第10章零售组织、形象与企业文化

第九章零售门店组织与企业文化本章所要回答的问题是：§零售组织结构设计要求与程序§几种商店的组织结构范式§零售店形象（CIS）§零售企业文化第一节零售组织结构设计要求与程序一、组织结构设计要求3、满足员工的需要。1、满足目标市场的需要；2、满足公司管理部门的需要；二、组织结构设计程序步骤1弄清楚公司要履行的商业职能步骤2步骤3步骤4将各职能活动分解成具体的工作任务设立岗位，明确职责建立组织机构三、几种零售组织结构的类型1、小型独立商店的组织结构店主经理售货员1售货员2……送货员2、百货商店的组织结构Mazur计划的组织机构设计图总经理研究部门总经理助理副总经理经理会财务部经理商品部经理公关宣传部经理商店管理部经理商品分部经理商品分部经理3、区域连锁商店的组织结构区域性连锁超市组织机构图总经理企划部发展部店面经营部配销部财务部行政部信息服务部A区分店B区分店C区分店……A商品采购室B商品采购室……配送中心7-11公司组织机构图社长董事会建筑设施本部信息系统本部商品本部物流管理本部运作本部招聘本部业务本部总务本部财务本部会计管理本部DO会计支持部事物管理部会计管理部资金部证券部会计部涉外部行政部法律部监察室企划室预算部营业企划部对外关系部经营企划部人事部培训部广告部经营委托部招聘支持部第1招聘部第2招聘部各地管理部及分店品质管理部物流部地区MD综合部食品部杂货部销售促进部系统企划部订货会计系统部营业系统部设备部建筑管理部建筑部案例：7-11公司顾客销售和销售支持人员部门管理者存货管理者、采购部门、产品管理者董事会诺顿公司的组织图案例：诺顿公司零售店组织机构设计注意事项一、店面经营部与采购部门的协调三种方式：①部门职员间正式和非正式的日常交流；②部门负责人会议③总经理进行的协调二、配送中心的设置三、地区性管理组织或事业部组织的设置大型连锁公司组织机构图总经理企划部发展部店面经营部配销部财务部行政部信息服务部甲地区经营本部乙地区经营本部海外事业部沃尔玛组织架构图总裁购物广场经理山姆会员店经理国际业务经理物流业务经理购物广场山姆会员店国际业务物流业务家乐福在华组织结构图中国区总经理中西区经理东区经理南区经理北区经理店长杂货处饮料课清洁用品冷冻食品干性副食生鲜处熟食课鱼课蔬果课面包精肉五金处家用百货图书工具五金工具玩具纺织处鞋衣裤季节用品床上用品家电处白色家电黑色家电小家电服务部门收银服务保安工程人事第三节零售商场形象商场形象是一个综合性的概念，是企业的物质要素与精神要素共同作用的结果，是商场建筑风格、经营设施、购物环境、市场定位、商品档次、员工素质等多方面内容给予外界的总体形象。商场形象是消费者对一家商场的整体印象与评价。商场形象的构成要素一、形成商场形象的物质要素1、营业场所、内外环境2、场徽标志、设备设施3、员工着装、商品规格二、形成商场形象的精神要素员工对待顾客的工作态度和服务作风、文明语言等。三、形成商场形象的社会要素顾客、业务往来单位、社区组织、政府监督管理部门。商场形象的导入一、商场形象识别系统(CIS)1、商场理念识别(MindIdentity)：由商场的经营方针、经营策略以及员工的价值观念所体现。企业文化、企业道德、企业精神、企业口号、广告语、座右铭等理念识别的重要组成部分。例：北京王府井百货大楼的“一团火”精神；燕莎友谊商城“购物是享受，享受到燕莎”贵友大厦的“使顾客购物零风险”西单购物中心的：“热心、爱心、耐心、诚心”2.商场行为识别(BehaviorIdentity)行为识别几乎涵盖了商场的所有经营管理活动。只有通过行为活动，才能展示企业完美的口号与现实的结合。包括：（1）内部的组织机构、管理制度、员工教育、技能培训等。（2）对外的促销活动、公共关系、公益活动、市场调研活动等。每个员工的活动都被视为企业的行为识别体系，都是企业形象的组成部分。3.商场视觉识别(VisualIdentity)一种具体化的视觉传递信息、树立形象的形式。包括:（1）基本系统（商场标志、标准字、色彩等）（2）应用系统（建筑风格、营业场所设计、包装物、员工服装、办公用品、交通工具、广告媒体等）（3）辅助应用,它是商场最直接、最广泛的识别标志，简单明了，最易传播，最富有感染力。商场形象设计与塑造一、商场形象设计：1、名称2、商场标志3、建筑风格和户外广告4、企业识别系统二、商场形象塑造中的误区1、认识上的误区：重视表面、忽视本质2、操作上的误区：盲目导入、目的不明3、效果上的误区：短期行为、时过境迁三、怎样塑造商场形象？1、理念识别的塑造内容2、行为识别的塑造内容3、视觉识别的塑造内容第四节零售企业文化一、企业文化的表现和内涵组织文化（OrganizationalCulture）是指一系列指导组织成员行为的价值观念、传统习惯、理解能力和思维方式。企业文化存在于两个层次之上，在表面上是可见物像和可观测行为－－即企业成员之间共享的有关人们穿着和行动的方式、表征、故事和仪式。但是，文化中的可见因素反映了存在于企业成员思想中的深层次价值观。这些深层次的价值观、假定、信念和思维过程才是真正的文化。——经济活动中每个企业都无可回避地感受着文化背景的深沉力量。企业文化是现代企业最富哲学意味的管理手段。广义文化与狭义文化？强文化与弱文化？组织文化的层次可观察的表象：仪式、行为、口号、服装等深层次的价值观、规则、信念、理解力、思维方式二、强文化和弱文化企业文化有强文化和弱文化之分。文化的力量指企业成员间关于特定价值观重要性的意见一致程度。如果对某些价值观的重要性存在普遍的一致性意见，那么该文化就是具有内聚力的且是强势的。如果很少存在一致意见，那么这种文化就是弱势的。当企业文化处于强势时，它会对企业施加强有力的影响，但并不一定总是正面的影响。企业文化需要很长的时间才能形成，但一旦形成后，它又趋向于稳定不变。一个强的组织文化，由于得到员工的普遍认同，要改变它是很困难的。因此，当一个既定的企业文化，随着时间的推移而变得对企业不合适或成为发展障碍时，要改变它需要一定的时间。国外学者对企业文化的界定美国学者特雷斯.迪尔和阿伦.肯尼迪：企业文化是：价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境。IBM公司董事毕生：企业文化是企业哲学E.海能：企业文化是企业价值观念和行为准则的总和。中国企业文化研究会理事长张大中：企业文化是一种新的现代企业管理理论中国社科院研究员韩迪岚：广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化；狭义的企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合。管理学界四部企业文化力著：1.《Z理论》2.《战略家头脑——日本企业的经营艺术》3.《塑造公司文化》4.《成功之路》中国“商业文化学”的创始人胡平的代表作：1.《论商业文化》2.《活力、魅力、动力》3.《呼唤新时代的商人》4.《胡平商业文化论集》企业文化与商业文化是否是同一概念？——商业文化是商品生产与交换过程中凝结在商品与劳务中的人文价值。它是一种审美观念、一种情感哲学、一种道德精神，物化在商品中，并随着商品交换而让渡给消费者。企业文化调整企业员工的精神状态，而商业文化是满足消费者文化需求的。三、企业文化的特征1、创造性2、凝聚性3、系统性4、内控性5、反复性6、传递性四、零售企业文化的主要内容1、价值观念2、经商思想3、职业道德4、企业精神5、营销服务文化6、商品文化7、购物环境文化五、如何培育企业文化？§订立基本价值准则把员工的信念、理想与企业目标结合起来§建立组织架构和激励机制把文化融于企业经营中，创造全方位、高品味的文化氛围。§基于正确价值观的领导加大科技教育力度，提高企业整体素质。案例：HomeDepot公司的管理理念以下用从HomeDepot公司1992年度报告中引用的内容来表明其公司的管理理念：坦诚的双向交流：我们要搞清楚公司的雇员们都知道公司期望他们做什么，以及他们自己期望些什么--甚至是期望从他们的经理那里得到什么。我们珍视在团队工作中，在实验和冒险中，自由地表述自己的观点、个性和自立精神，如果我们变成一个数千人都束缚着手脚在行进的公司，那么我们必将失掉企业的核心。培训：我们的公司不是用备忘录或命令来管理的--我们的官员和高级经理会穿上他们的橙色围裙，在商店里花大量时间与我们的雇员一起工作，指导他们并从他们身上学习新鲜的东西。报酬：我们相信创造财富的最好方法是分享财富。我们的管理历年是给雇员他们应得的报酬，我们没有设定工资的范围，也没有最低工资。通过我们的股票购买计划，我们公司的所有员工都能成为公司的所有者。多样化：我们相信多样化的力量，并将继续在雇佣和提拔妇女和年轻人方面更上一层楼。在一个传统上是由男人主管的行业（家庭改进中心）中，我们正设法建立一个雇员基础，这个基础是我们在做生意的社区的明理的代表。案例：沃尔玛的十大商业规则规则1：献身于你的事业。规则2：和所有的员工共享盈利，视员工为你的合伙人。规则3：激励你的合伙人。规则4：把你所能交流的每一件事都告诉你的合伙人。规则5：感谢你的合伙人为生意做的每一件事。规则6：庆祝你的成功。规则7：认真倾听公司里每一个人的意见。规则8：超过你的顾客的期望值。规则9：比竞争对手更好的控制支出。规则10：逆流而进，不循常规。思考题1.零售企业的组织机构设计有何要求？2.什么是零售商场形象？其构成要素有哪些？3.零售店如何实施CIS战略塑造商场形象？４.什么是零售企业文化？零售企业文化的基本要素有哪些？５.零售企业文化的构建包括哪些基本内容？