4S客户关系管理系统解决方案

客户关系管理系统移动信息化解决方案——中国移动信息化综合管理系统中国移动集团辽宁有限公司2010年7月一、概述：4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等，4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。二、项目背景：在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归。而为了进一步提高4S汽车销售店的服务水平、完善信息化应用。建设一个好的、强大的客户关系管理平台，对强化客户信息管理、加强形象宣传、促进企业产品销售具有良好的促进作用。三、需求分析在经济低迷的情况下，降低成本、提高效益的移动信息化手段是汽车销售企业必须考虑的问题之一。而一个稳定、高效、便捷的客户关系管理平台，无论是作为内部协同办公工具、外部商务沟通工具，还是作为营销策略工具，对汽车销售企业来说更显得格外重要。正如业界有说过这么一句话，“一款优质的客户系统管理（CRM）平台是企业进行商务来往的最佳‘伴侣’，它是企业从生存到实现发展壮大过程中的最大功臣”。以下为企业与客户商务往来的信息化需求：服务理念注重处理的及时性，同时强调信息传递的准确性与安全性。广告及宣传手段单一，特别是没有针对客户的营销模式；以往的人工的客户管理模式存在诸多问题；大量客户资料无法统计及查阅；客户流失现象较为严重；手工数据统计工作量大；客户奖励制度不够完善，客户激励机制不够完善。四、汽车零售行业信息化需求解决方案4S汽车专业店客户关系管理解决方案是基于中国移动MAS短信平台的客户关系管理系统。通过客户关系管理系统可以实现新车试乘试驾、汽车保养、新车宣传、促销信息、天气预报、客户关怀等信息互动，充分挖掘老客户消费潜力，实施精确营销。使4S汽车专业店的服务更及时、更高效，业务拓展更为便捷。项目意义：1.有效的提高利润手段推行客户服务主要作用就是吸引新顾客，留住老顾客。长期有效地聚集大批客户，最大程度上挖掘出潜在的客户资源，使企业的销售额和利润额得以讯速提升，同时通过客户的积分和折扣方式，也使消费者得到了的实实在在的回报，成为一种时尚消费。2.使用方便针对于企业经营模式较多，顾客只需持有一张客户卡，即可任意消费，极大方便客户，提高企业的知名度。3.宣传手段多样化，指导顾客消费与人为关怀通过对客户发送短信电子优惠券，针对不同客户发送营销类短信，对客户进行短信类的人文关，如：生日关怀、节日祝福等。4.高效管理数据处理速度快。数据处理后，软件可提供各种报表。通过本系统对客户消费进行统一管理、汇总、统计，通过对某一时间段的经营数据进行统计分析，供经营者分析经营状况，以便采取相应的经营、促销策略。5.客户资源充分利用通过分析客户的消费信息，制定出有针对性的促销措施，为客户提供更为得体的服务。与客户形成互动，加深印象，促进消费；6.边际效应实现客户服务的全面信息化，有效控制所有客户资源，通过现有顾客群，影响带动更多的消费群，发挥其边际效应；7.安全性软件信息及短信息经过严格加密，通过移动专有加密通道与移动发射基站连接，充分保证了信息的安全性。五、技术特点移动MAS（MobileAgentServer）技术：指中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。MAS是端到端的解决方案六、系统整体解决方案客户系统管理的初期阶段是实现对客户信息、交易的管理，能够发行客户卡，分客户等级，返回积分等。随着移动信息技术的出现，新一代的客户管理系统不仅能实现管理和交易，而且开始对客户进行更精准的分类，根据分类对不同的客户开展针对性的营销和关怀，真正提高客户忠诚度，为企业创造价值，功能介绍如下：1)营销服务：a、活动通知：根据客户的意向，可通过对客户等级、年龄、性别、消费习惯等条件进行筛选，由系统将的企业活动、促销信息精确的发送到客户手机上。例：新车试乘试驾活动通知、汽车保养活动通知、新车宣传活动通知、客户关怀等b、促销通知：根据4S店实际情况，进行相关的汽车销售、维修保养方面的促销通知。c、客户消费分析：通过对客户的消费习惯进行分析，营销部门有针对性的进行相应的营销活动；例：消费记录查询（最近10笔交易且消费金额大于100元），显示：“截止到*年*月*日的累计消费为*****，最近10笔交易且消费金额大于100元的记录。”d、投诉建议：消费者通过短信可以直接向企业提出投诉建议，系统在收到投诉建议信息后，马上通过MAS向相关人员通知，第一时间进行处理，充分体现“以人为本”的服务理念；e、商业调查：通过系统对客户有针对性的进行商业调查，增加客户与企业之间的互动；2)客户服务：a、生日关怀/节日祝福：根据系统客户信息，在客户生日或节日的时候，通过短信对客户进行祝福，由短信平台的后台服务程序自动进行。b、天气预报：天气情况异常时，对客户通过系统进行通知，给客户提供更为人性化的关怀，加强客户忠诚度。c、积分查询：客户可以通过发送短信到指定的短信平台号码，查询卡内的积分情况。后台服务程序在接收到短信后，从客户管理数据库中查询出该客户的积分情况，再以短信的形式返回给客户的手机。例：显示“截止到*年*月*日的累计积分为***，剩余积分为****。积分起兑标准200分。”d、积分兑换：进行积分兑换活动或客户积分到达一定数值时，系统会自动发送短信提醒消费者进行积分兑换；e、积分管理：客户可以通过登录网站的客户频道进行积分兑换；f、营销活动查询：客户可以通过发送短信到指定的短信平台号码或登录网站的客户频道，查询营销活动情况。g、客户有效期查询：显示“此卡有效期到*年*月*日”，请于到期之日至客户中心将客户卡进行延期。”七、移动企业邮箱业务介绍1．提供配套域名服务：企业内所有人都用统一的企业域名邮箱，提升了企业形象。2．企业自主定义用户名、自主管理邮箱账号例如郭英男邮箱名为[e-mail]3．可通过网络文件柜实现内部资料共享4．可以在手机上使用邮件短信通知、彩信邮件、WAP邮件以及通过客户端软件收发5．电信级的平台和服务稳定、安全、高速，大容量（2G），大附件（50M）；反垃圾防病毒；海外邮件发送企业邮箱功能亮点丰富的功能有效提升使用效率沟通效率对内群发可用于企业公告/通知的发布，对外可进行客户关怀、业务来往；通过群实现多方信息同时发送。最高支持2G附件邮件、短信群发最高2G的网络硬盘，可将附件存储于此，供对方下载，满足高附件要求人士的需求。功功能能亮亮点点展展示示一一邮件短信：到达通知阅读邮件：正文短信回复A回复邮件：直接回复邮件到达提醒的短信转发邮件：编写短信ZF＃邮件地址（例如liming◎chinamoble.COM)短信发邮件：编写短信邮件地址＃邮件主题＃邮件内容短信即时方便管理邮件企业的形象提升尊贵唯一、记忆方便的企业邮箱名企业电子邮箱是以高校域名做后缀，学校品牌吸引力强，有利于学校形象的推广。提升企业统一形象个性邮箱名易记+个性，邮箱名可以是用户自定义的别名，别名和手机号对应同一个邮箱。别名+企业自有域名功功能能亮亮点点展展示示二二优秀的防垃圾邮件和防病毒能力使用国际顶级卡巴斯基杀毒引擎，智能识别垃圾邮件，让学校办公信息永不泄漏，做到主动防御；安全稳定系统保障企业信息安全注：在防垃圾防病毒方面，企业邮箱具有显著优势。功功能能亮亮点点展展示示三三企业邮箱移动化功能系统管理用户管理，权限管理，通知管理，群发管理管理等。八、中国移动企业建站业务WWAAPPPPUUSSHH邮邮件件查查看看附附件件8.1企业建站功能图谱8.2企业建站演示九、移动信息化系统的售后服务移动信息化系统的售后支持工作人员是一支具备专业素质和优良的服务意识的团队，为我们的客户提供及时方便的售后服务。我们将企业精神——“尽善服务”落实到每一个服务支持工作人员的服务过程中，使售后服务反馈中的客户满意率保持在很高的水平上。现阶段我们提供的服务方式有：