深入挖掘保有客户价值-案例2

深入挖掘保有客户价值2业务支持系2012年01月16日案例客户转介绍时间2012车型车牌号对象已成交客户特约店保定齐阳特约店代码DHEB01所属商务中心BBR客户维系手段二手车讲堂/安驾训练营/新车试驾会/自驾游活动/车友联谊会等亮点对购车时间较长的客户和近期购车客户分别做针对性的方案案例还原制定转介绍产生的激励机制，鼓励保有客户转介绍，从制度上保障；对保有客户持续开展二手车讲堂/安驾训练营/新车试驾会/自驾游/车友联谊会等活动，持续维系保有客户对店的依赖；为蜜月期客户提供深度试驾卡/对比试驾会/新车品鉴会/等活动，提高转介绍率。案例分析1、该店是一个12年的老店，有16000的保有客户；2、开展多样化的针对保有客户的活动，使保有客户能够持续的与特约店保持联络的热度，持续的信息的交换；3、在保有客户群体中形成高的美誉度，在同城竞争中溢价能力提高。推广要点1、此类活动一定要长期做，持续做；2、不能急功近利，追求短期效益；3、事后要通过一切有可能的媒体：报纸、广播、公司短信平台、网络、QQ群、微博、微信等等发布活动相关信息，让没有到场的客户知道此事件，进一步扩大影响力，提高美誉度。案例1保定齐阳特约店客户转介绍案例共享2012年12月18日2012年遇到的困难2012年我店销售量出现大幅度下滑,影响售后来厂台次,造成全店整体收益下降。近三年售后进场台次增长率连续下降2.80%-2.89%-2.94%201020112012近三年销量连续下滑12219919322010年2011年2012年（至2012年11月份销量）935422011年2012年导致销量下降原因分析8108059.7%5.7%2011年2012年上牌占有率570745112011年2012年2011年2012年B类A类H类品牌下滑来店量下降客户购买意向下降到外地店购车流失客户2012年前三季度老客户营销工作开展情况前三季度执行工作增加广宣投入。参加地方及县域巡展。组织闭店销售活动。组织客户关怀活动,以老带新销售。通过2012年上半年我店的努力以及改善工作,明确“继续强化老客户营销服务”的工作方向。11年客户转介绍情况1064473111625476689522101625141217152223.00%22.00%22.00%22.00%23.00%23.00%22.00%23.00%21.00%1月2月3月4月5月6月7月8月9月销售数转介绍数转介绍比例12年客户转介绍情况8369709198681241148318151618211527221923.00%20.00%22.00%22.00%22.00%20.00%22.00%22.00%21.00%1月2月3月4月5月6月7月8月9月销售数转介绍数转介绍比例2012年我店的老客户工作策略一、继续强化通过老客户关怀提升老客户转介绍率。二、提升蜜月期客户转介绍量。三、实现老客户转介绍、增购换购销售利润提升。销售转介绍提升的基础保定齐阳店是广汽本田汽车在河北省授权的第一家4S店,自成立以来已有12年历史,积累了大量的售后客户资源,目前保有客户16000余人。足够的老客户资源客户转介绍的愿望意愿口碑满意度需求满意度是创造客户转介绍的源泉老客户转介绍工作开展中遇到的问题“如何使老客户政策真正体现出价值？”是未来工作的核心虽然转介绍购车达20%,但是随着市场竞争,同北京、石家庄地区的销售价格相比,出现将近万元单车销售亏损,长期追赶价格竞争会造成公司严重亏损,后期有严重经营隐患。购车蜜月期客户转介绍率不高,以往老客户对目前产品及价格不熟悉,导致客户认为转介绍促销政策力度不足。基盘客户特征1、客户年龄特征影响客户对该项指标的需求20岁以下21~30岁31~40岁41~50岁51~60岁男女客户年龄结构我店客户年龄主要集中在30~50岁之间,具有较高学历,稳定的家庭及工作。平时工作较为繁忙,生活压力较大,因此客户中很多人希望通过车主活动寻找归属感和社会认同感。不同车型基盘客户诉求不同2、车型影响客户对该项指标的需求20岁以下21~30岁31~40岁41~50岁51~60岁雅阁锋范飞度奥德赛四车型客户年龄结构雅阁客户年龄层次较为成熟,根据客户交流得知,这一部分客户更希望得到关怀；而锋范、飞度则较为年轻,表现欲望更强烈,希望获得更多参与的机会。针对客户开展工作一、购车很长时间客户工作。二、蜜月期客户工作。通过对客户的关怀活动,让客户感到时时刻刻都在被关心、被服务。使客户成为我们最好的销售员。蜜月期的客户希望得到朋友的赞许,但是怕朋友借车感受。所以我们要为客户提供面子和让客户表现自己选择正确性的物质条件。开展老客户工作一、内部强化管理工作。二、对购车时间较长客户营销活动开展。三、对新购车蜜月期客户营销活动开展。开展老客户工作一、内部强化管理工作。二、对购车时间较长客户营销活动开展。三、对新购车蜜月期客户营销活动开展。落实满意度细节改善强化满意度细节的执行,通过现场监督和反复的演练以及例会,公司上至总经理,下至销售顾问高度重视,养成重视满意度工作的职业素养。1.店内举行的各种活动都会邀请基盘客户。2.针对庞大基盘客户每月进行关怀性回访,以拉近同客户的关系。3.基盘客户中行驶超过15万公里大车和超过10万公里的小车客户进行置换回访。4.店内的各项新活动都会短信通知每一位基盘客户,保证店内信息能够及时有效的传递到客户。加强与客户的沟通交流客户希望听到我们关怀的声音,所以制定了严格的跟踪回访制度。1、市场部门根据公司月度广宣预算制定老客户活动计划；2、销售部门提供近期成交客户资料；3、客服部门对于销售部门提供的客户资料进行分类招揽；4、总经理总体负责项目推进进度的监督；5、为了更好的开展转介绍业务,施行了老客户转介绍回馈政策。政策内容为：凡广汽本田车车主介绍新客户并购车成功的,赠送老客户广汽本田500元礼包,由销售顾问为客户办理赠送机油代金卡等事宜。强化部门协作开展老客户工作一、内部强化管理工作。二、对购车时间较长客户营销活动开展。三、对新购车蜜月期客户营销活动开展。1.每月一期或两期活动,讲授安驾知识，爱车养护知识,及二手车置换常识，让客户在了解用车、换车的常识,同时在活动中讲解我店转介绍的回馈政策,逐渐渗透影响客户为我店宣传和转介绍意识。车主们在聚精会神的听安驾知识车主抽奖活动车主讲堂二手车置换常识讲解2、销售方面新车型的上市促销活动邀请.凡是店内上市亦或是店内的试驾会活动,务必都会通知一定比例的保有客户,邀请他们鉴证广本的发展并邀请他们带自己的家人和朋友来店内参与活动尤其是身边想买车的人士,在活动中突出保有客户在我店的地位。2013款雅阁上市的现场歌诗图试驾会活动现场新车上市安驾训练营3.通过安驾训练营的活动,增强客户对我们产品的认可。增强品牌意识,为进行转介绍工作打下坚实的基础。3.针对保有客户举办自驾游活动,通过这些娱乐方面的活动,建立更深的联系纽带,让客户把我店当成本田车的娘家看待。每年分车型举办客户自驾游活动。飞度车主自驾游锋范车主龙潭自驾游自驾游活动4.主动联系接洽本地广本车主自发组织的各个团体。12年春季我店经过接洽保定的飞度飞行团,锋范的御锋堂两个团体,顺利的举办自驾游活动,同时解决了保定广本车主关于飞度和锋范召回事件中车主与厂家之间的误会。车友联谊会开展老客户工作一、内部强化管理工作。二、对购车时间较长客户营销活动开展。三、对新购车蜜月期客户营销活动开展。针对蜜月期客户怕朋友借车感受的问题,推出了老客户转介绍试乘试驾的政策。政策内容为：每位新车车主提车时,我店均赠试乘试驾卡两张,赠与亲友,持此卡进店的客户可享受免费的深度试驾服务一次,由试乘试驾专员一对一在特定试驾场地进行试驾体验。1.深度试乘试驾活动对于客户介绍的意向客户,在对比试驾会活动时广泛邀请蜜月期客户一对一邀请近期有购车意向朋友参加,充分感受广本车辆性能,消除意向客户对产品的疑虑。驾驶高手的获奖客户车主们在聚精会神的观看户外试驾路线图竞品车型对比试驾试试雅阁的急刹车2.对比试驾会活动3.歌诗图跨界之旅启动仪式活动启动仪式正式开始展厅邀约新老客户一起来店参加，客户们都准时到场了我们的销售顾问为客户演示备胎取用方法最后还设置了抽奖环节，歌诗图车模大奖得主歌诗图跨界之旅在我店正式开启，活动邀约很多保有客户到店参加，让老客户感受到我店对他们的重视。满意度改善结果通过满意度的持续改善,2012年我店转介绍客户逐步增加,在激烈的价格竞争中,老客户转介绍成交质量稳定在较高水平。2216262018221599.0199.2398.0497.9498.8199.5198.965月6月7月8月9月10月11月转介绍量满意度成绩案例老客户专场置换回馈活动时间2012年11月车型车牌号对象06～11年飞度、锋范、雅阁用户特约店武汉友芝友特约店代码DHUB02所属商务中心WBR客户维系手段□短信□电话亮点不同使用年限客户招揽短信内容不同，诱因不同案例还原中日关系受损，新增到店客户减少；厂家11月针对置换给予两大利好政策：1）所有品牌老客户置换给予5000元补贴；2）办理广汽汇分期业务享受“双免”政策，补贴额度达3000-6000元/台；0首付、0月供、新车您先用案例分析1、充分利用厂家给予的政策利好；2、对有置换意愿的客户给予实质的优惠；3、充分的诱因吸引客户参与到店活动，例：“交纳1000元置换诚意金，未置换成功变1200元维修费用”；3、对指定的置换车型给予充分的包装推广要点1、充分吃透并利用厂里给予的季节性优惠政策；2、设立充分诱因的活动吸引客户报名参与活动；3、置换车型包装需要有充足的吸引力；案例2广本友芝友置换季——老客户专场置换回馈活动0首付、0月供，新车您先用！店头活动总结2012年11月20日~目录~准备效果实施费用活动准备活动效果活动实施活动费用ˇ活动背景鉴于目前形势对新客户影响较大，围绕老客户开展营销活动就变得尤为重要。应全面接触保有客户，深入挖掘增购、换购、置换、转介绍的机率。厂家11月针对置换给予两大利好政策：1）所有品牌老客户置换给予5000元补贴；2）办理广汽汇分期业务享受“双免”政策，补贴额度达3000-6000元/台活动准备活动效果活动实施活动费用ˇ活动策划利用厂家11月份置换促销政策，大力开展老客户置换活动以“免费评估车辆”、“到店签到即赠礼”等诱因邀请部分老客户（08-09年雅阁、锋范用户）回店。以“对折轮胎”、“免费美容项目”、“交纳1000元置换诚意金，未置换成功变1200元维修费用”的优惠吸引客户到店，增加置换洽谈机会。活动准备活动效果活动实施活动费用ˇ活动预热短信招揽类别发送时间目标群体数量内容效果反馈来电数来电率管理内用户11月12日08-11年购买的飞度、锋范、雅阁43001、0首付、0月供，雅阁您先用！原价收购紧急招募中，最后三天，广本友芝友热线：595097232、0首付、0月供，歌诗图您先用！另给补贴5000元，最后三天，广本友芝友热线：59509723327%011月16日06-07年购买的飞度、锋范、雅阁21001、0首付，0月供，雅阁您先用！另给旧车补贴5000元，最后两天，常青路广本友芝友热线：59509723/856281172、0首付，0月供，歌诗图您先用！另给旧车补贴5000元，最后两天，常青路广本友芝友热线：59509723/85628117136%0外部数据11月14日09-10年飞度、锋范，汉口、东西湖区除我店保有客户15000“0”首付、“0”月供，雅阁您先用！原价收购紧急招募中，最后三天，广本友芝友热线：59509723、59509725、85628117170.12%011月16日15000“0”首付、“0”月供，雅阁您先用！原价收购紧急招募中，最后两天，广本友芝友热线：85628117、18607199595110.08%0促销政策活动准备活动效果活动实施活动费用ˇ2.4歌诗图置换专享版配置明细1智能一键启动2自动泊车辅助系统3DVD导航系统4行李架5