流程导航区：流程导航视图7、在途/历史工单区：显示该客户在途、历史工单信息2、客户产品区：显示客户所有产品信息3、客户信息区：显示客户信息及账务信息流程导航流程图-宽带无法上网-错误691流程导航-宽带无法上网-错误691显示文本区域点击切换显示大文本区域开始是否欠费联创账号状态是否正常NYCRM/联创状态是否一致帐号不正常核对用户账号是否正确，指导用户重新输入预处理结束密码错绑定错指导用户重新输入或密码重置Y核对用户身份后为用户解绑YＮ到联创系统查询错误信息N是否属于封堵用户根据C