基于顾客满意的饭店服务质量管理

基于顾客满意的饭店服务质量管理上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院朱承强国际品牌酒店的经营理念￥企业利润↓顾客满意现代饭店经营理念的演变顾客满意CS顾客忠诚CL企业形象CI国际品牌酒店在关注什么呢？①RevPAR客房收益率60%房价与出租率的综合最主要的指标，每件可卖每天的收益单关注房价或出租率，体现不出经济指标②GS顾客满意度30%RevPAR高时，应关注GS→体现可持续发展③ES员工满意度10%RevPAR与GS高时，应关注ES→体现可持续竞争力基于顾客满意的服务质量的管理一、什么是饭店的服务质量二、怎样测定饭店服务质量三、如何提高饭店服务质量你能回答这此问题吗？⒈谁是我们的客人？（定位）⒉你了解顾客的需求吗？（定位）⒊我们的产品适应顾客的需求吗？（设计）⒋我们如何创造顾客？（营销）⒌我们如何留住顾客？（质量）背包旅行者所关注•bed•卫生间•早餐•信息沟通什么是饭店的服务质量？⒈服务质量的评价模型⒉服务质量的基本属性⒊质量差距的成因分析服务质量的评价模型顾客期望（Q0）顾客体验（Q1）评价Q0＞Q1劣质服务Q0=Q1可接受的服务服务Q0＜Q1优质服务了解顾客期望，增加顾客在消费中的体验值。顾客对饭店有哪些期望？饭店先驱斯塔特勒归纳的顾客基本期望清洁方便舒适安全顾客从哪些方面感知饭店的清洁？•大堂→家的温馨感觉（将来发展趋势）•客房→Bed舒适卫生间（公共卫生间体现企业的文化）•餐厅→环境→门前地毯玻璃杯口布（尽可能不出现折痕）如何增加顾客对服务价值的体验？了解顾客在饭店的整体消费过程，把握关键岗位与敏感时刻的服务质量。房间预订抵店接待客房住宿餐饮接待公共区域退房离店应告知员工应怎么做且如何做到•S–Smileforeveryone/微笑待客•E–Excellenceineverythingyoudo/精通业务工作•R–Reachingouttoeverycustomerwithhospitalite态度亲切友善•V–Viewingeverycustomerasspecial把每位顾客视为重要人物•I–Invitingyourcustomertoreturn/邀请顾客再次光临•C–Creatingawarmatmosphere营造一个温馨的服务环境•E–Eyecontactthatshowswecare用眼神表达对顾客的关心服务质量的基本属性可靠性反应性保证性移情性有形性可靠性•饭店准确履行服务承诺的能力•饭店在服务过程中可靠地、正确无误地履行对顾客的承诺，是饭店服务质量属性的核心内容，是饭店树立企业信誉的重要手段，也是顾客在饭店获得美好体验的基本保证。•饭店必须不惜任何代价兑现对客承诺反应性•饭店及时履行服务承诺的效率•体现了饭店随时准备为顾客提供服务•以顾客需求为导向保证性•饭店的清洁、方便和安全程度•满足顾客清洁、方便和安全的基本要求，能给顾客一种宾至如归的感觉。•饭店最高境界–宾至如归移情性•员工的服务态度与服务意识•员工在对客服务中所反映的礼貌、良好服务态度与服务意识，使整个服务过程富有“人情味”有形性•饭店产品的可视性与有形证据•指饭店的设施设备及各种文字材料•由于饭店服务具有无形特征，因此顾客必须借助有形实体来感知服务实质。•有形性要素，一方面提供了服务的有形线索，另一方面提供了顾客的感知服务质量的直接依据。服务质量差距的成因分析差距1促销差距差距2理解差距差距3程序差距差距4行为差距差距5感受差距服务质量差距服务质量差距•促销差距：广告宣传与实际服务之间的差异。•理解差距：管理者对顾客期望的理解不准确。•程序差距：顾客期望没有转换到适当的运作程序中去。•行为差距：提供的服务和服务标准有所不同。•感受差距：顾客感知与产品实际价值不一致。怎样测定饭店服务质量？⒈职能部门的检查⒉顾客满意度调查⒊“神秘顾客”暗访饭店质检部门工作的重点是什么呢？①质量分析②质量标准制定标准→亲身体验→学习→受益③质量培训④质量文化职能部门的检查•较为传统•好：压力转变为动力•不好：难以达到效果顾客满意度调查模型SERVPERF模型可靠性反应性保证性移情性有形性顾客期望顾客体验质量测定结果分析顾客满意度调查的步骤⑴设定测评指标⑵设计问卷调查表⑶实施顾客满意度调查⑷统计分析调查结果⑸确定影响服务质量关键问题设定测评指标通过服务流程的分析，确定顾客感知饭店服务质量的关键和敏感时刻。如何设计问卷调查表•根据15-25个指标设计调查问卷•采用5段式量度评分法•使用中/英/日几种文字如何实施顾客满意度调查•80-100份（根据企业状况，至少可30份）•现场调查（相差5%）•网上调查•电话调查•表明身份与不表明身份相差10%暗访•作用•方法•内容暗访作用饭店专业人员受有关部门的委派，采取随机抽查的方法，以顾客身份对饭店的服务质量进行监控。这种方法一方面能保证服务质量检查的客观性，另一方面也有助于稳定饭店的服务质量水平。暗访的方法•以普通客人身份入住饭店•一般为2-3人•住宿1-2天暗访的内容主要涉及预订、抵店服务、客房、餐饮、公共区域和离店等六大入住环节中的350个服务项目。如何提高饭店服务质量？⒈确立先进的质量管理理念⒉构建完善的质量管理体系⒊掌握科学的质量管理方法确立先进的质量管理理念质量效益-质量管理意义顾客忠诚-质量管理目标员工满意-质量管理保障满意顾客员工企业马里奥特的倒金字塔理念总经理管理人员员工总经理管理人员员工顾客顾客是上帝→宾客到上有效的质量管理为何能带来效益？①减少服务的成本投入②支撑较高的价格成本③保证企业的长期获利→忠诚顾客④降低日常的管理成本⑤降低企业的人工成本减少服务的成本投入•任何服务活动都存在成本问题•服务：原始成本+追加成本支撑较高的价格成本•优质优价始终是市场交换的基本原则，满意的顾客通常更愿意为所接受的满意服务支付较高的价格。•从服务经济学的角度来看，为提升服务质量水平而投入的各种努力应该被当作是一种投资而不是成本，毫无疑问，提升服务质量水平可以带来明显的回报。降低日常的管理成本•有效的质量管理，能保证企业具备了解顾客期望，进而超越顾客期望的能力。•来自满意顾客的配合，能大大降低饭店的管理难度和管理成本，从而增加企业的获利空间。降低企业的人工成本员工的成长离不开激励，对服务满意的顾客，更能促使员工的工作积极性。为什么要赢得顾客的忠诚？•有利于降低市场开发费用•有利于增加企业经营利润•有利于提升企业的竞争力如何赢得顾客的忠诚？•提供“满意+惊喜”的服务•“超越顾客期望值，让客人101%的满意！”为何要赢得员工的满意？“服务利润链”理论的研究结果：①顾客忠诚度决定企业的获利能力②顾客满意度决定顾客忠诚度③消费价值决定顾客满意度④员工工作效率决定消费价值⑤员工忠诚度决定工作效率⑥员工满意度决定员工忠诚度⑦内部服务质量决定员工满意度影响员工满意度→能力、权力构建完善的质量管理体系明确质量管理的内容建立质量管理的组织完善质量控制的标准质量管理的内容⒈服务的技术质量technicalquality--结果质量Outcomequality即提供什么给顾客whatis⒉服务的功能质量functionalquality--过程质量Processquality即如何提供给顾客howto有形产品→提供什么给顾客如：地理位置、建筑装璜……无形产品→如何提供给顾客①服务态度→前提②服务效率→保障③服务方式④服务礼仪⑤服务技巧※如何对待愤怒的客人什么是良好的服务态度？ASKKnowledgeSkillAttitude热情主动周到细致什么是服务效率的衡量标准？工时定额工作时限人员配额1:0.3（经济型）1:1.5/1:1.2（中端）服务方式主要体现在哪些方面？服务项目服务程序服务手段服务礼仪主要体现在哪些方面？仪容仪表沟通礼仪语言谈吐行为动作服务技巧主要体现在哪些方面？应变能力服务艺术语言技巧如何对待愤怒的顾客？•隔开→减少影响、便于沟通•请客人坐下→减少气焰•记录→表示尊重（隐性，但可感觉到）牵连其他时可借此打断思路，以免事态扩大归纳内容完善质量控制的标准•硬件标准•服务标准•管理标准掌握科学的质量管理方法过程控制量化管理服务补救过程控制•就是将相关的服务作为过程进行分析、控制和改进，以实现企业服务质量目标的管理活动。顾客需求的识别服务产品的设计动作过程的控制包括过程控制方法的基本点①将饭店服务过程清楚客观地展现出来；②鉴别顾客与服务人员的关键接触点；③识别顾客需求确立执行标准和规范；④实施过程的测量、监控、分析和改进。量化管理•即对事物进行定量处理，从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度。标准尺度的精确越高，管理也就越有效。•包括时间、空间、温度、湿度、频度、角度、速度等等。服务补救•是服务业中新的管理哲学•要发现服务失误、分析失误原因、对服务失误进行评估并采取恰当措施及时予以解决。服务补救的法则•服务补救的法则1:10:100即当服务失误出现时，当场立即补救只需花费1美元的成本，若隔天处理则需10美元，再迟则需花费100美元以上。严重失误一般失误道歉超值补偿同情和帮助表示同情道歉更换服务饭店原因顾客原因服务补救的好处①提高了顾客满意度②巩固了与顾客的关系③避免了顾客的反面宣传④有利于饭店服务设施设备的改进⑤有利于激励员工