超级执行力之客户价值

香港人文素质管理学院HongkonghumanitySchoolofHongkonghumanitySchoolofHongkonghumanitySchoolofHongkonghumanitySchoolofmanagementmanagementmanagementmanagement《打造超级执行力之客户价值》供求关系向客户倾斜供求关系向客户倾斜供求关系向客户倾斜供求关系向客户倾斜•客户的影响力已经左右了企业的战略客户的影响力已经左右了企业的战略客户的影响力已经左右了企业的战略客户的影响力已经左右了企业的战略•客户的影响力也已经左右了利润水平客户的影响力也已经左右了利润水平客户的影响力也已经左右了利润水平客户的影响力也已经左右了利润水平产品经济时代产品经济时代产品经济时代产品经济时代客户经济时代客户经济时代客户经济时代客户经济时代现在的时代是客户经济时代！1111、客户的重要性�客户是老板客户是老板客户是老板客户是老板�我们是否真的重视客户我们是否真的重视客户我们是否真的重视客户我们是否真的重视客户�客户是资产客户是资产客户是资产客户是资产她是谁她是谁她是谁她是谁????一个普通农民一年种田收入多少钱一个普通农民一年种田收入多少钱一个普通农民一年种田收入多少钱一个普通农民一年种田收入多少钱????启示：最重要启示：最重要启示：最重要启示：最重要的东西常常却的东西常常却的东西常常却的东西常常却被忽视！被忽视！被忽视！被忽视！什么最重要？问题：一个人问题：一个人问题：一个人问题：一个人生存生存生存生存下来最重要下来最重要下来最重要下来最重要的是什么？的是什么？的是什么？的是什么？你的工资是谁发的？你的工资是谁发的？你的工资是谁发的？你的工资是谁发的？如果一天销售额高达如果一天销售额高达如果一天销售额高达如果一天销售额高达14141414亿美元亿美元亿美元亿美元,,,,算不算成功算不算成功算不算成功算不算成功????•２００２年１１月２００２年１１月２００２年１１月２００２年１１月２９日２９日２９日２９日,,,,一家美国一家美国一家美国一家美国公司在这一天的销公司在这一天的销公司在这一天的销公司在这一天的销售额突破１４亿！售额突破１４亿！售额突破１４亿！售额突破１４亿！我们的老板只有一个——顾客我们的老板只有一个，那就是我我们的老板只有一个，那就是我我们的老板只有一个，那就是我我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪们的顾客，是他付给我们每月的薪们的顾客，是他付给我们每月的薪们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他水，只有他水，只有他水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，有权解雇上至董事长的每一个人，有权解雇上至董事长的每一个人，有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯做法很简单，只要他改变购物习惯做法很简单，只要他改变购物习惯做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了，换到别家商店买东西就是了，换到别家商店买东西就是了，换到别家商店买东西就是了。。。。----沃尔玛创始人沃尔玛创始人沃尔玛创始人沃尔玛创始人::::山姆山姆山姆山姆....沃尔顿沃尔顿沃尔顿沃尔顿成功精髓：成功精髓：成功精髓：成功精髓：““““服务第一服务第一服务第一服务第一””””；；；；沃尔玛的经营信条：沃尔玛的经营信条：沃尔玛的经营信条：沃尔玛的经营信条：第一条：顾客永远是对的第一条：顾客永远是对的第一条：顾客永远是对的第一条：顾客永远是对的;;;;第二条：如有疑问，请参照第一第二条：如有疑问，请参照第一第二条：如有疑问，请参照第一第二条：如有疑问，请参照第一条条条条；；；；山姆在一个圣诞节的讲话山姆在一个圣诞节的讲话山姆在一个圣诞节的讲话山姆在一个圣诞节的讲话•我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，问候他并询问，你需的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，问候他并询问，你需的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，问候他并询问，你需的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，问候他并询问，你需要什么？要什么？要什么？要什么？•我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。•我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。者。者。者。•因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。位。这会给你带来奇迹，我保证。位。这会给你带来奇迹，我保证。位。这会给你带来奇迹，我保证。客户的本质是资产客户是唯一一种越客户是唯一一种越客户是唯一一种越客户是唯一一种越用用用用越越越越多多多多的资产！的资产！的资产！的资产！对于这种战略性资产，对于这种战略性资产，对于这种战略性资产，对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、我们就必须投入、投入、我们就必须投入、投入、我们就必须投入、投入、再投入！再投入！再投入！再投入！2222、客户价值客户价值可以从哪几方面提供？客户价值客户价值客户价值客户价值产品产品产品产品§物理特物理特物理特物理特性性性性服务服务服务服务§客户体客户体客户体客户体验验验验价格价格价格价格----交换交换交换交换价格价格价格价格•关系或形象关系或形象关系或形象关系或形象•非业务价值非业务价值非业务价值非业务价值客户价值的价客户价值的价客户价值的价客户价值的价值是客户的忠值是客户的忠值是客户的忠值是客户的忠诚诚诚诚!!!!饭店给客户提供的价值产产产产品品品品����物物物物理理理理特特特特性性性性����服服服服务务务务����客客客客户户户户体体体体验验验验����价价价价格格格格����交交交交换换换换价价价价格格格格����形形形形象象象象����非非非非业业业业务务务务价价价价值值值值����满足客户需求满足客户需求满足客户需求满足客户需求超越客户期望超越客户期望超越客户期望超越客户期望客户价值定义客户价值定义客户价值定义客户价值定义客户价值的底线目标：满足客户需求客户价值的底线目标：满足客户需求客户价值的底线目标：满足客户需求客户价值的底线目标：满足客户需求————————想尽一切办法满足客户需求！想尽一切办法满足客户需求！想尽一切办法满足客户需求！想尽一切办法满足客户需求！客户价值的奋斗目标：超越客户期望客户价值的奋斗目标：超越客户期望客户价值的奋斗目标：超越客户期望客户价值的奋斗目标：超越客户期望————————服务，再多那么一点点，创造客户感动！服务，再多那么一点点，创造客户感动！服务，再多那么一点点，创造客户感动！服务，再多那么一点点，创造客户感动！11112222联邦快递——把客户所托变成使命�2000年11月初，“象神”台风袭击台湾，带来大暴雨，基隆河水位暴涨，新店、文山及瑞芳地区几乎成了一片汪洋，最严重的汐止地区还出现两层楼高的严重积水，有不少人因此溺毙，台湾全省道路也出现多处塌方，再加上泥石流夹击，电力、电信系统严重受损，台湾地区笼罩在一片凄风苦雨中。�虽然其它的货运快递业者都已停止递送，但联邦快递没有宣布停止服务，所有一线的员工都坚守在岗位上，丝毫不敢懈怠。�在四处都有积水的情况下，送信当然是一件十分危险的任务，刘天一回想，“当时完全没有考虑危不危险、辛不辛苦，心里只想着公司的精神是‘使命必达’，无论如何也得把货送到。�”当客户开门的那一刹那，看到的是一名全身滴着水，满脸笑容的刘天一。那时客户的表情只能用客户的表情只能用客户的表情只能用客户的表情只能用‘‘‘‘除了惊讶，还是惊讶除了惊讶，还是惊讶除了惊讶，还是惊讶除了惊讶，还是惊讶’’’’来形容来形容来形容来形容，因为没有人会想到，台风天还能准时收到货。虽然，冒着风雨送货最后只换来一句简单的“谢谢”，不过刘天一依旧笑容满面地表示，“但是我相信，他们将成为我们一辈子的客户。”联邦快递、使命必达联邦快递、使命必达联邦快递、使命必达联邦快递、使命必达�诺顿百货公司是美国最知名的一家大型时尚用品连锁店，在成立初期就确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。他们都做到了什么？--替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；--为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；--替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；--在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。--总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。--有位企业主管在出差前拿了2件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。他们用这3条领带买到了一个顾客的忠诚！以后他需要什么，都会想到去诺顿百货让企业能够成功！榜样！让企业能够成功！榜样！让企业能够成功！榜样！让企业能够成功！榜样！•微软客户价值描述：微软客户价值描述：微软客户价值描述：微软客户价值描述：－－－－无处不在的客户无处不在的客户无处不在的客户无处不在的客户；；；；•IBMIBMIBMIBM客户价值观点描述客户价值观点描述客户价值观点描述客户价值观点描述：：：：－－－－核心价值观：核心价值观：核心价值观：核心价值观：成就客户成就客户成就客户成就客户、、、、创新为要、诚信负创新为要、诚信负创新为要、诚信负创新为要、诚信负责；责；责；责；•海尔客户价值描述：海尔客户价值描述：海尔客户价值描述：海尔客户价值描述：－品牌文化核心：海尔－品牌文化核心：海尔－品牌文化核心：海尔－品牌文化核心：海尔真诚到永远真诚到永远真诚到永远真诚到永远；；；；•华为技术核心价值观：七大核心价值观之一华为技术核心价值观：七大核心价值观之一华为技术核心价值观：七大核心价值观之一华为技术核心价值观：七大核心价值观之一：：：：----华为的追求是在电子信息领域实现华为的追求是在电子信息领域实现华为的追求是在电子信息领域实现华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦顾客的梦顾客的梦顾客的梦想想想想。。。。他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！他们说：客户价值就是信仰