CIO必读白皮书：《企业知识工作者：了解风险与机遇》movno1-穆穆

《经济学人》信息部报告SAP赞助企业信息工作者：了解风险与机遇®©《经济学人》信息部，2007年3企业信息工作者：了解风险与机遇企业信息工作者：《了解风险与机遇》是一份由SAP赞助的《经济学人》信息部白皮书，并由《经济学人》信息部全权负责。《经济学人》信息部的编辑团队负责实施本次调查，进行采访并撰写报告。报告的结论与观点不代表赞助商的观点。报告作者为AchmadChadran，编辑为DebraD’Agostino。RichardZoehrer负责版面和设计。我们的研究有两个主要动机。2007年7、8月份，我们进行了一次全球在线调查，对象是来自不同行业的565名管理者。为了对调查结果进行补充，我们对世界各地的管理者们进行了深度采访，了解他们所从事的工作性质、面临的挑战，以及对改善信息工作者流程效率的看法。我们在此感谢所有调查参与者和受访者的宝贵时间及其诚恳见解。2007年11月前言4©《经济学人》信息部，2007年企业信息工作者：了解风险与机遇执行摘要今的业务环境中，协作密集型的信息工作占主导地位。数据处理、电信和互动媒体等领域的技术进步（许多都与所谓的“Web2.0”范例相关）极大提升了人们对生产力、响应能力以及随时访问数据和信息的期望值。在这种环境中，地域和文化壁垒正日渐渗入各行各业，业务流程徘徊于虚拟与物理之间；新型通信媒体激增；信息爆炸和时区概念纷纷让步，24x7永动生产力成为众望所归。如同世界各地企业白板上的图示一样，当今企业的工作流像蜘蛛网一样错综复杂，而非只有简单的分支；与此同时，新兴技术简化了企业结构的层次，还促成了更为直接与民主的报告、信息共享和问题解决模式。在这种启用了新型信息技术(IT)的企业环境下，员工可以管理和访问大量的非结构化信息和数据。这为企业创造出了新的机遇，同时，也带来了新的挑战与风险。本文分析了协作密集型信息工作的性质、IT现状带来的挑战、这些挑战的成本含义，以及企业员工更加高效有力运作的方式。主要结论如下:l知识工作广泛地延伸到各种行业领域内，而且可以辨别整个价值链中的企业流程的特性。这项工作要求能随时访问各种不同类型的信息和数据（结构化的及非结构化的），并支持问题解决、决策制定和决策支持等流程。l在工作中，信息工作者会使用各种可用的介质和技术。迫于工作需求，企业员工会使用一切可用的方法来查找、访问、处理和分析数据，包括传统形式（如面对面的会议）和先进形式（如移动文本消息，即SMS）。信息工作者选择搜索、访问和处理数据的方式，不是借助于前沿技术，而是基于一组复杂的因素，其中包括信息的质量、即时性和可用性。l然而，当信息工作者满足于获得的信息的数量与质量时，却又因在收集、分析和处理数据上耗当同意不同意43%71%100502512+57%29%60%40%42%58%38%62%58%42%93%7%在出差时，我无法保证工作效率。请指出您是否同意以下说法。我能够获取工作所需的一切信息。企业的整体运营流程不能满足我的信息要求，因此我自己寻找“解决方案”。我无法通过工具软件访问业务流程并获取信息，因此采用的是复制和粘贴数据的方法。我的日常工作包括制定决策、解决问题或是提供全新的分析和见解。在需要时，我无法找到有关信息。电子邮件不是有效的协作工具，我常常忙于处理电子邮件，无法完成项目。©《经济学人》信息部，2007年5企业信息工作者：了解风险与机遇协作密集型信息工作场所的出现959年，经营管理理论学家PeterDrucker第一次提出“信息工作者”这一名词的时候，几乎没人想象得出这个概念将会发展到何种地步。当时，企业的知识资源几乎全部都储存于纸质系统中，而且这个名词的主要用途是区别白领和蓝领工作者。在数字化时代，一种新型工作模式已经在企业中出现，并且新的员工类型也随之浮出水面。根据《信息时代的业务驱动型技术与管理信息系统》的作者StephenHaag的观点，北美洲的信息工作者人数现已超过所有其他工作者，约占工作者总数的80%。随着网络计算、数字存储机制以及互联网的飞速发展，信息访问日益普及，当前企业员工的各种职位描述几乎都可以定义为“信息工作”。这些员工不再依附于线性的流程或严格的任务顺序，而是越来越多地加入到强大的跨职能团队当中，共同处理特定问题、查找和分析信息、制定决策，然后再分头解决其他问1费的大量时间而感到疲惫不堪。尽管企业内部有着丰富的信息和数据，信息工作者仍需苦苦搜寻手头急需的特定信息，并将之转换为可用形式，用来满足他们有效制定决策或解决问题的需求。l结果，信息工作者会经常诉诸于“迂回”的、离奇的或者非正统的手段，这可能会降低企业的效能，并为企业管理造成新的风险。这些迂回方案的性质和程度不一，却都与标准的企业实践相背离。最重要的是，它们冲淡了现有IT基础架构的价值，而且还规避了IT经理得以掌握信息工作者需求和工作流的反馈环节。在一些极端情况下，迂回方案可能会违反企业关于正确处理和保留信息方面的标准和政策（更不用说法律和法规了）。l为了让这些员工人尽其才，企业的IT规划者必须更好地了解这一新型工作模式所产生的需求与问题。由于这种新模式可以改善员工的自身效率和工作质量，因此信息工作者纷纷积极响应，努力促进相互协作以及数据和信息的搜索与访问。6©《经济学人》信息部，2007年企业信息工作者：了解风险与机遇题；通常都是与截然不同的团队相互协作。超过93%的调查参与者认为，他们的工作“通常由决策制定、问题解决或者提出全新的分析与见解组成”。（参见第4页的图表）由此不难看出，信息工作者在制定重要的业务决策时，所需的关键数据向来都是依靠分散的资源获得。这对信息工作者寄予了独特而又复杂的要求，特别是因为他们要收集的大量信息都位于文字处理文档、电子邮件和其他工具中，并且具有非结构化的特点。47%的调查参与者表示，在他们日常所需的信息当中，有多达75%的信息都是非结构化的。您目前担任什么职务？董事会成员首席执行官/总裁/执行总监首席财政官/司库/审计员首席信息官/技术总监其他首席管理层人员高级副总裁/副总裁/总监业务部门负责人部门负责人经理其他3%3%15%3%6%16%7%10%28%11%30157+4信息工作者：从事数据收集、整理或分析工作的人员。在当今市场中，信息工作者可以包括那些依靠数据交付完成任务的任何人员。也就是说，市场分析员、产品交付监理员、供应链经理和高层管理人员都可以被认为是信息工作者。协作：在执行工作相关的项目或任务时，出于交换数据、信息或意见之目的，人与人之间使用实时或虚拟媒体进行的任何结构化交流。非结构化数据：缺乏规范的数据结构或不易被机器识别的信息。这类信息通常会出现在文字处理文档、电子邮件和网页中。尽管它具有无组织的特点，非结构化数据仍可以极具战略性（如竞争分析情况）和可行性（如客户智能管理情况）。结构化数据：为有效使用而进行格式化、排列和分类处理的信息，如数据库或电子表格中的信息。在信息系统中，数据结构常常能指示出随后可能会应用于该数据的算法（指令集）。然而，某些所要求的算法可能会反过来指出所使用的特定数据结构。应急方案：规避企业标准实践的程序。应急方案可能涉及未授权访问和使用信息与数据、技术应用程序或企业IT部门所不支持的平台，或与不适宜的人员进行协作。应急方案往往用意良好，然而却不明智；采取了更高效的方式，但却面临着破坏企业完整性和政策的风险。n词汇表：信息工作者相关词汇©《经济学人》信息部，2007年7企业信息工作者：了解风险与机遇在“摩尔定律”（计算性能每两年提升一倍的断言）的作用下，业务模型将充分享受到生产力的提高，员工有望以更快的速度投入生产。实际上，这通常意味着信息工作者必须设计出自己的工作方式来完成任务。从某种意义上来说，他们可以称得上是流程工程师和流程工作者。他们大多还兼任流程审计员与故障排除员的职责。此外，这种工作的性质与企业落伍的任务导向型流程也显得格格不入。信息工作者需要获得各种各样的数据和信息。协作密集型知识工作模式并不受特定工作职能、行业或职务的限制。这些工作者散布于各种不同行业中，如金融服务、医疗保健、汽车、电信、教育、娱乐、农业以及公共事业。而且，无论企业收益是以百万美元还是百亿美元计，他们都会以同样的决心和创造力来履行各自的职责。互联网搜索与在线广告巨头Google人物分析(PeopleAnalytics)业务部的分析师EricaFox表示：“从我的角度来看，我所做的每一件事都是信息工作。”Fox女士的团队为Google提供员工聘用服务、维系服务以及员工津贴数据和指标。因此，公司委任她来分析各个部门显露出来的数据。她说：“我们能满足多样化目标吗？我们能以多快的速度填补空缺的职位？我们怎样才能营造一种环境，让优秀员工能够继续高质高效地工作？这些都是我在日常工作中会被问到的问题。”由于问题解决、决策制定以及决策支持工作预先占据了当今企业中的大部分员工，因此企业中知识工作的出现带来了与以往截然不同的工作流模式。反之，这种模式也为工作场所创造出全新的机遇与挑战。您主要从事哪个行业？金融服务IT技术专业服务保健、医药及生物汽车消费品制造电信教育政府/公共事业航空/国防娱乐、媒体及印刷农业及农业综合企业零售交通及旅游能源及自然资源化工建筑及房地产物流及分销其他12%33%15%9%6%5%3%3%3%2%2%1%1%1%1%1%1%1%1%1%30157+4“从我的角度来看，我所做的每一件事都是信息工作。”Google分析员EricaFox8©《经济学人》信息部，2007年企业信息工作者：了解风险与机遇了完成工作，信息工作者使用了多种多样的媒体和技术。然而不幸的是，尽管各种查找和访问信息的新方法让信息工作者可以获得的信息量成倍增加，但这也使得数据的有效传播、管理和处理工作变得愈发艰巨。不同的协作媒体与技术对企业员工所呈现的价值主张各不相同，这也使得问题进一步复杂化。例如，波士顿FidelityManagementandResearch公司的资产分析师兼投资组合经理RichardManuel与同事联系时，会用到包括电子邮件、即时消息重要信息分布于不同的职能部门中业务经理不鼓励分享信息IT基础结构缺乏灵活性企业高层对信息获取的关注程度不够信息工作者缺乏建议修改流程的动力企业没有认识到机会与协作的价值企业文化不明朗其他，请指明贵企业实现信息共享的最大障碍是什么？（最多可选三项）42%31%27%24%6030157+6%32%42%54%信息工作者的信息获取方式为我们的在线调查获得的数据证实了一些有趣的行业特定趋势，但有些行业的调查参与人数较少，限制了数据的可靠性。因此，本分析结果仅包含调查参与人数多于20（包括20）的行业。汽车：汽车行业的信息工作者期待更好的分析和报告工具。遗憾的是，这些信息工作者普遍认为IT基础结构不够灵活，认为他们的企业文化不够明朗，且认同这一观点：“信息工作者缺乏建议修改流程的动力。”医疗保健：医疗保健行业的信息工作者也非常期待更优秀的分析和报告工具。他们也普遍认为企业文化不够明朗，并且反对将信息获取视为高层管理者的特权。消费产品：消费产品行业的信息工作者同样期待更好的分析和报告工具，但这种需要可能并不急迫：该行业42%的受访者表示他们反对将信息获取视为高层管理者的特权，而52%的人则认为他们所使用的IT基础结构不够灵活。金融服务：金融服务行业的工作者所需的信息来源单一，这可能引发他们对更好的报告工具的需求。技术：IT和高科技行业约有69%的调查参与者认为，由于所需信息涉及不同的职能领域，因此导致数据获取非常困难。这意味着，即使在信息工作至关重要的行业中，为了实现必要的协作和信息访问，仍需进行大量的工作。n观点：产业概览©《经济学人》信息部，2007年9企业信息工作者：了解风险与机遇(IM)和SMS在内的一系列技术。然而并非人人都会利用这些技术。他说：“IM并不是首选的联系方式，许多人仍然习惯使用电子邮件，就如同IM一样。”事实上，当高质量协作的需求增加时，企业的信息工作者并不诉诸于虚拟的协作工具，而是倾向于采