跨部门流程操作指导手册

业务和系统一体化，增强企业竞争力义乌市自来水有限公司跨部门流程操作指导手册(试行)2流程符号解释与客户充分沟通确定合同内容表示工作过程物品采购流程表示与本流程关联的其他流程采购计划（已审批）表示文档信息市场分析报告技术改进及新产品信息通告表示多文档信息开始表示开始或结束是否通过表示判断过程存档表示文件存档表示流程动作或信息的流动方向客户档案库表示数据库作为考核依据表示对流程关键点的解释表示“不交叉”的含义表示逻辑“或”的含义3目录（一）流程绘制符号解释供水保障类相关流程销售服务类相关流程行政管理类相关流程技术保障类相关流程生产建设类相关流程财务管理类相关流程人力资源类相关流程4流程1:水表增容及缩容流程销售部用户管理部窗口受理增容或缩容信息(根据用水量标准审查)1否2窗口交费增容或缩容整改（指更换水表）4整改后相关信息修改5.16实地勘察2审批是3存档7安装公司分管领导否是增容或缩容整改（需要改管、线路改造）5.25流程1:水表增容及缩容流程说明（2013.9改）流程类别营销类流程流程名称水表增容及缩容流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围水表的增容及缩容业务开展控制目的使水表的增容及缩容工作开展责任更加明晰主要步骤工作内容责任单位责任岗位1在窗口受理客户的增容或缩容业务信息并根据用水量标准进行初步审查销售部营业员2进行实地勘察增容与缩容情况用户管理部水表管理员3审批是否能增容或缩容用户管理部分管领导4对审批通过的增容或缩容客户进行交费(对于审批没通过的增容或缩容的客户及时通知客户并说明原因)销售部营业员5.1对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（仅需要更换水表）用户管理部水表管理员5.2对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（需要改管线路改造）安装公司项目部6对整改后的水表修改相关信息用户管理部水表管理员7相关信息存档用户管理部水表管理员6流程2:大口径管网抢修流程(已正式交付使用的管网)用户管理部安装公司生产调度部停水流程大故障修复材料领用调节水压正常修复类型判断紧急修复预案流程调节水压通水存档4６.258910勘察判断2小口径管网抢修流程否是是否3.13.27６.1收集抢修相关信息17流程2:大口径管网抢修流程(已正式交付使用的管网)说明流程类别营销类流程流程名称大口径管网抢修流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围大口径(≥300￠)管网的抢修工作控制目的通过规范大口径管网抢修流程来降低抢修过程中可能存在的潜在风险主要步骤工作内容责任单位责任岗位1通过110联动、测漏、举报和巡查等途径获取抢修信息用户管理部110接线员2现场止水勘察来确定是否为大口径用户管理部110抢修员3.1如为大口径,则生产调度部进行止水区域水压调节(降压调节)生产调度部泵房值班长3.2如为小口径,则进入小口径管网抢修流程用户管理部１１０抢修员4进入停水流程相关部门相关人员5修复类型判断是否达到进入紧急预案修复标准(根据相关标准)用户管理部110抢修员６.1如达到,则进入紧急修复预案流程相关部门相关人员６.2如没有达到.则进行大故障修复材料领用安装公司仓库管理员7进行正常修复用户管理部110抢修员8生产调度部进行通水区域水压调节(升压调节)生产调度部泵房值班长9开阀通水用户管理部110抢修员(代)10抢修相关记录存档用户管理部110接线员8流程3:管网及相关设施维护流程用户管理部安装公司供水工程管理部维护判断提出管网保护意见(含图纸)通知施工方进行接洽及整改危及管网正常运转领用维护材料维护施工存档23.13.24.14.25日常维护收集抢修相关信息19流程3:管网及相关设施维护流程说明流程类别营销类流程流程名称管网及相关设施维护流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围管网、阀门井/盖、阀门、消防栓控制目的通过管网及相关设施维护流程规范相关设施设备的维护主要步骤工作内容责任单位责任岗位1通过110联动、测漏、举报和巡查等途径获取抢修信息用户管理部110接线员2现场维护判断以确定维护类型是否危及管网正常运转用户管理部110抢修组组长3.1对于已经确认可能危及到管网正常运转安全的事件提出管网保护意见（含图纸）供水工程管理部供水工程管理部负责人4。1通知施工方进行接恰及整改以符合公司对管网保护的要求用户管理部用水监察员3。2日常维护材料领用安装公司仓管员4。2管网及日常维护施工(简单设施设备维护由阀门管理员维护,其余的维护工作由110抢修员进行维护)用户管理部阀门管理员(110抢修员)5维护情况存档(管网除外)用户管理部阀门及用水监察组组长10用户管理部分管领导热线系统下单收集热线信息13.2处理意见相关部门总经理审核处理意见审批处理意见648系统存档是否否判断5判断7处理9无需上报上报判断投诉、咨询是否下单否是反馈客户并回复系统10相关信息回复客户3.1是上报12回访用户及满意度调查211满意回访不满意流程4：“96390”接警事件处理流程（2013.8改）11流程4:“96390”接警事件处理流程说明（2013.8改）流程类别实施营销类流程流程名称“96390”接警事件处理流程流程编号版本号管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围96390”接警事件控制目的客户用水咨询及投诉事件及时有效解决主要步骤工作内容责任单位责任岗位1获取事件相关信息用户管理部客服人员2根据事件判断是否下单用户管理部客服人员3.1无需下单的事件直接或咨询相关部门后回复客户用户管理部客服人员3.2下单给具体的责任部门（包括用管部）用户管理部客服人员4相应责任部门（包括用管部）及时接单并根据事件信息确定处理意见相关部门部门负责人5根据事件重要程度判断是否上报分管领导审核相关部门部门负责人6分管领导审核重要事件的处理意见分管副总7根据事件重要程度判断是否上报总经理审批分管副总8总经理审批重要事件的处理意见总经理9两种类型1、无需上报的普通事件由责任部门直接及时处理2、重要事件根据领导批示意见及时处理相关部门部门负责人10各责任部门在规定时间内将事件完结信息反馈给用户,并在系统上及时回复完结信息，送相关资料至96390热线客服中心相关部门部门负责人1196390接线员根据相关信息对用户进行回访及满意度调查用户管理部客服人员12资料存档（客户不满意的事件二次下单）用户管理部客服人员12流程5：“96390”接警事件二次处理流程（2013.8新增）注：热线服务人员判断二次投诉或二次下单事件，转督办单由人资部督办，结果纳入考核体系。用户管理部分管领导热线系统下单收集热线接警信息12.1处理意见相关部门总经理审核处理意见审批处理意见4.13.16回复8存档否否9是人资部督办联系单存档2.24.2注：热线服务人员判断二次投诉或二次下单事件，转督办单由人资部督办，结果纳入考核体系。判断5是督办3.2处理713流程5：“96390”接警事件二次处理流程说明（2013.8新增）流程类别实施营销类流程流程名称“96390”接警事件二次处理流程流程编号版本号管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围二次下单的事件控制目的二次下单的客户用水咨询及投诉事件及时有效解决主要步骤工作内容责任单位责任岗位1收集事件初次处理过程相关信息用户管理部客服人员2.1二次下单用户管理部客服人员2.2开具督办联系单至人力部用户管理部服务科科长3.1相应责任部门（包括用管部）及时整理处理意见上报分管领导相关部门部门负责人3.2及时跟进事件并督促办理人力部部门负责人4.1分管领导审核各部门上报的事件处理意见用户管理部部门负责人4.2事件督办完结，资料存档人力部相关人员5判断事件是否上报总经理，不上报的直接返回各部门处理分管副总6总经理审批事件处理意见总经理7根据领导批示意见及时妥善处理相关部门部门负责人8事件完结后，及时在系统上回复完结信息，并将处理意见送至96390热线中心相关部门相关人员9资料存档用户管理部坐席员14流程6:突发性停水流程用户管理部生产调度部收集突发性停水相关信息1通知生产调度部调节水压2适情况降低水压3通知用户相关停水信息4实施通水8存档9适情况升高水压7正常修复类型判断紧急修复预案流程5是否616.2注：发布停水信息修复时间两小时为界，两小时以内由96390客服预以解释，两小时以上的发布公告。15流程6:突发性停水流程说明流程类别实施营销类流程流程名称突发性停水流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围突发性停水工作控制目的使突发性停水工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1获取突发性停水相关信息(主要是110抢修信息)用户管理部阀门管理员(晚上110抢修员)2通知生产调度部调节水压(出具相关依据，降低水压)用户管理部110抢修员3适情况调节水压生产调度部泵房值班长4将停水信息尽量通知用户(阀门管理员负责张贴通知\大客户组负责通知大客户/信息部负责群发通知/其他由96390客服负责解释)并在内部网络上发布。用户管理部销售部信息部阀门管理员/110接线员/用户服务科科长抄表科大客户组组长系统维护员5停水类型判断是否达到进入紧急预案修复标准(两小时以上)用户管理部110抢修员6.1如达到,则进入紧急修复预案流程相关部门相关人员6.2如没有达到(两小时以内),则进行正常修理用户管理部110抢修员7通知生产调度部调节水压(升高水压)生产调度部泵房值班长8实施通水用户管理部110抢修员9相关文件存档(阀门管理员负责停水信息存档,110接线员负责抢修记录存档,材料耗费存档由110抢修组组长存档)用户管理部阀门管理员/110接线员/110抢修组长16流程7:计划性停水流程用户管理部生产调度部收集计划性停水相关信息1召集相关部门商定停水方案2适情况降低水压6实施停水7存档办公室向媒体公布停水方案510适情况升高水压8实施通水9审批判断是否3大范围小范围通知用户停水信息417流程7:计划性停流程说明（2013.9改）流程类别实施营销类流程流程名称计划性停水流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围计划性停水工作控制目的使计划性停水工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1获取计划性相关信息，经供水管理部审核后进入审批程序，停水6小时以内方案由保障科科长审批，6-12小时的由部门负责人审批。用户管理部供水保障科科长212小时以上的停水方案，召集相关部门商定停水方案用户管理部用户管理部经理312小时以上的停水方案最终由分管副总审批分管副总4通知用户停水信息并在内部网上发布用户管理部供水保障科科长5如是大范围停水,则要向媒体公布停水方案办公室办公室负责人6如小范围停水,则不需向媒体公布停水方案,直接适情况调节水压，生产调度部泵房值班长7实施停水(如小范围停水则直接实施)用户管理部阀门管理员8适情况调节水压生产调度部泵房值班长9实施通水用户管理部阀门管理员10相关文件存档用户管理部阀门及用水监察组组长18流程8:水表入库及检测流程用户管理部水表采购1水表检测3安装公司分类入库5水表分类入库2检测判断4否是19流程8:水表入库及检测流程说明流程类别实施营销类流程流程名称水表入户及检测流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围一户一表水表领用工作控制目的使水表入户及检测工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1进行水表采购(招投标采购)；安装公司2水表分类入库；用户管理部水表管理员3水表检测；用户管理部水表管理员4水表检测判断,检测其是否合格；用户管理部水表管理员5如合格,则分类入库;不合格则退还安装公司,由安装公司退还厂家。用户管理部水表管理员20流程9:一户一表水表领用流程用户管理部存档安装公司销售部一户一表安装流程凭准领单领用水表发放3一户一表施工流程124.14.221流程9:一户一表水表领用流程说明流程类别实施营销类流程流程名称一户一表水表领用流程流程