59展厅接待礼仪及操作规范(程最新修改版)

2课程目的课程目的►了解接待礼仪的重要性►了解礼仪的基本常识►掌握展厅接待的标准规范动作及标准►帮助雪佛兰销售顾问通过建立个人专业形象，来提升品牌形象课程目的4课程大纲课程大纲►礼仪的定义►礼仪的分类►礼仪的规范课程大纲礼仪的定义•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。什么是“礼”什么是“仪”“礼仪”与“”礼貌“的区别•孔子曰：不学礼，无以立。”欲立者先立人,欲达者先达人”礼仪的定义•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人！仁爱的人，爱别人；礼让的人，尊敬别人；爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。礼仪的核心礼仪的定义►礼仪的核心是尊重为本►西方礼仪特点西方礼仪特点►强调个性，崇尚自由►尊重女性►简易务实►平等、自由、开放礼仪分类礼仪可大致分为五大类►政务礼仪►商务礼仪►服务礼仪►社交礼仪►涉外礼仪礼仪规范礼仪规范►第一印象的重要性►仪容规范►仪表规范►仪态规范第一印象的重要性第一印象的重要性►见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟►“光环效应”►改善你的“磁场”仪容仪表规范-男士仪容仪表规范-男士►头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。►脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。►指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。►衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。►服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。►鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。修饰是向世界展示自身价值的一个标志，修饰是由很多小细节组成的，但是这些细节只有组合在一起才能有良好的效果，如果你真的很重视你自己，那么就在这些细节上下功夫吧。手、牙齿、体味与口气。服装要点服装要点►西装套装►西装衬衫的选择►领带的选择着装规范-男士着装规范-男士►要熨烫平整►要系好纽扣►要不卷不挽►要慎穿毛衣►要少装东西饰品的选择饰品的选择►皮鞋►袜子►手表►眼镜►腰带►饰品仪容仪表规范-女士仪容仪表规范-女士►发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。►饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。►指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。►服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。►鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。►妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。女性化妆基本要求：自然无明显痕迹美化不异化颜色协调化妆避人三大禁忌：不带胸针不带耳环不带脚链着装规范-女士着装规范-女士►忌过于杂乱►忌过于鲜艳►忌过于暴露►忌过于透视►忌过于紧身如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最显而易见的速写肖像。女士着装的总体要求总结符合身份扬长避短区分场合（公共—庄重；社交—时尚；休闲—舒适）遵守常规仪态规范仪态规范禁忌：前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型►站姿►坐姿仪态规范►走姿►蹲姿仪态规范基本礼仪基本礼仪►称呼►介绍►距离►握手►名片►交谈►电话称呼称呼►种类：►行政职务，技术职称，泛尊称►禁忌：►无称呼，不适当的俗称、简称介绍介绍►介绍自己：►介绍自己►单位、部门、职务、姓名►态度要谦虚、热情►介绍他人：►职位低与职位高的►年少的与年长的►男性与女性►自己公司的人与公司以外的►主人与来宾►家人与同事►介绍集体：►个人与集体►位低的集体与位高的集体介绍介绍►距离也是礼仪—找自己的位置►亲密距离（0~45CM)►个人或私人距离(45~120CM)►社交距离(120~360CM)►公共距离(360~750CM)握手握手►要求：►目视对方►面带微笑►稍事寒暄►少许用力视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感，握手握手►伸手次序：►男女之间，女士先►长幼之间，长者先►上下级间，上级先，下级屈前相握►迎接客人，主人先►禁忌：►手冷、出汗令人厌烦►忌软绵绵、眼睛不看对方►握手不能出现十字交叉►不要带手套握手►不要抓住女士的手不放名片名片►要求：►准备：把名片存放在名片夹内►顺序：位低者应先把名片递给尊者►递交：站立、双手或右手：忌左手►接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当►动作：►递名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。►不要将名片举得高于胸部►不要以手指夹着名片给人名片名片怎样和别人交换名片？►双手将名片正面递给对方►要注意先后次序,或由近而远,或由尊而卑。►递名片最好选择只有两人在场的情况。►先递名片是尊重对方的表示名片名片怎样和别人交换名片？►接对方递来的名片时,最好起身站立,面带微笑,目视对方,双手接过来。►并仔细看名片的内容,如有疑问,可以当场请教对方。►名片要收放在名片薄里,不要随意乱放.收好对方的名片后,在将自己的名片递过去。名片交谈交谈基本用语：►问候语►请求语►感谢语►道歉语►道别语交谈礼仪►真诚自然适度得体►精通业务解释清楚►注意倾听解答疑问►赞美与鼓励►了解客人的意图►适当的插话提问►找出共同点►不要冷落了他人交谈中注意的礼仪不宜选择的话题：►格调不高的话题。诸如灾祸、凶杀、惨案、绯闻等等。►非议他人的话题。来说是非者，必是是非人。►涉及隐私的话题。收入、年龄、婚恋、健康、住址、经历、宗教信仰等个人隐私话题，尤其不宜主动提及。宜选的话题：►交往对象所擅长的话题。►轻松愉快的话题。如体育比赛、影视娱乐、休闲度假、时尚流行、风土人情、烹饪小吃、天气状况等等。►格调高雅的话题。哲学、历史、地理、文学、艺术格调高雅的话题。牢记交谈四大禁忌电话礼仪拨打电话►对方方便的时间►注意举止►长话短说►规范内容►致以问候、自报单位/职务/姓名►感谢代接代转之人电话礼仪接听电话►重要的第一声►微笑接电话►清晰的声音►迅速准确的接听电话►认真做好电话记录（5W1H）►挂电话的礼仪电话礼仪怎样电话导路:►先确认客户现在的正确位置，►询问客户是搭乘何种交通工具,可在哪里下车，►告知可坐公车的地方,在哪里坐,哪一站下车,或坐计程车►有多条路线到达公司是,应把最容易理解的方法交给客户►把最具特色的路标解释清楚，►尽管客户搭计程车,也应把车站,大型商店,红绿灯,高架桥,加油站等路标办公室礼仪►主动问候►左侧引导►保持清洁►保持整洁►遵时守约我们容易忽略的电梯的礼仪发扬雪佛兰团队精神►问候时要热情、真诚。►回答时要清晰、明了。►处理事情时要正确、迅速。►办公时要公私分明。►听取上级意见比自己的判断更为重要。►上级布置、下达命令前应争取主动。雪佛兰品牌在国内能够得到顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了呢？谢谢大家