中国管理应用软件的未来发展

中国管理应用软件的未来发展20世纪九十年代是管理应用软件迅猛发展的年月,那时的MIS、MRPII、ERP、CRM等都纷纷登场,揭开了管理应用软件成为信息化建设的主流方向,众多的国内软件企业正追随IBM、微软、BEA等成为管理应用软件的热捧者。但随着对管理问题本身研究的深入,管理应用软件正发生伤筋动骨的变革,且因为管理方式方法众说纷纭,致使管理应用软件又面临着重新整合。本文正是在这样的背景下,通过对管理之内外关系的认识和分析,也通过在管理应用软件领域的一些从业经验，谈一谈中国管理应用软件的未来发展。一．管理应用软件要科学地划分为组织内管理和组织间交互管理现在我们已看到在企业、政府或团体等组织的内部已有诸如MIS、OA、ERP、PDM、HRM、FM等强化内部管理的软件，也看到强调外部交互管理的SCM、CRM。其实，这样分解是有其道理依据的，即组织内管理要达到的主要目的是持续增长的能力，而组织间交互管理要达到的目的是持续的吸引力。组织内管理软件是针对组织内三大管理内容展开的。第一大类是有形有量资源，即看得见、摸得着或数得清的人、财、物、关系、信息，相应的资源管理（RM）软件实际是资源的数据和信息管理，使管理者或工作者有效地了解资源状况及变化，并为工作而高效率、高质量地进行资源规划与组合调度；第二大类是在资源上开展的业务、事务过程，其过程管理（PM）软件实际上是流程管理，使管理者或工作者按照程序高效率、高质量地运行各项业务和事务；还有第三大类是无形资源，即影响管理者进行资源调度和流程安排的方式、方法、策略等，这就是组织的知识，相应的知识管理（KM）软件实际是使管理者和工作者能有更好的、不断积累的工作方法或方式。过去我们非常重视PM、RM，并在企业中已有ERP、OA，在政府中也在发展电子政务，其核心也就是PM和RM，这实质上重视的是机器化（或机械化）管理，而工作中的人是被动的。这忽略了人不断认识事物（工作）、改造事物（工作）的能力，这样的机械式管理软件可以使组织内管理达到稳定的效率，但组织中人的才能是无法得以提高的。现在的发展已经认识到人的作用，特别是人认识事物、改造事物的知识能力，所以更要关注知识管理，使组织在工作中持续地增长其能力。组织间交互管理软件是针对组织间交互的三大内容展开的。第一大类是业务和事务交互，即联系、联络、商谈、安排等过程，相应的业务管理（BM）软件实际是交互流程（通过双方人员不断交接文档过程）管理，使双方在交互中达成共识或契约；第二大类是物品和资金交互，其商品管理（GM）软件就是交互单据的管理，使双方按照合约准时准量地交互商品；第三大类是信息与知识交互，即交互双方的情况、产品、知识和组织形象等，这也是知识管理（KM）。过去我们非常重视BM和GM，在企业中也有了SCM、CRM或一些财务管理（FM）软件，这类似于组织内的ERP和OA，SCM、CRM对交互的效率和准确性是有保障的，但它们忽视了影响交互管理要达到持续吸引力的主要因素是双方的良好认识和关系的加深，也就是说缺少了知识管理。现在，组织间交互管理软件的发展已关注到KM的作用，已经或将要出现加入KM的知识化供应链管理(KSCM)和知识化客户关系管理(KCRM)方案或软件。二．组织内管理将走向对资源、过程、知识的全面整合管理上节我们已说明组织内有RM（资源管理）、PM（过程管理），还有KM（知识管理），这三者的关系可以用下图来形象的表示:显然：RM管理着工作者的工作资源条件，这是工作的保障基础。PM管理着工作者的身体，使他的工作行动有规范的工作过程。KM管理着工作者的大脑，使其在适用RM。PM工作时，有好的工作方法和工作目标。KM系统地指导PM有正确的，高效的工作流程。KM也系统地指导RM有准确、合理、高效的资源组合调度。可以得出结论：KM+PM+RM才是组织内全面管理的解决方案。以上结论说明三者要进行整合，才能真正达到组织内管理的目的。但如何整合呢？这实际上有很多方案。ERP是把RM和PM进行整合的最著名的管理方案，主要整合的是产业生产中的过程及相关资源管理；OA也是把RM和PM进行整合的管理方案或软件，它整合主要针对行政办公及相关资源的管理。但这些整合基本上还没有考虑KM。当结合KM后，KM+OA就是基于知识管理办公自动化软件，可以称为KOA；KM+ERP就是基于知识管理的企业资源规划软件，可以称为KERP。对于企业是如此，对组织也肯定将把知识管理作为基础来构造组织的资源规划和办公过程管理。事实上，深圳蓝凌公司就率先实现了KOA方案和平台软件（LKS-KOA），并于2001年推向市场，现在已在几十家企业单位安装运行,取得良好的效果。蓝凌的KOA把知识管理的功能和机制与OA的功能无缝整合，真正实现在工作中学习和应用知识，又在工作中产生和积累知识，使参与工作的工作者相互促进，不断提高工作能力，也使企业在工作中积累知识，稳步提高素质水平。近来，蓝凌还在把KM与人力资源管理、项目管理等进行整合，以实现基于知识管理的人力资源管理（KHRM）和基于知识管理的项目管理（KPM）。三．组织间交互管理正向知识化管理方向迈进在第一节中叙述的组织间交互有BM（业务管理）、GM（商品管理），也还有KM（知识管理），但这里的KM重点在于知识的交互。即为了加深对对方的吸引，除了在商品质量、数量上保证，和在交互程序上保证以外，还要在情感关系上、形象上、思想上以及服务理念上进行沟通，以使对方更深层次地认同和支持。这种交互的新观点打破了过去纯商业化交易的观念，更加重视“人”，重视人与人的沟通。实现这种观点的交互首先解决的是信息和知识的产生和传播，这包括组织的经营理想、理念,服务理念、方式,实力情况,产品先进设计理念、功能、性能。这些理念、情况、功能、性能的表述要进行加工、提练，再通过媒体或商品包装载体传播给要交互的对方，还要开辟向对方随时进行信息沟通和问题服务的通道。现在，已经可以通过网络和发布软件实现其管理。第二要解决BM、GM、KM整合的问题。实际上，在与对方组织交互时，BM和GM过去通常都是组合的。现在是要将KM与BM和GM进一步整合。实践中，一方面在BM和GM操作过程界面上方便地插入或链接相关知识，二方面形成专门的知识交流服务通道，随时随地向对方提供知识，三方面形成关于对方的情况信息和知识的获取通道。事实上，现在的SCM、CRM就是分别针对供应组织和客户组织实现的BM和GM整合方案。而在此基础上，加上KM，就形成KSCM和KCRM整合方案或软件。可以预见未来发展的组织间交互管理软件当以知识化供应链管理（KSCM）和知识化客户关系管理（KCRM）为榜样。四．组织内管理和组织间交互管理必将协同发展组织内管理软件是提升组织本身效率和能力的。当提升到超越外部组织的需求时，其作用就会受到阻碍，特别是在外部与其它组织间没有交互管理相适应时，则组织内管理的效能就难以发挥。这说明，组织间交互管理的适应性发展是组织内管理发展的拖动力。组织间交互管理软件提升的是交互效率和吸引力，当其提升到超越组织内的工作效能时，其交互效力作用也将发挥不出来。这说明，组织内管理的适应性发展是组织间交互管理发展的支持力。我们看到，前几年关于B2B、B2C、B2G等组织间交互的信息化方案热闹了一段时间，但至今仍然没有发挥作用，甚至没有开展起来，原因就在于组织内管理的信息化没有跟上，使之失去了支持力。组织内管理和组织间交互管理的关系，其实可以用以下图说明：即知：*组织间KM要求组织内有相应的KM支持，知识交互才有知识来源的保障;*组织间BM的实现必然拖动或要求组织内实现PM，以保证业务和事务过程的接轨;*组织间GM实现更要求和拖动组织内实现RM，以有效保证物品和资金的快速流动。归纳起来，可以说组织间交互管理软件和组织间管理软件的发展和应用必须保持协调才能共同成长。这是管理应用软件市场发展的规律之一。五．工作方式变革才能促使管理应用软件发挥作用现在已经有了诸如ERP、OA、SCM、CRM、KM的管理应用软件，今后还会陆续出来KOA、KERP、KSCM、KCRM等等软件。但在过去实际应用于组织或企业的效果总的说来是不太好的。究其原因，有设计方面的问题，也有操作方面的问题，但最大的问题是工作方式没有改变的问题。试想一想，有了KOA后，知识来源变了、工作空间限制变了（可以随地办公）、工作时间限制变了（可以随时办公）、手工过程由机器代替了，但我们还是那样学习、还是那样的组织、还是那样的程序。这必然带来老工作方式与新工具支持的工作方式之矛盾。不解决这个矛盾，必然造成管理应用软件这个工具发挥不出作用，甚至还容易使大家排斥这些软件的应用。解决这个矛盾的方法就是变革工作方式。变什么？如何变？概括来讲，要变革的是我们的学习方式、组织方式、决策方式和执行方式；变革的过程是寻找出旧工作方式与软件工具支持的新工作方式之间的差异，并用制度去推动人们适应或更新到新工作方式中去工作。要具体地变革，必须引进专业组织或人员科学地计划和推动。专业组织或人员知道新软件工具支持的工作方式及其适应办法，他们也知道如何去调查了解旧工作方式与新方式的差异。科学地计划和推动，是要根据企业的问题和要求，制定出稳妥的变革步骤，逐步地变革工作方式，并也逐步制定相应制度对新工作方式加以强化或固化。事实上，这几年的管理应用软件的应用推动已经沿着这个变革道路在运行了。BPR（业务流程重组）已经成为ERP能否成功的变革保障，当然，无一例外地都由专业咨询机构来组织实施。今后还将有OSR（组织结构再造）、LMR（学习模式变革）和KSB（知识体系建设）等变革方法推出来,促使新管理应用软件发挥作用。总结起来,本文从组织管理角度分析探讨了各管理应用软件发展的问题、关系和发展方向。可以说:一方面管理应用软件都将走向知识化系统整合,另一方面组织内和组织间交互的管理应用软件也要协同整合。另外,还要看到管理应用软件最终是要解决管理问题,那么适应于软件的管理和工作方式变革才是管理应用软件能否成功的关键推动力。中国的管理应用软件发展也会如此,而且管理落后的国情决定了我们更要着重于管理和工作模式的变革和创新。（邓文彪博士系深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司副总经理兼首席知识管理专家，IBM知识管理专家认证(CKP)培训指定讲师。欢迎您与邓文彪博士探讨您的观点和看法，电子邮件：[e-mail]）