餐饮服务须知100条

绿茵阁优质化服务100个怎么办？1、遇到心情欠佳的客人怎么办？答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。2、服务过程中心情欠佳怎么办？答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。3、遇有伤残客人怎么办？答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。4、餐厅已客满，侯位的情况怎么办？答：特殊的节假日，侯位的情况我们都可以做到预估，管理组负责做好运营工作，咨客要提前做好相应的准备，如侯位的座位，侯位牌号，对讲机……能够及时第一时间的为客人服务，礼貌用水，相关报纸和杂志，做好安抚工作，第一时间的与场上配合，及时的为客人安排座位。5、带小孩的客人进餐怎么办？咨客要在第一时间留意，在安排客人就做的时候，充分的留意是否需要宝宝椅，我们可以第一时间为其提供服务，也可以主动的征询客人：（先生或女士）您好，我来帮您的小宝贝搬一张宝宝椅吧？8、客人正在谈话，有事询问怎么办？答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意，“您好，实在很抱歉，打扰一下……。9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。（太谢谢您的好意了，可是公司有相关的规定，如果被知道了，我们是要受到批评的，真的很抱歉，祝您玩的尽兴……）10、遇到亲友用餐怎么办？答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？答：如时间不是很充足，可以提前向客人解释清楚原因，尽量的安排易服务与厨房较近的地方，快速的点餐落单（一般点容易操作的简单餐品），并表示歉意。例：先生OR女士，您好，实在很抱歉，我们的师傅10点钟就要下班了，您看时间不是很充足，如您需要，您看想吃点什么，我尽量快速的帮您点餐……服务不周的地方还请多见谅……12、用餐过程中客人不舒服怎么办？答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。13、若顾客不小心打破了杯具或器皿怎么办？答：我们应该第一时间反应，快速迎上：您好，请问没有伤到您吧”？若有划到顾客的手，应及时的到收银台拿创可贴给客人，若没有伤到应微笑礼貌：不用担心，因为您是不小心打破的，所以帮我签个名就可以，不需要赔偿的。14、客人要赠礼或给小费怎么办？答：应诚恳道谢并婉拒。：“您好，谢谢您对我们服务的认可，我们餐厅规定是不允许收小费的。15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。遇到这种情况善于用肢体语言如可招手示意请另一桌客人稍等。（实际情况中，大家要把握好分寸，掌握技巧，如正在服务的客人还意下斟酌点餐，需用较长的时间，我们可以礼貌的说：先生OR女士，您好，您可以先再考虑一下吃什么餐，我马上回来为您服务……切记，我们如果承诺了客人，就一定要做的到）16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？答：如果我们遇到了这种情况，小声把客人叫到一边礼貌的问明情况（“先生OR女士，您好，您是不是忘记买单了？），勿粗言粗语，大声叫喊，给予客人反感拉不下台面，从而不予承认。17、服务员同客人发生争执怎么办？答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。18、客人询问餐厅以外的事怎么办？答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。19、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。20、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？答：如果我们第一时间发现这种情况，应礼貌的向客人解释：您好，您如果真的很喜欢这种汁酱（餐具）的口感，我可以向我们的餐厅经理申请一下送您一支新的，您的留一下您的联系方式，等我们新货发回来立刻通知您……事后可及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。21、如果客人想买一套客用器皿怎么办？答：“您好，这是我们餐厅的专用器皿，如果您真的很喜欢的话，我可以请示一下我们的餐厅经理为您重新再申购一套全新的，您可以留一下您的联系方式，器皿到了之后马上与您联系。”23、发现顾客进店时提着酒水、饮料怎么办？答：及时快速的迎上去面带笑容使用礼貌用语“您好，先生OR女士，我来帮您提吧，请问您有几位呢？我给您准备杯具。24、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，报告管理组解释原因给予客人优惠；遇到很麻烦的客人或比较名贵的衣服，尽量报告主管由主管先承担下责任表示歉意并主动要求是否为其干洗。25、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：一般情况下，15分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。26、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：最好是找当局的点餐服务员确认核实，再次打对账单一一为客人核实，如有遗漏餐品，应及时道歉并安抚客人，第一时间到厨房询问领班并核实是否有相应餐品，征询客人意见，如需要则快速为其制作并打包，如赶时间则可第一时间为客人退单并表示歉意。可报告主管讲明原因给予其一定的优惠。27、营业高峰期遇到大量产品沽清怎么办？答：首先向客人道歉，向客人讲明原因，（例：设备突然损坏，现正在及时抢修）。经客人同意换成其它主食。28、客人在餐厅内喝醉了怎么办？答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言劝告，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意可顺从，尽力而为即可，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。另外参照29条。29.发现顾客单独一个人喝闷酒怎么办？及时的通知酒吧泡一杯热的红茶，并及时的面带微笑送上，“先生OR女士，您好，您今天喝的不少了，我给您沏了一杯浓茶，您喝了会感觉好一点，酒喝多了会对身体不好”。30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。31、发现顾客中有感冒的客人怎么办？应及时的通知酒吧，准备一杯热的姜汤，然后快速面带微笑的送上“先生OR女士，您是不是感冒了？这是我特意让师傅为您煮的姜汤，您喝了出一点汗会感觉好很多”。32、发现客人聊天提到喉咙不舒服怎么办？应及时到收银台拿一颗西瓜霜，然后快速微笑送过去，“先生OR女士，您喉咙不舒服吗？这是我为您准备的西瓜霜，您吃了会感觉好一点，另外您要注意多喝热水”。33、人在餐厅跌倒怎么办？答：要及时主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。34、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。35、投诉服务员服务欠佳怎么办？答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。36、客人把酒水留下来要求代其保管怎么办？答：酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。37、收市时间已过，客人还在用餐怎么办？答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否还需要其他服务，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。（“您好，实在很抱歉，我们收银需要做一天的交账工作了，请问咱能补能先买一下单？”）38、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，如果客人坚持不要则收旧菜的成本价，然后讲“很抱歉，是我们的失误，让您久等了”（视情况）。（例：先生OR女士：您好，您点的那一道餐口感很不错，点击率很高也很受欢迎的，后厨马上都做好了，建议您可以品尝一下……）39、没有菜单，但菜已上时怎么办？答：客人转台会很容易引起这样的情况。需要地里部的同事传菜时按照礼貌四部曲，并正确的向顾客报餐名，如客人有疑问或反映没有点餐先礼貌的向客人道歉：“您好，很抱歉，有可能是点错餐了”并及时的询问当局服务员确认餐品或是否客人转台，如没有，及时把餐品转移厨房并列为急推餐品。40、客人要服务员介绍菜式怎么办？答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，简单合理的为其搭配餐品。（要求熟知餐牌上餐品的分布以及餐品的特点）41、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包同时征求客人意见，如客人真的不同意则可通知管理组妥善处理。（例：先生OR女士，您好，您的餐品已经做好了，我已经吩咐厨房为您打包，稍等一分钟马上就好）42、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？答：点餐人员点菜时要重复报单，地里部同事上菜也要报菜名，餐品和实物图不一致时，应从菜名的由来或制作方法与客人讲清楚消除误会。43、客人急要赶车赶飞机或者火车，怎么办？答：向客人介绍易做菜式，并及时到后厨跟踪餐品。44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？答：首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。可以做的话，可征询后厨领导的意见找相近价位的餐品手工改单。45、若顾客点的餐品沽清了怎么办？答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。（例：应面带微笑礼貌的说：先生OR女士您好，非常抱歉，这个餐品刚刚卖完了，您看要不要换成这个，可以吗？）46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。（应诚恳礼貌的道歉：先生，您好，实在很抱歉，我也不是很清楚，您稍等我帮您问一下）47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。（应及时礼貌的表示歉意：先生，您好，实在很抱歉，这是我的责任，那份餐如果不合您的口味及时帮您退掉，您看我们能补能加速帮您再做一份餐？）48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。49、上带壳或带骨的（需用手抓来吃的）食品怎么办？答：要跟上相应的酱料，一次性手套，确保客人的桌面有餐巾纸，及时的收拾台面，给客人舒适感。50、客人正在用餐时停电怎么办？答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。及时点蜡烛（店面蜡烛储备数量自定），加强服务次数，提高服务质量。以免客诉增加。51、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，（例：您好，先生，这是公共场合，不易大声喧哗的，您再这样下去，周围的顾客就要投诉我们了……）严禁与客人争吵（视情况）。52、客人在无烟区内抽烟，我们该怎么办？答：应礼貌制止，婉转换位机智的婉拒，（例：“您好，先生，这是我们餐厅的无烟区，您看，我们餐厅也做了不少的女士和小孩，这是唯一一个为他们提供的无烟区域，所以还请不要在这里抽烟。”或者帮他们转台）53、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。54、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一