质量管理与现场管理(1)

1质量管理与现场管理中国人民大学商学院焦叔斌[e-mail]2课程内容：一．管理与企业管理概述二．PDCA方法论三．构筑基于TQM的管理系统3一.管理与企业管理概述•企业管理——Businessadministration•MBA\EMBA\BBA4管理(ManagementorAdministration)一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们既有效果又有效率地实现组织目标的过程。5管理是为了实现组织的目标途径的完美与目标的混乱，似乎成了我们这个时代的一大特色。爱因斯坦90%的、我们所称的“管理”，只是使完成任务变得更加困难。德鲁克“雇员的数量和实际工作量之间根本不存在任何联系”，因为在机构中，官员们热衷的是给自己配备助手，官员们给彼此找活干。帕金森法则糟糕的管理比没有管理更糟糕。6管理绝非把人“管住”，而是要“激活”人们激活、活性化（empower）1.赋予员工决策和行动的知识、技能、职权和愿望；2.让员工对其行动后果以及对企业的成败负有责任；7“有效”有两重含义！1.效果（effectiveness）2.效率（efficiency）做正确的事正确地做事Dorightthings,anddothingsrightly8管理的职能：对“管理”的解剖计划组织领导控制9管理具有普遍性•不同层次的管理者都是在计划、组织、领导和控制;•不同类型的组织的管理仍然是计划、组织、领导和控制;•不同规模的组织的管理也是类似的;•不同国家中管理的内容仍然是类似的。10经营（BUSINESS）三大职能：运营营销财务所有的组织都必须创造价值（运营或生产），将输出提供给顾客（营销），筹措资本以支持其运营（财务）11B的职能与A的职能A（管理）计划（planning）组织（organizing）领导（leading）控制（controlling）B（经营）运营（operations）营销（marketing）财务（finance）12思考：B:我们要缔造一个什么样的企业？A:我们应当用什么样的思路来管理？13我们应当用什么样的思路来管理？木桶原理80-20原理14我们的管理系统应当满足什么特征？“FFII”–快速(Fast)–灵活(Flexible)–改进(Improvement)–创新(Innovation)15我们要做什么样的企业？Business的本质–企业为谁而存在？–企业为什么而存在？16企业为谁而存在？企业只是为股东（shareholder）而存在吗？一根绳子上的蚂蚱利益相关者（Stakeholder）股东雇员顾客供应商社会17企业之“德”——社会责任卓越的组织必定是“德高望重”的！18企业为什么而存在？利润最大化？19利润当然重要！•赚钱是企业生存的基本条件。•利润之于企业犹如血液之于人生一样！•人生不是为了血液，企业存在的理由也不等于利润。20Business的本质：为顾客创造价值药是为了救人的，不是为了赚钱的，但是利润会随之而来。我们如果能记住这一点，就绝对不会没有利润。我们记得越清楚，利润就越大。——乔治·默克21Business的本质：为顾客创造价值？？是为了？？的，不是为了赚钱的，但是利润会随之而来。我们如果能记住这一点，就绝对不会没有利润。我们记得越清楚，利润就越大。——乔治·默克我们的生意22为顾客创造价值君子务本，本立而道生——论语唯天下之至诚能胜天下之至伪唯天下之至拙能胜天下之至巧——曾国藩我们的的管理之道23我们要做什么样的企业？？24二PDCA方法论管理的基本过程：•计划•组织•领导•控制25计划（planning）：•谋•凡事预则立，不预则废26我是谁？我的处事原则是什么？我要到哪里去？我如何到那里去？谋什么？27使命、愿景、价值观使命或宗旨（missionorpurpose）：一个组织之所以存在的理由，回答“我是谁？”这一问题；核心价值观（corevalues）：一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答“我的处世原则如何？”这一问题；愿景（vision）：对于组织未来将会到何处去的生动描绘。28典型的使命陈述（missionstatement）迪斯尼：让人们快乐中国人民大学：以人文社科为主的综合性大学29典型的价值观陈述：同仁堂：品味虽贵必不敢减物力炮制虽繁必不敢省人工子曰：道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。30典型的愿景（VISION）陈述索尼：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象。（20世纪50年代初）中国人民大学商学院成为最受尊敬的商学院31索尼对其愿景的描述：“我们所生产的产品将分布于世界各地……我们将成为第一家打入美国市场的日本公司，并直接销售我们的产品……50年后，我们的品牌在全世界各地都是知名的。我们崇尚创新和质量，我们可以和任何一家最具创新精神的公司相媲美……‘日本制造’将意味着精美细致，而不是粗制滥造。”32我如何到那里去？1.将愿景分解为关键战略2.设立明确的、可测量的战略目标3.目标展开4.建立监测进展情况的关键测量指标33OurMission（我们的使命）:1.……2.……OurVision（我们的愿景）:1.……2.……KeyMeasures（关键的测量指标）:1.……2.……每一个管理者都要思考上述问题！在P&G公司的许多现场可以看到这样的牌子：34上下同欲者胜！35组织（organizing）：•“我”当如何工作？•“我们”当如何工作？36“我”当如何工作？一个“好职位”应当具备什么特征？——职位特征模型MPS=(技能的多样性+任务的完整性+意义)/3x自主性x绩效的反馈MPS=motivationpotentialscores激励潜力分数37子曰：知之者不如好之者好之者不如乐之者38“我们”当如何工作？组织的结构与流程（process）设计39两种组织观：职能vs.过程生产制造工艺开发研究开发市场营销顾客的需要售后服务40过程概念——组织是一个过程网络•三句话秘诀过程：活动的集合输出输入41领导(leading)影响人们去努力实现组织目标的过程。42领导三部曲：•自己要知道要把人们带到何处去•让所有人都知道跟你到哪里去•营造一种氛围（场）让人们愿意跟你去43控制（controlling）使事情按计划进行！44控制三部曲：1.制定控制标准（norm）；2.测量绩效（performance）,找出偏差(gap)；3.分析并消除造成偏差的原因。45良好的绩效指标体系的特性–同组织目标的一致性–均衡性–完整性–可控性46管理的12个问题47“管理”究竟意味着什么？我是谁？我要到哪里去？我的处事原则是什么？我如何到那里去？APDCplandocheckactionPDCA循环——计划、执行、检查、处理“我”当如何工作？“我们”当如何工作？我们应当衡量什么？如何衡量？什么原因造成了偏差？48“管理”究竟意味着什么？•PDCA循环可以看作一个螺旋式上升的过程！•这一上升的螺旋处在一个“场”中！领导Leadership49案例讨论：奥迪康公司的面条式组织思考：•拉斯·柯林接掌奥迪康公司后的管理思路？•奥迪康公司的职位设计和结构设计的特征？•综合评价50三.构筑基于TQM的运营系统现代质量管理经历了一个“点、线、面、体”的发展轨迹点：质量检验阶段，二战以前的这一阶段；线：第二次大战开始到20世纪50年代的SPC，QM向前端的发展；面：20世纪50年代到80年代的TQC；体：80年代以来的TQM，系统化的管理。51全面质量管理（TQM）•TQM≠T-QM•TQM＝TQ-M•“aapproachtomanagement”52案例讨论：“施乐公司”53TQM中的主要方法论：•ISO9000•卓越绩效模式•六西格玛管理•标杆管理•精益管理•……54ISO9000的基本模型55卓越绩效模式2.战略计划6.过程管理3.顾客和市场5.人力资源1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战56六西格玛MAICmeasureanalysisimprovecontrol57标杆管理5.制订对策实现超越US关键成功因素促成因素1.WhattoBenchmark?2.Howdowedoit?3.Whoisthebest?4.Howdotheydoit?内部数据收集外部数据收集THEMCopyright-DEC，Motorola，Boeing，Xerox58精益生产•精益生产是对丰田生产系统的命名•最显著的特征便是使用最少的资源以及消除各种形式的浪费59各种标准化的管理方法论的价值•Neverinventwheelsagain!•不要去做重新发明车轮的傻事！60讨论：戴明的14点两个理由：1.现代企业管理之“道”；2.简易的运营管理指南讨论：分析每一点的含义61顾客导向的7大惯行62全面质量管理的实质“一石多鸟”论通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。——爱德华·戴明63ISO9000八大原则：①以顾客为中心②有效的领导③全员的参与④面向过程的管理⑤系统化的管理⑥持续改进⑦以事实为依据⑧互利互惠的组织间关系64附：ISO9000的基本原理65发布中华人民共和国国家标准GB/T19000—2008/ISO9000:2005代替GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语Qualitymanagementsystems—Fundamentalsandvocabulary(ISO9000:2005,IDT)2008-10-29发布2009-05-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会66ISO9000《质量管理体系基础和术语》ISO9000《Qualitymanagementsystem–FundamentalsandVocabulary》基础：Fundamentals术语：Vocabulary正确的翻译：基本原理和词汇表67ISO9000族标准的核心标准•ISO9000《质量管理体系基础和术语》•ISO9001《质量管理体系要求》•ISO9004《质量管理体系绩效改进指南》•ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》68•目次•前言………………………………………………………………………………………………………（ⅱ）•引言………………………………………………………………………………………………………（ⅲ）•1范围…………………………………………………………………………………………………（1）•2质量管理体系基础…………………………………………………………………………………（1）•2.1质量管理体系的理论说明………………………………………………………………………（1）•2.2质量管理体系要求与产品要求…………………………………………………………………（1）•2.3质量管理体系方法………………………………………………………………………………（1）•2.4过程方法…………………………………………………………………………………………（2）•2.5质量方针和质量目标……………………………………………………………………………（3）•2.6最高管理者在质量管理体系中的作用…………………………………………………………（3）•2.7文件………………………………………………………………………………………………（3）•2.8质量管理体系评价………………………………………………………………………………（4）•2.9持续改进…………………………………………………………………………………………（4）•2.10统计技术的作用…………………………………………………………………………………（5）•2.11质量管理体系与其他管理体系的关注点………………………………………………………（5）•2.12质量管理体系与卓越模式之间的关系…………………………………………………………（5）•3术语和定义………………………………………………………………………………