系统化终端店铺销售与店铺营运

终端店铺培训•培训内容：•1.产品知识•2.销售技能•3.店铺营运管理——店长篇•培训人：孟伟•TEL:[phone]•E-mell：[e-mail]产品知识产品知识－－面料知识面料知识•纺织纤维纺纱线织面料制服装•面料知识的重要：★找出服装卖点★认知洗熨方法★增加专业知识产品知识－－面料知识•面料的构成Ａ．纱天然性（用Ｓ代表）－－纱的支数越大就越细化学性（用Ｄ代表）－－纱的支数越大就越粗Ｂ．线有两条或以上的纱合并而成Ｃ．布的织造工艺梭织是由经纬线交叉编织而成，布料没有伸缩性针织是由高低针组合而成，有不同的程度的伸缩性产品知识－－面料知识原料纤维分为：天然纤维和化学纤维天植物纤维－－棉、麻然纤维动物纤维－－绵羊毛、山羊绒、骆驼绒、兔毛、牦牛丝、丝原料纤维化人造纤维－－粘胶纤维、大豆纤维、花生纤维、玻璃纤维学纤维合成纤维－－涤纶、锦纶、氯纶产品知识－－面料知识面料特点１．棉特性：天然植物纤维好处：柔软、吸水力强、防敏感缺点：弹性差、缩水率大、易折皱、可机洗２．麻特性：天然植物纤维好处：通爽散热、不易发霉、不易褪色、缺点：易皱、易缩水、水轻轻洗或干洗３．羊毛特性：天然动物纤维好处：保暖、柔软、有弹性缺点：易变形、可干洗销售技巧营业员销售中必备“三意”和“６大意识”及“４Ｓ”：■什么是“三意”即是诚意、热意、创意，是销售员受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可缺少的心态．在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应销售员的诚意，顾客因销售员的热意而被感动的事例很多．■什么是“６大意识”１．目标意识２．利益（成本）意识３．顾客意识４．品质意识５．问题（改善）意识６．合作意识正如“没有销售就没有事业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营．因此，销售员应以顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎么做？”将店面从“无意识的待客”中跳脱，彻底地实行有意识的工作．■什么是“４Ｓ“即是速度、灵巧、微笑、诚恳如何实行“４Ｓ”销售员要确实实行４Ｓ必须注意健康，保持良好的身体和心理状况，同时要以愉快的心理面对顾客．还要有行家的自我定位，面对顾客时必须决心努力达到“我要以４Ｓ来接待顾客，使他获得购物的兴趣”．销售技巧－－销售法则•销售法则－－产品的ＦＡＢ法则ＦＡＢ法则的重要性－－熟悉产品的特性和优点，提高顾客的购买欲望．ＦＡＢ的定义：feature－－特性：指服装的特性包括：设计、面料、颜色、价格、洗涤、推广、新款上市、流行等advantage－－优点：从特性引发用途，即指服装的独特之处benefit－－好处：优点带给顾客的好处（因客而异）ＦＡＢ的运用：－－以一件Ｔ恤举例说明Ｆ特性Ａ优点Ｂ好处１、100％纯棉面料柔软、吸湿性强舒服、吸汗２、最高支纱棉制成手感细腻、光滑爽身、凉快３、高技术和不同色纱编织结实、多色彩鲜艳夺目ＦＡＢ的运用：－－产品的颜色举例说明Ｆ特性Ａ优点Ｂ好处红色衬衣明朗、颜色鲜亮穿起来精神，具有亲和力深色上衣深沉、颜色不招摇着装起来显得成熟、稳重销售技巧－－销售手法•ＡＩＤＡ销售手法这是一个循序渐进的销售方式，必须掌握分寸，注意不能造成给顾客一种压迫感，这是成功的关键．1.Attention—注意Ａ．向顾客展示货品Ｂ．让顾客触摸货品Ｃ．为顾客作出搭配2.Interest—兴趣Ａ．介绍货品的特性Ｂ．列举其他顾客购买的例子Ｃ．邀请到衣镜观看3.Desire—欲望Ａ．强调货品如何配合顾客的需要Ｂ．强调货品畅销的程度Ｃ．强调品牌的流行程度4.Action—行动Ａ．鼓励试穿Ｂ．帮助顾客取货Ｃ．主动询问顾客要哪几件销售技巧－－销售风格的运用顾客的购买特点从客观上可分为理性型和感性型，一种是经过深思熟虑、反复比较、多次收集意见才作出决定；一种是情绪上的反应；一种是冲动的购买行为．按顾客的购买风格来分：Ａ．主导型——老虎Ｂ．融合型——海豚Ｃ．创新型——猴子Ｄ．分析型——猫头鹰销售技巧－－销售风格的运用•根据销售风格作出的销售策略Ａ．主导型－－老虎特点策略自己做主在适当的时候才主动推销要求其他人认同他的观点不要与她“硬碰”支配一切、固执己见听从指示有我讲、无他人讲不要催促Ｂ．融合型－－海豚特点策略希望得到导购的注意和礼貌接待热情接待咨询别人的意见多赞美、提供意见喜欢与人分享自己的开心事关注他所关注的人喜欢送人礼物给他人多加建议、加快其决定销售技巧－－销售风格的运用•根据销售风格作出的销售策略Ｃ．创新型－－猴子特点策略喜爱新货品介绍新货品与众不同之处喜欢追潮流交流潮流意见爱面子尊重顾客注重品牌介绍品牌的特点Ｄ．分析型－－猫头鹰特点策略详细了解货品的特性及优点详细解释货品的好处要物有所值强调货品的“物有所值”关注所付出的价钱有耐心、货品知识的准确销售技巧－－推销的要决和忌讳•推销的要决和忌讳销售要决销售忌讳１．了解顾客的需要主观判断，喋喋不休２．足够推销卖点言之无物，无目的介绍３．争取顾客的接纳强迫客人接受４．诚实可靠、表现信心夸张资料虚假５．表现诚恳和热诚态度冷淡，先入为主６．提供多个选择不择手段７．足够空间与顾客距离太近８．深入浅出专业术语太多销售技巧－－优质服务十大流程•优质服务十大流程开店前准备完成交易打招呼售后服务了解客人付款产品介绍附加推销邀请试穿试身销售技巧－－优质服务十大流程一．开店前准备Ａ．对店铺——橱窗吸引整齐——店铺清洁——货品排列及充足——电器及照明运做正常Ｂ．对客人——产品资料充足——优质服务态度——跟进服务承诺Ｃ．对同事／自己——相互沟通、增加默契——收拾／准备轻松、认真心情——仪容及制服整齐Ｄ．对生意——开早会——个人指标／部署——介绍高流量货品——回顾及检讨过去生意销售技巧－－优质服务十大流程二．打招呼向客人打招呼，除让客人感受被尊重外，也是●基本礼貌●提高售卖气氛●增加员工警觉性●控制客人情绪打开话题１．言语——欢迎光临２．非言语——眼神、笑容、点头三．了解客人主动询问顾客要求●增加对客人了解及沟通●提高成功机会适用适当问题——开放式●你觉得怎么样呀？●你想要哪种颜色／款式细心聆听、观察、思考销售技巧－－优质服务十大流程四．产品介绍运用销售技巧——ＦＡＢ法则五．鼓励顾客试穿试衣前●带领客人到试衣间●替客人挂衣及解纽扣●复述客人试衣件数●介绍自己名字六．试身试衣后●带领客人到镜前●询问客人意见●协助修正长度，配衫●适当地发表意见●点收客人交回衣服七．附加推销●增强店铺人气，吸引顾客●提高单笔销售额，建立ＶＩＰ客户群●挖掘潜在销售●加强配衫销售技巧－－优质服务十大流程八．付款●做最后推销，介绍●复述客人选购之件数、货款及利益●双手接受／交还款额或信用卡九．售后服务●改裤●包装●更换ＶＩＰ服务●教客人洗水方法处理重要性：●提高客人回流机会●增加客人对公司的信心●减少客人投诉●维持良好关系，令客人满意●令店员形象专业十．完成交易●欢送——谢谢光临●补齐店铺货品，为下次销售做准备销售技巧——如何抓住你的关键顾客如何抓住你的关键顾客面对顾客的每一个导购代表的不是他自己，而是店铺、文化、代表的是店铺和服装的品牌形象．只有把服务提升到文化层面才能提升服务的品质．文化是服务的不竭之源，服务有了文化的支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位，这种文化教育并不是无本之源，它有自己要遵循的基本原则．要理解为什么导购员服务要遵循这些基本法则，我们就必须了解顾客在购买过程之中其心理活动一般经历如下：如何抓住你的关键顾客一、注视阶段“百闻不如一见”商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它跟前的时候．如果顾客被橱窗中所陈列的商品所吸引，他们就会进入店内，请导购拿出自己中意的商品，仔细观看．在另一些情况下是逛店铺的顾客被一件商品所吸引，在那驻足观看．在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力．二、兴趣阶段顾客注视商品之后，其视觉享受会激发他对这一商品产生兴趣，这时他会注意商品的其它方面，如面料、款式、价格等等．如何抓住你的关键顾客三、联想阶段一旦顾客对一个商品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，而且心中产生用手触摸商品的欲望，继而联想是自己使用它时的情景．联想阶段在购买过程中起到举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品．在顾客选购时，导购一定要适度提高他的联想力．店铺销售高手都懂得要在这个时候让顾客充分参与到使用商品中来，丰富他的联想，促使他下定决心．四、欲望阶段如果顾客对使用这种商品有一个美妙的联想，他一定会产生拥有这一商品的欲望．与此同时，他又会产生疑问：“有没有比这个更好的商品呢？”如何抓住你的关键顾客五、比较阶段购买欲产生后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡．这时有关商品及其同类产品的各种指标如尺码、价格、质地、款式、流行度等等都会进入他的脑海．这时的顾客常常表现出犹豫不决，而此时也是导购员为顾客提供咨询的最佳时机．六、信心阶段在经过一番权衡之后，顾客就会觉得“东西还真不赖”，这说明他对商品建立了信心．这一信心可能来源与三个方面：１、相信导购的诚意２、相信制造成的品牌３、相信某种惯用品店铺销售高手应该懂得从三个方面进攻，全方位地帮助顾客进一步建立对商品更大的信心．如何抓住你的关键顾客七、行动阶段决心下定后，顾客一般会敲定这件商品，并当场付清货款．这时导购应当迅速收清货款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间．八、满足阶段在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉．这一感觉来源于两个方面：其一、在购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到导购优质服务的喜悦；其二、商品使用过程中产生的满足感．这一感觉直接决定了顾客下次还会不会来光顾本店．如果在购得一件商品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家店的忠实顾客．如何抓住你的关键顾客了解了顾客购物时心理变化活动的八个阶段之后，我们就应该知道如何规划接待一名顾客了．导购在服装终端店铺销售中必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下几个方面：一、等待时机当顾客还没有上门之前，导购应当耐心地等待时机．在待机阶段里，导购要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采．导购要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯．二、初步接触顾客进店之后，导购可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”．“初步接触的成功是销售工作成功的一半”．但初步接触难就难早选择恰当时机，不要让个顾客觉得过于突兀．从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳导购的初步接触行为；而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落．如何抓住你的关键顾客在以下几个时刻是导购与顾客进行初步接触的最佳时机：１、当顾客长时间注视某一商品，若有所思之时２、当顾客触摸商品一小段时间之后３、当顾客抬起头时侯４、当顾客突然停下脚步时５、当顾客的眼睛在搜寻之时６、当顾客与导购的眼光相碰时把握好这六个时机后，服装终端店铺销售一般应以三种方式实现与顾客的初步接触：１、与顾客随便打个招呼２、直接向顾客介绍中意的商品３、询问顾客的购买意愿三、商品提示所谓“商品提示”就是想方设法让顾客了解商品．商品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间．商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力．如何抓住你的关键顾客导购在做商品提示时一般会用下列五种方法：１、让顾客了解商品的使用情形２、让顾客触摸商品３、让顾客了解商品的价值４、拿几件商品让顾客选择比较低价位５、按照从中间价高价位四、揣摩顾客的需要顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以导购要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出最明智的选择．导购一般用以下三种方法来揣摩顾客的需要：１、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要２、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以来了解顾客的想法３、善意地倾听顾客的意见“揣摩顾客需要”与“商品提示”应该结合起来，两个步骤交替进行，并且需要导购灵活运用，不应把它们割裂开来．如何抓住你的关