教育培训机构销售培训-拒绝处理与促成

拒绝处理与促成2012/2/28课程大纲对待拒绝处理应有的观念拒绝处理的方法及话术示范促成的技巧及话术示范“拒绝是一种反应而不是反对，处理的目的在成交而不是处理问题本身！”一、拒绝处理应有的观念注意：记住处理完毕紧接着要回到促成。1.带过不处理2.把不明确变明确（找到真正的疑惑点）3.处理背后真问题4.把反对点变购买点二、拒决处理的方法认同法赞美法反问法拒决处理的方法认同法赞美法反问法认同法：六个语头五个认同点认同法的要领认同法话术示例（一）认同法的六句语头那很好那没关系你讲得很有道理你这个问题问得很好你的意思我明白你的感受我能理解(二)认同法的五个认同点对方的心情对方相反的想法与观点对方的问题对方的要求对方的立场认同并不代表同意：•“如果”－认同的回旋认同•认同旨在平衡自己的心情（三）认同法的要领重复对方的话用正面论点回复认同不等于同意用如果法认同不可能的认同1、用正面论点回复“有钱人不需要保险,没钱的人买不起,保险怎么做?”“是的!如果按照你所说的这样,保险确实很难做,你能做这样精辟的分析,表示你的确在保险工作上下过功夫,你认为呢?”2、认同但不同意“老婆,你说得很有道理,那我们是不是可以开饭了?”“陈小姐,你实在很会买东西,你放心好了,这样的价钱已经是最实在的价钱了.”3、如果法的认同客户：“你们做业务的都是一样,卖的时候说得天花乱坠,真的要你们服务的时候,总是推三阻四的!”营销员：“陈先生,的确!如果业务员的表现是这样,那种感觉实在是不好!陈先生!我们接触过几次,你认为我将来也会象你所说的那样吗?”（四）认同法范例复述+认同语+正面论述“保险很多了!”语法话术重复对方的话“你说保险很多？”认同语“那很好！”正面论点回复“表示你很有保险观念！”语法话术“我有亲戚在做保险!”重复对方的话“你说你有亲戚在做保险？”认同语“那很好！”正面论点回复“这样你就可以更安心买保险了！”语法话术“我自己很了解保险!”重复对方的话“你说你自己很了解保险？”认同语“那很好！”正面论点回复“所以你可以自己设计你需要的保险啦！”语法话术“目前保单都要退保了!”重复对方的话“你说目前保单都要退保了？”认同语“那没关系！”正面论点回复“也许你在考虑要换更好的保单，这我可以义务帮你的忙！”语法话术“对保险没兴趣!”重复对方的话“你说你对保险没兴趣？”认同语“那没关系！”正面论点回复“因为你事业忙，没时间。所以可能对事业以外的事会没兴趣！”语法话术“保险都是骗人的!”重复对方的话“你说保险都是骗人的？”认同语“你说得很有理！”正面论点回复“如果保险骗人，当然我们都不希望被骗！”语法话术“将来货币都要贬值的!”重复对方的话“你说货币贬值？”认同语“你说得很有理！”正面论点回复“你会担心货币贬值，表示你也有风险观念。其实保险就是风险管理。”语法话术重复对方的话“你说很忙，没有时间？”认同语“那没关系！”正面论点回复“忙才好，忙表示事业有成。”“很忙没有时间!”语法话术重复对方的话“你说二十年后的100块只够买一包卫生纸？”认同语“是啊。你说的很有道理！”正面论点回复“所以二十年后生活负担就会比现在大很多！”“二十年后的100块只够买一包卫生纸!”语法话术重复对方的话“你说保险的事都是你太太在决定的？”认同语“那很好！”正面论点回复“你真有福气有个好太太帮你分担事情。”“这件事都是我太太在决定的!”语法话术重复对方的话“你说你要存钱买房子？”认同语“那很好！”正面论点回复“买房子会有安定感，其实买保险也是为了买一份安全感。”“我要存钱买房子!”语法话术重复对方的话“你说你还要再考虑？”认同语“那没关系！”正面论点回复“考虑是应该的！”“我还需要再考虑一下!”拒决处理的方法认同法赞美法反问法赞美的作用1化解不知道如何应付的紧张局面2捧上去,下不来3清除戒备心赞美的效果１心情愉快２缩短距离３化解纷争４气氛融洽赞美的方法始终微笑找赞美点：满足他目前的心理需求，而非满足他已拥有的成就。请教也是一种赞美赞美的要点赞美缺点的优点面每个人、事、物都有其优、缺点或正、反面的存在。让自己渺小，只有赞叹没有建议。三句赞美语你真不简单我最欣赏你这种人我最佩服你这种人赞美的四个方面工作方面家庭方面运动、技巧方面健康、面相方面练习---缺点的逆转赋闲在家的男人业绩低潮经常生病被女朋友甩了小孩功课差人很瘦没有主见新车被刮拒决处理的方法认同法赞美法反问法反问法反问法的目的：关心、收集资料；引起注意，试探、引导、专注、尊重反问法分为：开放式问话引导式问话五句反问语我能不能请教你一个题？……不知道？……你知道为什么吗？……你认为如何？你觉得怎么样？五句反问句练习1.你觉得怎么样?是这样的，最近寿险市场掀起了一股大旋风，1亿的保费里有80%----90%是投资型险种的保费，既有保障,又能投资，你觉得怎么样？五句反问句练习2.你认为如何？（你认为呢？）你说要考虑考虑，是吗？那很好！那说明你是非常谨慎细心的人，你知道吗？当今世界80%的财富掌握在20%的人手里，而这20%的人都是思考周密、行事果断的人，你认为呢？五句反问句练习3.我能不能请教你一个问题？我能不能请教你一个问题？你还记得当年认购证的事吗？很多人都很后悔当初没能多买一点，错过了一次绝佳的投资机会,你说是吗？五句反问句练习4.不知道…？陈先生，你真不简单！你那么有钱，保障对你来说，的确是不需要的，不知道得您个人投资的回报率是多少？五句反问句练习5.你知道为什么吗？陈先生，我一个朋友他前后买了3份保险，上回他生病住院可是一毛钱都没有赔到，你知道为什么吗？拒决处理的方法认同法赞美法反问法赞美（认同）语语型简单语型：重复对方的话＋认同语＋赞美＋反问标准语型：重复对方的话＋认同语＋赞美＋用正面论点回复＋反问“很忙没时间！”营销员：认同（赞美）“你说很忙没时间？那没关系！成功的人都是这样的！（反问）不知道有没有人帮你整理过保单？”认同(赞美)“那很好！这样你就可以更安心的买保险了！叙述(强化购买点)是这样的，现代人买保险都比较重视医疗和投资效益。反问(切入)陈先生,我今天特地在公司用电脑做了一份计划书，不晓得陈先生您要不要参考一下？”“有亲戚在做保险！”反对问题处理原则带过不处理处理方式使用时机当问题与切入点无关时语型认同赞美+反问保险很多了你说保险很多了？那很好！不知道你有没有每年整理一次保单？反对问题处理（带过不处理）我有亲戚在做保险你说你有亲戚在做保险？那很好！不知道他有没有跟你推荐过保险？（有）那很好！不知道他有没有帮你整理过保单？“保险不需要!”说理法“你说保险不需要，就好象是说钱对你是不需要一样。其实衣、食、住、行、教育都是现在人的需要，而满足这些需要，钱是不可少的条件。“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，就是我要向您好好学习的。是这样的，我们公司有一个客户，父母年纪都很大，而他又是独子，当初他也是认为保险不需要，后来勉强买了。二年后，有一天他半夜骑机车，不小心撞到停在路边的货柜，脑震荡走了，他父母从安徽赶到临沂来办理后事，我们将理赔50万交给他父亲，他父亲很感动的说一句话：‘这是他唯一做对的一件事！’举实例法“保险不需要!”“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，这是我要向您好好学习的。是这样的，其实买保险就好象开车的人后车厢都有备用胎一样，平常我们不会觉得它的重要性，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没备用胎那可就麻烦大了，你说是吗？”比喻法“保险不需要!”“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，这是我要向您好好学习的。陈先生我能不能向您请教一个问题，陈先生您开车吧？（是）您爱车的后座都有备用胎吧？“是！”保险就象那备用胎一样，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没备用胎那可就麻烦大了，您认为如何？引导法“保险不需要!”三、促成的技巧及话术示范促成的观念促成的时机促成的态度（一）、促成的观念1.推销的最终目的是促成，有促成才有结果2.促成需要有自信心、决心和勇气3.随时有促成的心理准备4.促成是帮助客户下决心5.促成是试探推销工作的进程（二）、促成的时机1.当客户问到价格时2.有认同时（从语言、身体语言、眼神等）3.圆满解答问题时4.双方聊得很愉快，哈哈一笑时5.利用被打岔后（三）、促成的态度1.方法要自然，不着痕迹2.要理论与情感兼备永远再试一次的精神12345678910成交努力次数成交可能性事实——48%进行了一次成交试图后便放弃20%进行了二次成交试图后便放弃7%进行了三次成交试图后便放弃5%进行了四次成交试图后便放弃其余的20%在一次会谈中作出五次或以上的努力。……他们是那些占据80%市场的人，想想看吧！一位合格准客户成交的比率，将随努力的次数增加，可是超过五次后，却又趋下降。原因是：有些准客户是无论如何都不肯买的，无论你说了什么，你怎么说。以下整理了数11种促成的手段，用概念性的方法归类，你只要套用一些话术即可。1、比较法比较买或不买保险的后果不同。例：“王先生，您说您朋友建议您不用保险，但是他不会承担您不买保险的后果，所以王先生您如果把我当成朋友，我这个朋友的建议会解除您后顾之忧的，我们就让保单今天生效，您看如何？”形对比法2、客户默许法有三句反问语可以应对这种客户“这样的保障够不够？”“这样的费用够不够？”“如果没有其他问题的话，是不是这些资料先填一下？”这时对方就一定不会再沉默了。老练的推销员甚至会直接导入开收据的促成手段，以产生直捣核心的效果。3、循序渐进法几乎大多数的拜访，即使你做了促成动作也无法在一次中完成，所以第一次的拜访，你都不能空手而归，而用问的方式在投保单上记录客户资料是很好的办法。也许你无法在一次拜访中完成全部的填写，但分数次完成也不失水准，更何况这又是一个好的促成动作。4、以退为进法许多客户僵持着不投保的80%原因是费用的问题，但他羞于启齿，所以你不防退一步海阔天空。你可以说：“王先生，你可以先投保2000元一年，保2万保额，以后再慢慢加。”“王先生，你可以先投保您自己的，您夫人的以后再找机会研究一下。”“……”5、临终告别法有时你不妨大胆地说“王先生，您还是今天就把投保手续办了的好，因为人有旦夕祸福，我可不能保证下个月我一定能够到您这里来。如果人人可以保证明天，下个月、明年、未来一定很好，就没有人买保险，您说对吗？”6、角色互换法这一招在销售健康险时非常管用，你可以说：“王先生，您现在犹豫一定是因为觉得不划算，这样，我现在每年给您3000元，从今天起，万一我生病要花医疗费全部您承担。更有甚者，不幸身故，您还得给我家里人5万元，这样下去，20年后您还得还我6万元，您说好吗？您一定不愿意，为什么呢？因为您觉得不划算，但是这笔亏本买卖我们公司来做，您说好吗？”客户的保险观念就是这样被一次一次的洗礼，最后终归接受的.7、恐吓法其实就是多举一些理赔的例子给准客户听案例：有一个营销销员苏小姐，每次去拜访一个准客户宋先生，都无法成功促成。有一天，她去送一笔理赔款正好路过在宋先生家，就顺道去拜访他。宋先生说：“小苏，你怎么今天有空来坐？”“哦，正好这边有一个客户脚摔断了，我去送理赔款，顺便来看看您。”十分钟后，苏小姐马上起身告辞。以后的两个星期，苏小姐每三四天去一次，理由都是在他家周围送理赔款（当然是编出来），且十分钟就告辞。终于在第三星期，宋先生在某天清晨打电话给苏小姐，要买保险，事后他告诉苏小姐，有天晚上他做恶梦，发现自己也要理赔了，所以想通了，要买保险。我们设法告诉准客户：在别人身上发生的在他身上也一样可能发生，保险是人人需要的。8、激将法有时你可以很沉着地告诉客户：“王先生，您不买保险没有关系，只要您愿意独自一个人承担所有的医疗费用，其实每个人生出来，就已经保险了，只不过您的保险公司名字是您自己，而