西餐厅操作规范及制度

西餐服务餐前准备掌握预定情况餐会前，各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。餐厅的布置西餐厅的环境布置应具有欧美文化、艺术特色，如油画、壁炉等。餐厅所有灯具均应是可以调节亮度的，还必须放上烛台，最好在烛台下面放一面圆形或方形的镜子（可映出烛光以增添情趣）。西餐摆台西餐摆台分早餐摆台，正餐摆台两种。西式早餐摆台西式早餐摆台一般不铺台布1将纸垫式菜单或装饰纸摆放在餐位中间，离桌边2厘米。2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌边2厘米，刀叉之间相距30厘米左右。3在叉的左侧1厘米处放上面包和黄油刀2厘米。4在刀右侧1厘米处上垫碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。5刀，叉之间放上餐巾花。6在餐桌中央放烟缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壶等。西式正式摆台1铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。2在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花3在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。餐刀距离装饰盘1.5厘米。4在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距装饰盘1.5厘米。5色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2厘米6刀尖上方2厘米处放水杯7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。台形设计西餐台形主要有以下几种常见形式：“一”字形长台。“一”字形长台通常设在宴会厅的正中央，与餐厅四周的距离大致相等，但应留有较充分的余地（一般应大于2米），以便服务员操作。”U”字形台。“U”形台又称马蹄形台，一般要求横向长度应比竖向长度短一些。“E”字形台。“E”形台的三翼长度应相等，竖向长度应比横向长度长一些。正方形台。正方形台又称“回”形台，一般也设在宴会厅的中央，是一个中空的台形。除上述基本台形外，还有“T”形台、鱼骨形台、星形台等。现在许多西餐也使用中餐的圆桌来设计台形。座位安排西餐宴会的座位安排也应遵循“高近低远”的原则。“一”字形长台的席位安排。“一”字形长台的席位安排有两种方式。其他台形的席位安排。其他台形的席位安排大都是主人坐在餐台中央，主宾在主人右侧，他们面队其他来宾而坐，其他来宾距主人越近，则表示其身份地位越高。西餐也使用座位卡。对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。准备餐酒用具不锈钢类。主要有头盆刀、叉、汤匙，鱼刀、叉，肉刀、叉，黄油刀，点心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服务叉、匙等。瓷器类。主要有装饰盘、面包盘、黄油碟、咖啡杯、垫碟、盐椒盅、牙签筒、烟灰缸等。杯具。应根据宴会所选用酒类而定，主要有水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香宾杯、鸡尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白兰地杯、威士忌杯等。棉织品类。主要有台布、桌裙、餐巾、托盘垫巾等。用具类。主要有托盘、花盆、花泥、鲜花、宴会菜单、开瓶器、开塞钻、席位卡、冰桶、烛台、火柴、洗手盅等。此外，高级西餐厅还应使用桌垫，以防止台布滑动并减少金属餐具与桌面的碰撞噪音。桌垫通常用毡片或橡片等材料制成，又称消音垫。西餐服务规程迎领服务客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。宴前鸡尾酒服务客人进入休息区域后，服务员应向客人问候，并及时向客人送上各式餐前酒。送酒水前应先做介绍并征求客人意见。如客人是坐饮，则应先在客人面前的茶几上放上杯垫，再上酒水；如客人是立饮，则应先给客人餐巾纸，然后递上酒水；如客人需要鸡尾酒，则应将客人引至吧台前，由调酒师根据客人要求现场调制，或是先请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。在客人喝酒时，休息室服务员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向客人提供。休息室服务时间一般为半小时左右，当客人到齐，主人示意可以入座时，则应及时引领客人到餐厅。1.拉椅让座当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。2.上头盘根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。3.上汤上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。4.上鱼类菜肴（副菜）应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。5.上肉类菜肴（主菜）肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。肉类菜肴的服务程序如下：从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。6.上甜点待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒（Port）。用过奶酪后开始上甜品。此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒(SparklingWine)，摆上甜品餐具，然后上甜品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。7.上水果上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。8.饮料服务客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一般每四人配一套）。在客人饮咖啡或红茶时，服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白兰地，待客人选定后斟好送上。当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结帐。9.送客服务主要是拉椅送客和取递衣帽。10.结束工作主要有检查、收台、整理餐厅。*注意事项服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。客房送餐服务客房送餐服务（RoomService）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。客房送餐服务的基本要求星级饭店应备有送餐菜单、饮料单、16小时提供房内中西式早餐、正餐送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。送餐菜单送餐菜单。送餐菜单必须设计美观、印刷精美、无污迹、涂改、破损现象，放置在客房文件夹内或床头柜上，其内容为较易制作并服务的中、西式正餐，要求菜式品种不少于10种，甜食品种不少于6种。饮料单。饮料单可以单独设计，也可附设在送餐菜单内。要求酒水品种不少于8种。送餐牌。送餐牌一般是早餐菜单，也称“门把手菜单”，其内容为中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是点菜形式。送餐用具托盘饭店必须具有可供送餐服务的圆形及方形托盘。最好是胶木的。送餐车饭店应具有可供送餐服务用的送餐车，送餐车应带有保温设备，且保温性能较好。另外，送餐车应有万向轮，是送餐车灵活移动，无噪音。餐用具送餐服务用的餐具、酒杯、餐巾、调料瓶（盅）必须卫生不破损，盛菜用的餐盘及保温盖必须完好无损。因营业时间关系，客房送餐服务一般有咖啡厅负责，也可由16小时营业的其他餐厅负责，各饭店可根据具体情况而定。订餐服务客人一般通过电话向餐饮部订餐，也可通过送餐牌预订早餐。电话订餐。1.订餐员必须在电话铃响三声内接听电话，自报身份后主动向客人问候。2.认真倾听并准确记录客人所点食品、酒水的种类、数量及其制作或服务要求。3.询问客人姓名、房号、人数及要求送餐时间等内容，并做好记录。4.复述记录下的内容以获客人确认，向客人礼貌道别，待客人挂机后再挂电话。5.开出订餐单和帐单，及时送交送餐服务组的服务员。6.电话订餐过程中，订餐员应使用礼貌用语，语调柔和，并能用外语提供订餐服务。7.订餐员的交接班应手续齐全，交接内容清楚，应防止工作脱节或造成差错。送餐牌订餐。客人通过可挂置门外的送餐牌订餐时，仅需在送餐牌上菜点名称前的小方框内打上“√”，并填好姓名、房号及要求送餐时间等内容，在饭店规定的时间（一般为午夜2时）前将送餐牌挂置门外把手上，即有专人前来收取。送餐牌的收取一般由餐饮部送餐服务组的值班服务人员负责，也可由客房部的客房服务中心或楼层服务台的夜班人员负责。收取时间一般为凌晨4时。收取送餐牌是必须核对房号，要求认真负责，以免遗漏。收取的送餐牌必须按时间顺序排列，送交送餐服务组开出订单和帐单。送餐服务规程送餐员接到订单和帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。将厨房制作好的菜点摆放在托盘或送餐车上，应特别注意供应温度。将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至楼层。核对房号后敲门或按门铃（三下），稍作停顿后如无反应则再敲或按三下，要求自报身份：“送餐服务。”当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。按客人要求摆放托盘或送餐车，如是送餐车，应先固定万向轮以免移动。然后揭开保温用的盘盖，向客人介绍菜点。如有酒水，则应为客人提供酒水服务，方法和要求也零点餐厅服务相同。询问客人还有何要求，如无，则递上帐单请客人签单或付款，结帐方法和要求与零点餐厅服务相同。询问客人收取餐用具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。返回送餐服务组，将签好的帐单或现金及时送至帐台。在送餐服务日记薄上记录送餐及返回时间、收取餐用具时间。到了约定时间或客人来电话通知收取餐用具时，应及时去客房收取餐用具。去客房收餐用具时应检查餐具回收情况，做好记录。如有遗失，应设法追回。*注意事项饭店赠送给重要客人的水果篮、生日蛋糕、酒水等一般由送餐员负责送达，必须及时按要求做好。客人所订的菜点酒水必须及时供应，要求早餐在20分钟、正餐在30分钟内送到客房，不能让客人久侯。送餐服务所需一切餐酒用具及调味品等必须准备齐全，连同菜点酒水一起送入客房。送餐员必须着装整洁，按规定路线走，送餐途中如遇客人应主动问好。送餐员应能熟练回答客人提出的有关菜点酒水及其服务方面的问题，能用流利的外语服务。送餐进入客房时必须注意自己的言行举止必须符合饭店要求，送餐后不要滞留在客房楼层。如要求送餐者是残疾人或生病客人，应提供礼貌周到、细致入微的特殊服务。收取餐用具时应注意卫生并收全。有时客人会将餐后的餐酒用具摆放在楼层走廊而由客房服务员收走，所以应搞好与客房服务人员的沟通与协作。收回的餐酒用品应及时送至洗碗间清洗、消毒。西餐厅规章制度内部管理一、餐厅管理餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。（一）、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：（1）点菜服务规程；（2）自助餐服务规程；（3）咖啡厅服务规程；（4）酒吧服务规程；（5）餐酒用具的清洗消毒规程。（二）、餐前的准备工作我们应该组织安排并督促餐厅服务员做