国际教育机构销售人员的培训

16.4销售人员的培训、督导与激励6.4.1销售人员的培训本章是针对销售人员进行专业培训的，前提是他/她必须经过新员工的所有培训。销售人员只有具备了出色的销售素质，才能更好地开展工作。在具有基本素质的销售人员被招聘进来之后，培训就成了非常重要的工作。我们不能指望销售人员全凭自悟来提高销售能力。定期的，全面的培训和互训是提高销售能力的重要手段。以下是培训的内容及操作方法：1产品学术培训：深入了解产品，挖掘最佳买点XX的产品就是课程，只有对课程有深入的了解，才能成为真正专业的课程顾问。对于现有产品，课程顾问必须了解学术上的规定，比如E@XX课程什么情况下可以调整级别，儿童课程不同年龄组别之间级别转换的规定等。如果在学术方面有疑问，可以请教务长做出解释，或者做出FAQ。如果是新产品，可以请教务长上一下示范课，也可以深入的了解一下教材的内容，找出最佳的卖点，在为客户做咨询时使用。4政策流程使用文件培训：确保销售政策的统一性和规范性学校根据自己的特点，都会有一些销售方面的政策，比如老学员续读政策、推荐学员政策等。同时根据季节及市场的不同，会有一些相应的促销政策。再就是新产品推出时会有相应的规定。在销售过程中，课程顾问要时时使用这些政策，因此，保证销售政策的统一和规范是很重要的。一方面这是学校管理规范的要求，另一方面，也可以避免学员就读后的投诉。在这方面尤其要注意的新政策和原有政策之间的关系。所以要在销售会议上由高级课程顾问进行确认，以保证所有销售人员都使用同样的标准。销售人员的培训是定期的，一般都安排在每周的销售会议上，由高级课程顾问组织安排培训的内容，相关的销售人员进行准备。3经验分享：互相借鉴成功的销售经验销售团队中每个人的长处很可能是不同的，大家可以互相借鉴经验。通过每周的销售报表及校长的指标完成情况评估，我们可以看出课程顾问各自的长处。高级课程顾问就可以组织安排经验分享。可以让预约成功率最高的课程顾问介绍一下电话技巧，也可以请bundle销售最好的课程顾问介绍一下经验。4角色扮演：换位思考寻找解决问题的办法Roleplay也是很重要的培训方法。课程顾问可以通过角色扮演发现自己的长处与弱点，其他人也可以帮助分析客户心理。通过模拟真实的环境，课程顾问可以一1起寻找最有效的方法，必要时还可以针对某一问题做一个正式的FAQ－常见问题解答，大家共同使用，FAQ的范例如：E1D、XX简介、XX新销售系统、外教、雅思、白领沙龙、TOEIC、儿童课程调价、英语学习周卡、职场特训等FAQ请参见（附件文件号:SO-014-R01）6.4.2销售人员的激励政策及督导良好的销售奖励制度可激励员工，最大限度地调动员工的积极性，同时促进学校的销售和再销售。良好的销售奖励制度应把每个员工的利益与学校的发展紧密的联系在一起。员工满意度和客户满意度对学校的成长和发展同等重要。在销售和再销售过程中，以下对学校运营至关重要的6个指标是我们考察和激励销售人员的重要方面：电话预约率：打电话给学校询问课程的人数和经过课程顾问劝服后愿意来学校访问的在学员比率实际访问比率：愿意来学校访问的潜在学员人数和实际到访的潜在学员人数比率新生注册率：实际到访后购买课程人数与实际到访人数比率销售指标完成比率：学员付费总额与销售指标比率学生续读率：在读学员愿意重新付费就读的比率团队合作能力：是否有团队合作能力，不以奖金多少衡量工作量在制定激励机制时，您既可采用根据团队销售业绩奖励的方法,也可根据个人销售业绩来进行奖励的方法。根据我们的经验，用团队达标和个人达标同时考核和奖励更为有效。无论采哪种方式，都应充分考虑上述6个指标，其中最重要的是销售指标的完成比率。一般情况下，有两种激励员工的基本作法：奖金和非奖金激励，两种做法同样重要。激励制度可以作为劳动合同的附件文件号:，在签订合同时签定。奖金激励奖金应按照实际销售收入（扣除书本费用）占预算销售收入比率制定，一般为3%左右。市场经理、市场助理、资深课程顾问、课程顾问、前台接待等奖金制度范例请参见（附SO-015-R01）校在每年财政年度之初制定本年度销售收入预算，并可在年中根据实际运营情况调整目标。销售经理应根据每周销售达标比率督导培训销售人员；校长根据每周销售达标比率督导和培训销售和市场团队。配合现有的管理制度，奖金的分配要参考以下的原则：1做过级别测试的学员就可以在4D里建立学员资料，同时确定该学员的课程顾问。因此课程顾问在做电话咨询时，一定要尽量把学员约在自己上班的时间。学员在做完级别测试后开班前，一直由其课程顾问负责，若该学员报名，奖金归课程顾问。该学员课程开始后，后续服务由该班级的班主任负责，若该学员续读付费，则奖金归班主任。因此某一学员的课程顾问和班主任可能是同一个人，也可能是不同的人。确定学员归属的分界线有两个：级别测试和课程正式开始。级别测试决定该学员归哪一个课程顾问管；课程正式开始决定该学员归哪一个班主任管。奖金也根据上述变化而归不同的人。平衡员工的奖金和工资的比率是非常重要的，过高的个人达标奖金容易导致员工不愿与团对合作；过低的奖金不易提高员工的销售积极性。非奖金激励非奖金激励的考核可以根据电话预约率、实际访问比率、新生注册率、销售指标完成比率、学生续读率以及团队合作能力等综合因素。奖励方法可以是口头表扬、年度优秀员工证书、升职、增加假期、培训、到其他学校访问等等。在销售激励政策中，我们提到对学校运营至关重要的6个指标。电话预约率、实际访问比率、新生注册率、销售指标完成比率、学生续读率、团队合作能力。在对销售人员不断激励的同时，一定对以上6个指标对销售人员进行考察。只要销售人员把所有的资料全部输入XXACS，XXACS就会自动产生WeeklySales报表，成为管理人员考察销售人员的关键指标。6.4.3如何成为XXXX学校的优秀课程顾问开始这部分前，请考虑以下问题：你为什么选择为XXXX工作？你为什么选择课程顾问作为你在XXXX工作的职位这个职位对你有多重要？一个好的课程顾问应该为他（她）在XX工作而骄傲。XX作为全球最大的国际语言学校，有良好的声誉，一流的工作环境，不断完善的教学和管理系统。作为全球语言学习和文化交流的著名机构，每一个XX的员工都会随着XX的不断壮大而成长，从而拥有良好的职业发展方向。销售工作要求你不断提高个人能力，并且你也在不断取得各种收获。作为销售和客户服务人员，课程顾问不仅仅是‘尽量’销售某种东西，而是真心地帮助别人满足其需要。一个优秀的XX课程顾问应该具有如下特点：11．永不放弃一个优秀的课程顾问应该是一个永不放弃的人。他（她）可以使一个不可能成为XX学员的人成为可能，一个潜在的客户成为真正地客户，一个新客户成为一个忠实的老客户。2．自信一个优秀的课程顾问应该总是信心十足。他（她）不管在任何情况下都不会失去信心。不论我们的学校在当地市场有名气还是不为人知。他（她）总是不断告诉自己，‘我是最好的销售’‘XX是最好的培训机构’‘我们的产品最适合你’‘你一定会购买我们的课程’3．不断自我完善一个优秀的课程顾问应该总是不断自我完善。他（她）总是能不断总结自己的工作经验和教训，从而不断完善自身不足。他（她）总是从客户那学到如何了解他人需求，从老师那学到教学经验，从同事和经理那学到公司策略制定和工作技巧，从竞争者那学到市场信息和市场规律…他（她）总是不断渴求学习更多的理论与寻求更多的实践机会。4．努力工作一个优秀的课程顾问应该总是努力工作。他（她）总是合理利用时间，从不把未完成的工作推给他人5．勤奋一个优秀的课程顾问应该总是十分勤奋。他（她）总是不断提出问题，不断打电话给客户以保持联络，作好每一个工作记录，留意市场信息，认真对待每一个电话、来访、抱怨，同时不断思考销售计划和策略。把自己从身体上、知识上、心态上都武装到牙齿。也许你会常常加班，也许你会为你的销售目标不断努力，也许你会有不断挑战你的粗鲁的客户，所有的事都会发生在你一个人身上，但这些都会塑造你成为一个伟大的销售人。6.4.4专业形象的培养因为你的工作区域在前台或其他工作区域，你留给客户的第一印象很重要，专业的形象对你的销售会有直接的影响1.你有专业的外表吗？你是否穿着合体，整洁，形象专业？你是否有诚恳、热情的微笑？你是否有让人感到自然可亲，而不是咄咄逼人？1你是否在工作打私人电话？你是否在公共区域吃东西？你是否在有客户时仍然和同事谈私事？你是否和客户有眼神的沟通。2.专业形象的培养包含以下方面：A．仪表□头长发梳在脑后，用黑色橡皮圈扎紧短发保持干净整洁，碎发多者可用摩丝定型不佩带任何发卡、头箍等装饰品不能浓装艳抹,强调以简单清爽的淡装为主□身体坐时，身体保持正直，略微向前倾站时，收腹挺胸，双手交叉摆在身体正前方在与顾客谈话时，身体自然挺直，不左右摇晃□腿脚双膝自然并紧或交叉摆放与顾客谈话时，腿脚不能随意晃动□手坐时，手自然交叉摆放在桌面上，不能支撑着放在椅子上不转笔，不摆弄任何小玩意，更不能发出任何掉落在桌面上所发出的声音站时,手自然下垂在身体两侧;走路时,双手前后略做摆动,不得大幅度摇摆指甲（最多透明指甲油）□装饰品尽量不要佩带首饰，如有，可以选择简洁明了的装饰物工作服严格着装，衬衫需要熨烫；上班时服装必须统一；穿衬衫时需佩带丝巾；穿深色皮鞋；禁止穿牛仔裤B．身体语言□眼神与顾客谈话时，眼睛要直视前方，眼光落在顾客的眼睛、额头、鼻子的三角区域内眼光柔和，不要死盯顾客看，面带微笑1当正在接电话时有客户进来，必须用眼神示意他坐下，并给他看相关材料当正在忙碌着，眼神必须眼观六路，多方面多角度的照顾没有被受到重视的顾客□面部表情无论对于顾客还是老师，谈话时都要以微笑来作答接电话时要面带笑容□手势在带领顾客参观学校时可以使用手势指点给顾客看我们的产品当顾客较多，无暇顾及某个顾客时，先用眼神注意到他的存在，然后用手势示意他坐下。□坐姿坐时端正，身体保持正直，略微向前倾在与顾客谈话时，身体自然挺直，不左右摇晃□站姿站时，收腹挺胸，双手交叉摆在身体正前方在与顾客谈话时，身体自然挺直，不左右摇晃XX学校课程顾问及工作人员着装要求标准及范例请参见（附件文件号:XX）6.4.5英语是否是你每日沟通的工作语言？你个人学习英语的经历是你可以给予客户的最好的证据。这就是为什么课程顾问应该不断提高自身的英语技能，以及真正了解如何学好英语，以便真正成为一名英语学习顾问。为了能够不断提高英语水平和英语咨询能力，课程顾问应该不断接受课程培训和教务人员培训。6.4.6不断的培训‘Don’tStopNow!’（不间断学习）就向我们的教材XX@XX中的作业部分所倡导的，为了能成为更好的课程顾问我们应该不间断学习和不断接受培训。为了成为成功的销售和客户服务人员，你必须阅读和掌握以下内容：AXX简介BXX员工管理C产品及教学D咨讯系统E市场营销以上内容请参阅运营手册相关内容。