关于如何让提高部门间协作的培训

前言在一个企业当中，为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合？部门间的交叉与重叠如何处理？怎样才能打破门墙，克服部门间的沟通障碍?一、跨部门沟通的重要性问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。①背景：上一代（过去）建立的关系。②人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。③能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。④人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。成功的四张王牌不喜欢主动求人不擅于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪人际关系不好是：沟通正确观念和心态与人相处了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道人际关系的和谐•凡事从自己做起——反省•凡事替别人着想——宽容•凡是都有感恩之心——惜缘•凡事都想帮助别人——服务与人相处法则尊重个别差异了解对方需求懂得激励别人积极做人处事保持参与互动存在的沟通障碍A.来自上司或主管的障碍1、自认官大学问大，死要面子2、独断专行3、自保心态4、怕下属知道太多抢走饭碗5、喜欢听好话6、与部属见解及立场不同企业存在的沟通障碍B.来自部属的障碍1、自卑感，担心人微言轻2、为迎合上级，做不实报告3、听信谣言，以讹传讹4、对上级权威的恐惧，不敢与上司沟通5、害怕口才不好沟通不当，可造成的后果1、下属不知道生产目标，缺乏动力2、下属不知道质量标准，增加成本3、缺乏参与引致产生困扰及不满4、主管未能及时察觉出现问题的地方沟通的方式对象媒介沟通方式下行口语命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告…书面公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告…上行口语报告、面谈、会议、电话…书面文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报…平行口语面谈、会议、电话…书面文书、传阅、备忘录、表报…下达命令的技巧1、态度和善，用词礼貌2、让部属明白这工作的重要性3、用反问的方法，并让其提出疑问4、共同研商处置方式5、使其感到被信赖6、让其得到必要的信息问题：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？有人的地方就有冲突，冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，转危机为转机。冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。两种不同性质的冲突的比较建设性冲突破坏性冲突双方对实现共同目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断减少一个人最关心的人是谁？A.自己B.自己最亲的人C.自己最爱的人1、自我与满足“自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”.资料:爱妻5大法则1.太太不会错；2.如果太太错，一定是我的错；3.如果不是我的错，也一定是因为我的错才造成她的错；4.如果认为太太不会错；5.你的日子一定过得很不错。资料:爱同事5大法则1.同事不会错；2.如果同事错，一定是我的错；3.如果不是我的错，也一定是因为我的错才造成他的错；4.如果认为同事不会错；5.你的日子一定过得很不错。多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起部门间横向沟通要点七：跨部门沟通主要方式——有效的会议。问题七：贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？成功地主持会议1）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间会后应对议题有跟踪会议沟通要点（一）“沉默未必是金”该说的话还是要说出来对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主会议成员的责任会前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好必言提纲会间：倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项会后：努力完成会上所分派的任务缓解会议冲突积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突八：面对同仁——怎样与同级主管相处。问题八：对部门权限之间交叉地带的事该不该管？问题3的启示所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份灰色地带■对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确■对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通■对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通■同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识■企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力企业内沟通技巧1）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。2）注意：善于沟通的人更善于管理。3）在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。4）尽量使沟通媒介与信息内容相配。5）尽可能利用视象材料进行沟通。一、改进沟通1）当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。2）注意别在无意中流露出不友好的神情。3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。二、理解身体语言三、理解与运用手势四、学会聆听1）恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。4）宽容地对待他人所说的话。5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解五、提问1）如欲他人具体回答就需具体发问。2）问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。3）开会前列出所有问题。4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。七、传递信息1）问候或告别时要起身，坐着不动是没有礼貌的。1）作出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。2）让员工了解你为传递信息所作的种种努力。3）当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。4）不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。六、进行接触八、使用电话1）桌子上放钟表以便控制通话时间。2）运用“等候电话”功能来提高效率。3）若你说过要回电话，则必须遵守前言。4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。5）视情况更改留言电话中的问候语。跨部门沟通的七个好习惯1.使用沟通语言最重要的咒语：我能为你做些什么？5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否请…；2个字：谢谢！最不重要的一个字：我跨部门沟通的七个好习惯3.希望别人怎样对自己,自己就怎样对别人2.己所不欲,勿施于人部门沟通的七个好习惯4.看别人优点,与别人优点相处跨部门沟通的七个好习惯5.及时沟通：永远不厌其烦，18个月一个改善周期沟通跟进(检查,监督)未达成达成目标反馈第五章:跨部门沟通的七个好习惯6.换位思考的要决A.焦点对外:B.设身处地:立场不同C.开放式思维:为什么要换位思考呢？换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。资料：换位思考的关健点第五章:跨部门沟通的七个好习惯7.人际关系中的“道”与“术”哈哈，我找到了跨部门沟通的宝藏啦！能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念资料:人际关系之“道”资料:人际关系之“术”(一)微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）①真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌②勿自夸，“谦受益，满招损”③真诚关心别人④勿喜欢批评别人⑤保持从容不迫的态度⑥正面肯定对方：接纳，激励，重视资料:人际关系之”道”与“术”(二)《我能为你做些什么》要不要我为你唱首歌解解你心中忧伤寂寞要不要我为你倒杯水也许哭过以后会口渴要不要我陪你聊一聊听你把心事款款诉说要不要我陪你走一走看看窗外美丽的景色我能为你做些什么请你轻轻告诉我只要我能够只要我拥有什么都愿为你去做我能为你做些什么想到以后你就说愿为你付出愿为你受苦我会为此感到很快乐我会为此感到很快乐八部门的纵向﹙向上/下﹚沟通向上沟通要点从“他帮你想”到“你帮他想”“管理期望”——管理上司对你的期望多汇报——注意上司的不安全感多沟通——主动让上司了解你多称赞——上司也需要激励▲尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记▲要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记▲不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案▲与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴▲见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时▲进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础挨上司骂要领▲工作挨骂，人之常情▲表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子▲低头不语，偶而点头▲辩论之前，先道歉“对不起”▲众人前挨骂也不在乎别人的想法▲了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导▲找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中▲上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子▲次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜有效地下达指示1）给他人的自主权宁多勿少。2）为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。3）如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。表扬与批评场合：人越多越好人越少越好情绪：平和时平和时时机：越及时越好原因：越清楚越具体越好如何责骂下属责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属如何说服下属自信的语气更易说服下属间接的说服有时更有效，通过“第三者”说服必须简单扼要。书面批评更有效。说服的场合必须舒适和安静。轻松领导下属让下属了解事情的全局。命令明确，何时/何种要求。赞扬下属，每周﹙至少每两周﹚一次。诚实和值得尊敬“言必行，行必果”。提出问题，而不是简单的下命令。以身作则，用实践来管理。做一个尊重别人的上司不要对下属指手划脚。多用礼貌用语，谢谢