上海通用_J._D._Power满意度提升培训

01968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务J.D.PowerandAssociates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果J.D.Power调研介绍课程背景1J.D.Power在中国的主要调研新车质量调研(IQS)销售满意度调研(SSI)售后服务满意度调研(CSI)汽车性能、运行和设计调研(APEAL)未购买顾客调研(ESS)2000这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者课程背景2001200220042003200520062在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。指数模型用来获得各指数得分。亚洲市场的因子来源于优先性的调查以分等级的方法来确定因子结构用反覆强调的方法决定因子权重最高分为1,000分SSI交车过程交易过程销售人员环境因素交车时间书面文件SSI方法模型课程背景3准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车标准销售流程引导客户进入舒适区消除客户疑虑建立客户信心让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会接待4专心接待你礼貌和友好销售人员15.8%SSI关键因子5当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等）销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）JD.POWERSSI调查问题6接待接待顾客接近经销店顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客在洽谈桌旁顾客离开时顾客需要协助时顾客离开后7第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客接待标准（销售人员迎接来店顾客）迎接顾客8销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户,于客户热情寒暄始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）接待标准（销售人员迎接来店顾客）问候顾客请注意：全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好”（包括售后服务人员）切勿：展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待9主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问接待标准（销售人员迎接来店顾客）询问顾客顾客自己参观车辆10向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）客户离开前不接待其他客户接待标准（销售人员接待来店顾客）请顾客入座请注意：顾客第一(CustomerFirst)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型11送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上接待标准（销售人员送别来店顾客）顾客离开时若顾客开车离去12整理顾客信息，填写客戶信息卡及《来店客流量登记表.展厅客流量统计分析表》设定明确的目标，联系顾客致谢接待标准（销售人员送别来店顾客）顾客离去后13接待销售顾问或保安是否主动引导客户停车销售顾问或前台接待热情主动迎接顾客，微笑欢迎，真诚问候是否与客户寒暄有自我介绍，选择合适时机递上名片，并询问客户称呼主动提供帮助，给客户留出自行参观时间，然后切入主题时刻注意客户参观时的行为变化，并提供适切的帮助每一名员工同顾客目光相对时，都要热情招呼。热情地同客户带来的每个人打招呼不给客户立即作决定的压力善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌坐下商谈积极提供饮料茶水送客户离开时征询客户同意后，请其提供个人资料是否征询客户下次预约拜访时间送客户到门外或座车旁是否礼送客户离开态度是否始终热情接待活动弱项检查表接待14准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车标准销售流程依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处加深客户对产品的印象设定客户购买标准车辆介绍15SSI关键因子点对汽车特性和性能的解释掌握的汽车专业知识诚实能很快地选好汽车销售人员15.8%16JD.POWERSSI调查问题销售人员为您示范车的配置吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）销售人员对车的特性、优点以及好处的解释帮助您买到最适合您需要的车17车辆介绍的准备顾客需要车辆介绍车辆介绍结束时车辆介绍遇有疑难问题时车辆介绍销售工具六方位参考话术推销要点手册各式车型目录竞争比较资料销售工具夹展车说明道具车型目录/名片洽谈桌展车18掌握上海通用商品知识，并且能够熟练进行六方位车辆介绍充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显上海通用商品的优势准备上海通用各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于车辆介绍车辆介绍标准车辆介绍的准备19充分利用有关商品知识利用销售工具夹内的商品资料注意饮料的供应和续杯从顾客最关心的部分与配备开始说明,进行有选择的六方位介绍提问客户需求,为客户示范操作使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同鼓励顾客提问，并回答其关心的问题介绍销售服务店可给客户提供的服务车辆介绍标准（顾客需要车辆介绍）洽谈桌旁的车辆介绍展车旁的车辆介绍切记:开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动20提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性强调上海通用商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品车辆介绍标准（车辆介绍的注意要点）有关竞争车型的对比视情形利用竞争信息来区别上海通用商品和主要竞争对手，例如：竞争对手不具备的上海通用各车型专有的配备与特点上海通用的综合竞争优势上海通用的售后服务优势24小时热线救援电话例句：“我们周末也开门营业”“我们现在拥有最先进的维修设备”21客户的需求有很大部分是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户过去的用车经验，我们将购买君越的客户分类以下4类型客户。客户类型过去用车品牌用车经验及价值观再购车的需求考虑竞争车型A—高科技型德系品牌例：VW等注重车的科技及品质内涵德系车的配置较少，例：缺乏GPS等强调车的科技含量希望在车的配置上要多一些锐志PASSATB—注重经济型日系品牌例：TOYOTA、NISSAN、HONDA等重视车的经济性，人性化配置及细致的组装工艺感觉日系车的安全结构上较不足强调用车的省油、细节工艺强调安全结构与配置天籁2.3雅阁2.4皇冠2.5C—自我表现型（运动外向）欧系品牌例：标致、雪铁龙、雷诺等重视车的外形设计、操控欧系车的内饰较一般强调车的设计美感、人性化配置、工艺等雅阁2.4锐志D—享受型美系品牌例：别克、福特等重视家庭，爱护家人重视车的安全、宁静、舒适认为美系车较耗油，内饰较粗糙强调车的经济节能及细致工艺强调车的安全及舒适性，仍有必要TOYOA佳美以君越为例的产品介绍销售顾问在做产品介绍时，应针对客户不同的购车需求，介绍LaCROSSE君越相对应的销售卖点（USP）及客户利益。22介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线指示车辆配备的动作专业、规范若同时有两、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落在说明过程中，销售人员爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面车辆介绍标准（车辆介绍的注意要点）车辆介绍的礼仪23针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益在产品目录上注明适合顾客需求的配备，作为车辆介绍的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片主动邀请顾客试乘试驾车辆介绍标准（车辆介绍结束时的动作）车辆介绍结束24若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题切勿：在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的产品(展车)，而是等顾客离去后再行整理车辆介绍标准销售人员遇到疑难时不清楚的事项要调查清楚，切忌不懂装懂可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复25车辆介绍开始介绍前，让客户采取主动确认客户所需的讯息概述（用通俗易懂的詞句介紹產品）从客户感兴趣的部分开始介绍介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述让客户积极参与车辆介绍的过程——提问、动手、操作提供客户详细的比较资料以证明车辆的特性介绍销售服务店可给客户提供的服务寻求客户的认同是否有对客户提出试乘试驾邀请车辆介绍执行情况表车辆介绍26准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车标准销售流程熟悉交车流程创造热情的客户热情交车27SSI关键因子点交车时间12.2%交车过程32.8%能够在许诺的时间内交车交车所需要的时间长度交车过程中回答问题的能力交车时的礼貌和友好程度交车过程中关注客户车况汽车内外清洁度车主的解释对汽车特性的解释对汽车维护要求的解释对汽车保修的解释完成交车过程所需时间28JD.POWERSSI调查问题在交车过程中答复您提出疑问的能力在交车过程中的礼貌和友好态度交车中对您（而不是其它客户）的关注程度您的车的状况（无凹陷、划痕，等）车的整洁程度（洗过、无污点、等）（含车内部）如何向您完整解释用户手册如何向您完整解释车的功能特性如何向您完整解释车所需要的保养维修内容如何向您完整解释车的保修期和保修范围有没有向您介绍一位维修部门的服务代表？交车后，是否有人和您连系，确保您很满意？是否有人感谢您购买/租赁该车？交车时，汽油箱内是否有至少1/4的燃料？交车时，是否让您试开过您所购买的这部车？有能力在承诺的时间交车交车所需时间交车前如有延迟交车，经销商是否跟您联络过29交车前的准备交车当天的准备顾客接待交车仪式与顾客告别热情交车车辆/文件说明热情交车销售工具登记材料车辆证件、资料交车checksheet费用说明清单、驾驶员手册、保修手册、实车说明清单等交车checksheet照相机/鲜花客戶信息卡30销售人员必须明确知道交车流程各步骤涉及的相关知识(保险理赔,保养维修,零件及工时等等)销售人员委托售后服务部门进行PDI再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可新车检查表(PDI)热情交车交车前的准备标准31在交车区设置标准作业流程看板和告示牌交车区场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置预先通知展厅经理与服务经理交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员热情交车交车当天的准备标准（交车前的准备）请注意：设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁）交车区有上海通用的标志32销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客每位员工见到顾客，立刻道喜祝贺在交车过程中销售顾问应保持礼貌和友好的态度,讲话语气平和友善交车时,销售顾问应专注于顾客而不要受其他事情所打扰热情交车标准（交车过程)顾客接待33各项费用的清算（超过、不足金额）使用《说明指南》向顾客解释车辆检查、维护的日程确保交车时,汽油箱内至少有1/4的燃油,并明确告知车辆油表位置重点介绍和说明顾客可能利用的免费