4_个人礼仪(二_语言礼仪)（PPT37页)

个人礼仪语言礼仪有一个外地人,来到一家饭馆,他对服务员说:我要睡觉(水饺),服务员听不懂他的话,以为他要上旅店休息,就对他说:这里是饭店不是旅店.问:这个故事告诉了我们什么道理?(不超过10个字)答:与人交谈时语言要准确一我们的语言要准确标准.二在生活中中不讲脏话或粗鲁的话.三语言要得体.四讲话语言通顺,不要结结巴巴.五说普通话.语言礼仪1、善用敬语和谦语2、要善于谈3、要善于听善用敬语和谦语敬语：敬人；谦语：自谦。称呼长辈或上级：老同志、老领导、大叔称呼平辈：兄、先生、小姐、职位、职业询问对方姓名：贵姓、芳名询问对方年龄：贵庚、高寿、芳龄要求：记住常用的敬语和谦语。一敬语、谦辞、礼貌用语外敬内谦家大舍小，令外人如：家父、家母，舍弟、舍妹说外人时：令尊（父亲）尊祖（祖父）、贤弟、贤妹、阁下、您、请最常见敬语：您留步、拜访、请您赐教、您的高徒、劳驾、代劳、许久不见（久违）、久仰、恭喜、拜托、高见、失陪一下、请您笑纳……常见谦辞：承蒙错爱、您过奖了、不敢当、欠安、惠顾、寒舍、包涵、失迎……七个基本礼貌用语：请您您好对不起没关系谢谢再见礼貌用语顺口溜：相见道好（好久不见）托事道请偏劳道谢（当下回应）失礼道歉分手道别返回目录善于言谈（1）注意言谈的礼节。①注意谈吐的仪态（表情、目光、距离）。②善于寻找共同的话题，回避众人忌讳的话题，少谈自己不熟悉的话题③谈话者注意关注全体听众，不能使用脏话（2）提高语言的艺术性。善于运用机智、幽默的语言。交谈的方法﹙一﹚谈吐要优雅﹙二﹚说话要礼貌掌握常用的礼貌用语﹙三﹚表情要微笑谈吐的仪态1、礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。交谈的基本要求﹙一﹚态度要诚恳与领导交谈︰不卑不亢；忌过分拘谨或过分谦卑。与同事交谈︰一视同仁；忌表现明显的倾向性。与下属交谈︰亲切随和；忌居高临下。﹙二﹚说话要实在※把握对方的心理状态，设身处地为对方着想。﹙三﹚交谈要有技巧※从必要的寒暄开始，营造良好的谈话氛围。※要亲切自然，始终保持微笑。※要神情专注，忌心不在焉、似听非听。※要体现情绪交流，可适当夹杂身体语言。※学会赞美、恭维对方问候寒暄分为四种与进行的活动有关：写字呢！您出去呀？与行动目的有关：去哪儿啊？与称赞对方有关：你真漂亮！与第三方有关：啊，今天天气真不错！同所有相识的人见面要得体的问候，寒暄返回目录怎样赞美别人？•1不宜过分夸张，要真诚具体•2从小事着眼，无微不至•3赞美要及时，不要时隔太久•4初次见面，称赞其过去的成就、行为、所属物比直接称赞对方的人品、性格更有效•5切勿冲撞别人的忌讳•6学会幽默谈话技巧内容：1选择恰当的谈话内容避开别人的忌讳和隐私（疾病、死亡、黄色笑话等，隐私：年龄体重、宗教信仰、家庭住址、经历、婚姻状况）2谈话内容要符合谈话人的年龄、职业、心理特点3不要使用方言土语和把握不准的词语，慎用英语。4交谈的主题（既定主题、高雅主题、轻松话题、擅长话题）1三、交谈的主题﹙一﹚宜选话题：双方约定的话题格调高雅的话题：哲学、文学、历史轻松愉快的话题：影视、旅游、烹饪时尚流行的话题：体育、时尚、娱乐对方擅长的话题：比如老人喜欢养生话题﹙二﹚忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）﹙三﹚交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。谈自己不熟悉的领域不懂装懂﹙四﹚交谈中尊重对方：※讲普通话，音速适度；※神态专注热情，善于倾听；※与对方互动。※谈话者注意关注全体听众，※不能使用脏话提高语言的艺术性。•谈话语气•勇敢承认“我错了”•谦虚之礼•用感情•艺术的表达歧见•拒绝的技巧（诱引法、让步法、赞美法、沉默法、回避法）交谈的语言艺术有句话说得好：“一句话使人好，一句话使人笑”。这句话说明的了语言的重要性。先看个故事吧！这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道：那么先生您完了吗？只见那位先生冷笑起来：小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。举个例子吧！一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。伟人幽默故事1.有次国外记者问：现在新中国有妓女吗？周总理说：有！在中国的台湾省。2、一次记者招待会，周恩来总理介绍我国建设成就。一个西方记者问：“中国人民银行有多少资金？”这涉及到国家机密，不可能直言相告。总理眉头一皱，很快答道：“有18元8角8分。”在场的人全都愕然。总理解释说：“中国人民银行的货币面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分，共十种主辅人民币，合计为18元8角8分。3、1988年，菲国总统阿基诺夫人访华，同中国第二代领导人核心邓小平见面会谈。阿基诺夫人突然说：“从地理位置上看，黄岩岛距离菲律宾很近！”——言外之意是：岛屿距离谁近就归谁。这明显不符合逻辑，但是人家阿基诺夫人的话毕竟还是有自己的逻辑的，即使这逻辑是假的，你得有礼有节的反击吧。但见我们的小平听了之后，很淡定的吸了一口烟，说了句话立即让阿基诺夫人面如土色——“从地理位置上看，菲律宾群岛距离中国很近！！！”优化语言的主要方法•1委婉法讳饰（用委婉的词语表示不便说的话）听说你奶奶过世了（不说死了）您们先聊，我失陪一下（不说方便一下）借用曲语，曲折•2模糊法宽泛式用含义宽泛的语言请您在合适的时候……你们国家有多少颗子弹“足够”回避式直接回避或者……或者……老师真不好意思，麻烦您了暗示我不确定他们家有人，他们家灯亮着善于倾听注意听的礼节。（1）多听少说。①全神贯注地听。②不要随意打断对方的谈话。（2）揣摩会意（真实心意、真正意图、言外之意）（3）适时给予反馈。①适当应答。②注意得体插话。做一个合格的倾听者•得到信任•获得知识•获得信心•缓解对方压力怎样做一个合格的倾听者？•集中注意，真心诚意•莫随意打听•偶尔提问或提示，给对方以反馈•注意体态语言（眼神专注、身体前倾、点头、笑等）•不要随意打断对方的谈话。少说多听多做多想多看少说：多听：多做：多想：多看：要学会揣摩会意1.“我暂时不想交男朋友。”2.“给我讲讲你和你以前的她的故事，我不会生气的。”3.“没关系，我感觉你还不胖。”4.“老夫老妻了，我不要什么情人节礼物了。”5.“她们都说xx牌子的衣服很适合我。”6.“你真的很可爱。”7.“我看上你可不是因为你的钱(或者是你的地位)！”8.“其实你人真的很好。”9.我想我真的不适合你。适时给予反馈①适当应答。②注意得体插话。作业你是如何理解“少说多看多听多想多做”这句话？