ERP客户关系管理实训指导手册(第2版)

ERPU8客户关系管理实训1教师实训指导书课程名称市场营销模拟（1）实习题目ERP客户关系管理实训2012年4月8日ERPU8客户关系管理实训2实验一目的与要求:掌握企业在进行期初建账时，如何进行企业管理体系的建立及各项基础档案的设置。实验内容：一、企业管理体系的建立（一）启动系统管理模块，以“Admin”的身份进行注册。系统管理系统注册ERP机器号以“Admin”登陆（二）增设三位操作员：（[权限]—[用户]）权限用户ERPU8客户关系管理实训3用户增加编号、姓名、口令不设、在客户管理专员与帐套主管上打钩增加3个联系人，只有001赋予帐套主管权限，其他只有客户关系管理权限ERPU8客户关系管理实训4注：（001）学号+学生自己姓名，002赵明，003吴用。（三）建立账套信息：（[账套]—[建立]）帐套建立1．账套信息：账套号为学号后3位，账套名称为“CRM实训+学生姓名+学号”，启用日期为20**年*月*日（当前日期）。不选择“集团帐套”。ERPU8客户关系管理实训52．单位信息：单位名称为“**公司”（自命名）,单位简称为“**”，税号自拟。3．核算类型：企业类型为“工业”，行业性质为“新会计制度科目”并预置科目，账套主管选自己。ERPU8客户关系管理实训64．基础信息：存货、客户及供应商均分类，无外币核算。5．创建帐套：选择“是”。注意：创建花费时间较长，等待即可，创建过程中不要做其他操作。6．编码方案:（1）科目编码方案为4-2-2。（2）部门编码方案为1-2。（3）客户和供应商编码方案为2-2-2。（4）其他编码项目保持不变。修改后点“确定”，之后点“取消”。说明：设置编码方案主要是为了以后分级管理打下基础。ERPU8客户关系管理实训7（1）科目编码方案为4-2-2。数据精度：保持系统默认设置，点“取消”。说明：设置数据精度主要是为了核算更精确。ERPU8客户关系管理实训8确定启用当前系统，点“是”。7．启用需要使用的3个模块：总账、客户关系管理、销售管理。前面的框内打钩，启用日期为当前日期。ERPU8客户关系管理实训9（四）分配操作员权限：（[权限]—[权限]）自己的账号拥有所有的权限。ERPU8客户关系管理实训10操作员赵明：拥有“公用目录设置”,“客户关系管理”中的所有权限。“赵明”修改选择“公共目录设置”、“客户关系管理”保存操作员吴用：拥有“客户关系管理”。同上操作。ERPU8客户关系管理实训11进入企业应用平台进行业务操作。问题：1.系统管理平台可以完成哪些关键任务？在一个企业里，谁可以登录管理平台？2.如何做账套的导出备份，账套的导入恢复？描述一下备份文件。帐套导出系统管理管理员admin登陆帐套输出（帐套输出时间较长，耐心等待，帐套导出到D盘新建文件夹下，拷贝到个人U盘，大小大约为1G）ERPU8客户关系管理实训12二、系统的启用：1、启动企业门户，以账套主管身份进行注册。2、启用“总账”、“销售管理”、“客户关系管理”系统。启用日期为20**-**-**（当前日期）。（进入基础信息，双击基本信息，双击系统启用。）如果之前没有做帐套模块启用、编码方案、数据精度设置这里可以补做。但是一旦启用了相关模块将不能修改。基础设置系统启用、编码方案、数据精度。ERPU8客户关系管理实训13三、定义各项基础档案：可通过企业门户中的“基础信息”，选择“基础档案”，来增设下列档案。1、定义部门档案基础设置基础档案机构人员部门档案工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”2、定义职员档案生产部生产一部2人，其中1人有CRM权限生产二部2人，其中1人有CRM权限市场部华东市场3人，其中1人有CRM权限华南市场3人，其中1人有CRM权限华北市场3人，其中1人有CRM权限西南市场2人，其中1人有CRM权限东北市场2人，其中1人有CRM权限客户服务部VIP客户中心2人，其中1人有CRM权限大客户中心2人，其中1人有CRM权限客户中心2人，其中1人有CRM权限管理中心信息化办公室自己（账套主管）人事处2人ERPU8客户关系管理实训14财务处2人库房2人基础设置基础档案机构人员人员档案选择部门工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”每个部门至少有2-3个员工。每个部门中至少有1个人是操作员，选择是“操作员”时必须选择“业务员”和“营业员”。ERPU8客户关系管理实训153、定义客户分类：集团长期客户、长期客户、短期客户。基础设置基础档案客户分类工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”4、定义客户档案：客户编码客户简称所属分类101TCL集团长期客户102IBM集团长期客户201方正集团长期客户ERPU8客户关系管理实训16202同方集团长期客户203实达集团长期客户301长远公司短期客户302红云公司短期客户303百慕公司短期客户304天坛公司短期客户305春雨公司短期客户基础设置基础档案客商信息客户档案工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”5、设置客户级别：客户编码客户简称01优质客户02一般客户03临时客户基础设置基础档案客商信息客户级别工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”ERPU8客户关系管理实训176、设置客户联系人档案：客户档案中的所有客户均设置1名主要联系人，2名普通联系人，联系人姓名等内容由学生自定义。基础设置基础档案客商信息客户联系人档案工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”ERPU8客户关系管理实训187、定义供应商分类：半成品供应商、成品供应商。基础设置基础档案客商信息供应商分类工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”8、定义供应商档案：（或按照自己公司经营确定供应商）供应商编码客户简称所属分类101兴华公司半成品供应商102建昌公司半成品供应商103泛美商行半成品供应商104艾德公司半成品供应商201嘉德电子成品供应商ERPU8客户关系管理实训19202海信公司成品供应商203松下电子成品供应商基础设置基础档案客商信息供应商档案工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”ERPU8客户关系管理实训209、定义存货分类：存货档案必须在5种以上，并且注意选择存货属性，所有存货档案应选择销售属性（或按照自己公司经营范围确定存货）。存货库存表存货分类产品型号数量单价机箱立式机箱100200卧式机箱100170主板微星NF725GM-P31100270微星G41M-P43100320CPU速龙II双核X2255100320奔腾双核E5500100340硬盘希捷硬盘500G100250西部数据硬盘500G100230内存金士顿DDR2内存2G100140三星DDR2内存2G100130光驱惠普RM465DVD光驱20080键盘罗技K100键盘20035鼠标罗技M100鼠标20040系统软件WindowXP200300显示器飞利浦193E1SB19寸LED200600ERPU8客户关系管理实训21计算机海信电脑503500基础设置基础档案存货存货分类工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”10、定义计量单位：计量单位编号计量单位名称所属计量单位组计量单位组类别01盒无换算关系无换算02台无换算关系无换算03个无换算关系无换算04条无换算关系无换算05套无换算关系无换算基础设置基础档案存货计量单位工具栏“分组”录入信息工具栏“保存”ERPU8客户关系管理实训22基础设置基础档案存货计量单位工具栏“单位”录入信息工具栏“保存”，其中“个”设为主计量单位。11、定义存货档案：所属类别计量单位名称半成品自制，内销、外销成品外购，内销、外销基础设置基础档案存货存货档案工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”ERPU8客户关系管理实训2312、费用项目：根据假设企业需求设定费用项目，不少于3种，如差旅费、招待费、交通费等；基础设置基础档案业务费用项目分类工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”13、原因码档案：原因码编号所属类型投诉内容01部门投诉**部门效率低02人员投诉**服务态度差03产品投诉**产品质量差04其他投诉其他（注意“所属类型”与投诉管理中“投诉原因”需要对应）基础设置基础档案其他原因码档案工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”ERPU8客户关系管理实训24问题：描述实验中各基础设置建立过程（附图），其中应注意什么问题，遇到什么问题？ERPU8客户关系管理实训25实验二目的与要求:对企业客户和供应商进行管理，设置企业的销售模型、销售配额、关系活动模式、客户价值模型，并通过产品满意度和服务满意度调查问卷及时收集客户反馈信息。此外，对新增客户、商机进行管理，完成销售自动化推进。最后通过统计分析形成销售漏斗了解任务完成状况，通过价值模型了解企业客户分布，对下一步的销售和营销工作提供指导依据。更换到客户关系管理模块进行操作。工具栏“重注册”用有权限的人员登录一、基础设置：1、定义该企业3种以上的销售模式，确定销售阶段（其中一条必须是大客户销售模式）；配额编码销售模式销售阶段1大客户销售接触—试用—签合同—供货收款2网络销售询问—拍单—发货—签收业务工作客户关系管理基础设置销售模式设置工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”ERPU8客户关系管理实训262、定义部门、人员的销售阶段配额，要求市场部门各分区均设置销售配额，至少5名销售人员设置销售配额；业务工作客户关系管理基础设置销售阶段配工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”ERPU8客户关系管理实训27分别按部门和人员，大客户销售和网络销售模式分配销售配额。ERPU8客户关系管理实训283、设置5种销售活动类型；活动编码活动名称备注1广告提高公司在本区域中的知名度2促销主要在网络和零售模式中使用3折扣主要在大客户和批发商模式中使用4搭配销售主要在大客户和零售模式中使用5合作推广主要在批发商和网络模式中使用！！做到：4、设置产品满意度和服务满意度2个调查表模板，及时获得客户对产品和服务的满意度状况。（要求设计2个调查表模板）业务工作客户关系管理基础设置调查表模板设置工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”工具栏“启用”ERPU8客户关系管理实训29ERPU8客户关系管理实训305、设置2种客户价值模型。针对部门、销售员分别设置3种价值模型，了解其手中客户的价值分布状况。业务工作客户关系管理基础设置客户价值模型设置工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”ERPU8客户关系管理实训31ERPU8客户关系管理实训32二、客户管理：1、新增5个客户，并对新增客户进行客户分配。业务工作客户关系管理客户管理选择将选中的客户分配“孟ERPU8客户关系管理实训33久”选择分配工具栏“保存”2、设置3个客户投诉，其中1家是产品投诉，记录整个产品投诉的过程；1个是个人服务投诉，记录服务投诉的经过；最后1家是部门投诉。业务工作客户关系管理客户管理客户投诉投诉处理工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”ERPU8客户关系管理实训34只有登录本人为“监督人”时才能在“投诉进程”中进行“增加”分配、处理和验证。三、销售自动化：1、录入10条以上的商机，并对其中8条商机进行推进（其中必须包括大客户模式）。业务工作客户关系管理销售自动化商机录入工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”工具栏“审核”ERPU8客户关系管理实训35业务工作客户关系管理销售自动化商机管理过滤所有商机共11条，其中我的商机8条ERPU8客户关系管理实训36商机推进：业务工作客户关系管理销售自动化商机管理选中要推进的商机工具栏“商机”“进程”工具栏“进程”“阶段推进”工具栏“审核”ERPU8客户关系管理实训37注意：商机录入推进完毕需要查看销售漏斗，只有在商机推进过程中才能够出现在销售漏斗中，因此，不能将商机全部推进到成功。2、设置商机团队。商机团队是为了主要客户单配备足够的人力资源。业务工作客户关系管理销售自动化商机团队工具栏“团队”工具栏“增加”选中不同部门的人员，设置自己为主要负责人3、设置5种相关活动；业务工作客户关系管理销售自动化商机活动选中某条商机工具栏“活动”为保证商机顺利推进给予一定的商机活动支持ERPU8客户关系管理实训384、商机费用：为促进商机顺利可能会指出