专卖店运营手册-店面篇

香港美之选国际建材有限公司7/10/2020第1页共28页目录第一章环境管理...........................................................................................................................2一、品牌VI系统执行.....................................................................................................................2二、样品管理............................................................................................................................3三、店面卫生............................................................................................................................5第二章日常工作管理.......................................................................................................................7一、店长日常工作........................................................................................................................7二、客户顾问日常工作....................................................................................................................9三、设计日常工作.......................................................................................................................11第三章行为标准..........................................................................................................................13一、仪容...............................................................................................................................13二、仪态...............................................................................................................................14三、服饰...............................................................................................................................15四、服务用语...........................................................................................................................16五、电话服务...........................................................................................................................19六、工作规范...........................................................................................................................20第四章财务/信息管理.......................................................................................................................22一、财务管理...........................................................................................................................22二、信息管理...........................................................................................................................23第五章安全管理............................................................................................................................24一、安全管理...........................................................................................................................24第六章店面管理..........................................................................................................................26一、例会管理...........................................................................................................................26二、目标管理...........................................................................................................................28香港美之选国际建材有限公司7/10/2020第2页共28页第一章环境管理一、品牌VI系统执行操作标准和方法考核措施支持文件一、标准1、品牌VI系统基本项目系统基本项目执行基础系统标志基本形、标志基本色、标志组合版式、标志的应用各基本项目按《产品展示运用及门店设计指引手册2009》严格执行。装修设计元素店招、形象画、天花、墙面、地面、玻璃腰线、用色系统、灯光视听功能区橱窗、服务台、样板区、设计区、企业文化区、楼梯、景观、隔断、通道、洽谈区、休息区、门窗2、关键布局橱窗形象、小样品架、文化墙符合欧派厨衣VI标准。3、VI系统检查和维护⑴每日下班前30分钟内检查品牌VI系统基本项目和关键布局的完整性、规范性和明亮性(是否有不符合规范、残缺、破旧、松动、脱落，以及灯具损坏等现象)，如有异样，要及时维修、清洁或更换，以免有损品牌形象。⑵店长负责门店VI系统日常检查、维护和指导工作。二、方法1、组织店长学习掌握《产品展示运用及门店设计指引手册2009》中各个基本项目标准；2、根据《产品展示运用及门店设计指引手册2009》对门店各个品牌系统基本项目进行检查，如有不合格，立即整改。1、检查店长是否掌握《产品展示运用及门店设计指引手册2009》中的标准，并是否有效执行(门店品牌系统基本项目是否符合《产品展示运用及门店设计指引手册2009》标准香港美之选国际建材有限公司7/10/2020第3页共28页二、样品管理操作标准和方法考核措施支持文件一、标准1、样品摆放商场主要位置(入口处或展示主位)摆放的样品由设计师决定。2、样品更新公司每年开发30套左右新样品。商场样品每年更新一次，更新率要达30%以上，更新后的样品必须为当年新品。3、样品施工严格按照《产品展示运用及门店设计指引手册》中的样品施工标准进行施工。4、饰品配置按照公司每套样品的饰品标配配置饰品。5、样品检查和维护每套样品指定专门人员负责样品的日常检查和维护工作，并要填写样品检查维护执行控制表(见3-2.1样品检查维护执行控制表)，发现问题立即报告店长进行处理。检查项目检查标准检查人检查频率样柜样柜各个部件完整，无部件缺少、松动、脱落等现象；样柜整体无松动、晃动、连接部位稳固，柜内无杂物和无不用配件。样品对应负责人每日1次(下班前30分钟内做完样品的检查及维护工作)，如有问题立即报告店长进行处理门板⑴表面无伤痕、无变形，封边无开胶，具有花色的门板整体无明显色差；⑵铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑、不割手；⑶铝合金扣手和封边门边角棱角砂磨顺滑、不割手。柜身板表面无伤痕、无变形、封边条无开胶台面⑴完好无损，整体平整无变形、表面无伤痕、无明显色差，整体光泽一致；⑵垫板平整无高低不平，接驳口处平直无明显胶痕；⑶炉、盆定位准确、边缘顺滑有光泽、内护角和衬板到位；⑷柜体对台面的支撑到位、台面不悬空。饰品完整性样品的饰品配置不少于饰品标配形象表面无损伤和瑕疵1、检查样品检查维护执行控制表记录是否连续、有效(检查样品展示是否符合标准，符合标准为有效)；3-2.1样品检查维护执行控制表；香港美之选国际建材有限公司7/10/2020第4页共28页摆放符合公司“产品展示标准”或展示设计师的设计要求品质符合展示设计师提出的要求厨房配件与用品完整性水槽、水龙头、下水器、皂液器、拉篮和功能配件必须配置齐全，安装到位、符合安装标准配件设置柜内设有灯具位的必须安装灯具形象维护产品零部件齐全，表面无损伤灯具能亮，并且无闪烁现象厨房电器品牌选择必须选择公司或公司代理的产品电器配备每个样柜都必须搭配整套公司的吸油烟机和燃气灶，有消毒柜、烤箱、微波炉柜子的必须配置消毒柜、烤箱和微波炉形象维护表面无划伤，无质量缺陷，配备完整，性能在开机运行中验证良好、电源必须接通二、方法1、组织门店员工学习并掌握样品检查标准、饰品标配；2、根据人员配置确定每套样品的检查维护人员，制定相应的维护、报修管理机制。香港美之选国际建材有限公司7/10/2020第5页共28页三、店面卫生操作标准和方法考核措施支持文件一、标准1、卫生标准区域物品范围标准厨柜衣柜展示区样柜1、不能摆放任何与销售无关的东西；2、柜内只能摆放饰品；3、台面只能摆放饰品和公司规定的促销物料；4、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。饰品1、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。厨房电器、用品及配件1、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕。洽谈桌及休闲区1、桌面除公司宣传物料外，不能摆放其他任何物品；2、桌面无水渍，桌椅摆放整齐；3、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。企业文化展示区公司文化墙、牌匾、名类荣誉证书1、无褶皱、破损，过期；按公司规定进行摆放；2、手摸没有灰，无杂物，无