国际教育机构销售及生产系统

16.2销售及生产系统6.2.1销售流程销售产品给新顾客可把销售流程分解为两个部分，每个部分都有不同的目标。第一部分为电话咨询部分，在此部分的目标为：预约客户来学校访问。第二部分为接待来访，在此部分的目标为测试与付费即实现销售收入。主要包括班主任制度,一对一流程等等.电话咨询目标:预约客户来学校访问电话咨询电话咨询目标电话咨询是销售工作非常重要的环节。你应该了解如何有礼貌并且有效地与客户在电话中沟通，如何在通电话的过程中有效地控制自己的声音，如何不使客户感到厌烦，并且取得你所需要的信息。在此阶段，你最主要的目标是预约客户访问学校。为了实现这个目标，你应该遵循以下最基本原则：确信你的电话机工作正常，如转接功能，等待功能正常等。总是在电话铃响不超过3声接听电话，并且以如下标准电话用语问候对方。“XX,你好！我是Jason，有什么可以帮您吗？（我可以帮您吗？）”在通话过程中总是微笑，你的客户可以感觉到你友好的语气。在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感到你不够专注。总是把听筒对准嘴，使声音可以集中，确保对方清楚地听到你的声音。控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。先告诉客户你的名字，然后在问客户的名字（称谓）。“我是课程顾问Jason,请问（我可以）怎么称呼您？”知道客户的名字（称谓）后，在谈话不断使用对方的名字（称谓）。控制谈话，同时避免让客户感到不舒服。如果你需要打断对方，总是要以“对不起打断您…”然后再提问或澄清理解。如果客户想要找你的同事Jason，有礼貌地询问“mayIknowwho’scallingplease?”“请稍等”；如果你的同事暂时不在，询问对方是否需要留言，并帮助对方。“对不起，Jason现在不在，我可以给您留言吗（您需要留言吗）？”电话咨询预约访问学校1如果你客户需要在通话中等候，你应该解释原因并且取得对方认可，并表示感谢。不要让对方在电话上等待很长时间。避免以下用语：-避免说“我不知道”应该说：“我帮您…..”“MayIfindoutforyou”-避免说“我马上就好”应该说“我帮您….，您可以稍等一下吗？”总是以感谢语结束电话，“谢谢您致电英孚教育，再见。”总是让对方先挂断电话。在电话咨询阶段，课程顾问与前台接待的具体分工及语言示范参考以下流程：注：如果是公司客户培训，请直接将电话转给公司客户课程顾问。公司课程顾问将按公司课程顾问的销售流程进行课程咨询以及客户服务。课程顾问：通过吸引学员访问学校的具体利益，如学校组织的各种活动，预约学员来校访问课程顾问：预约访问时间，把所有信息输入XXACS；同时把预约名字和时间输入公用文件：预约测试登记表中课程顾问：了解客户需求、愿望与学习目标，同时在咨询电话记录表上记录前台：接电话、问候语、如咨询课程按顺序转接给不同课程顾问，并在咨询电话记录表上作电话记录A.我帮您预约一下，您看今天晚上６点可以吗？可以，您的电话是…？好我重复一下…。您来后和前台说您和Rainy预约好了就可以了。晚上见！B.课程顾问：如拒绝访问，留下信息以便以后联络，并把所有信息输入XXACS请你到我们学校来，我们对你的英语水平进行一下评估，同时我们也会给您制定适合您的英语学习规划。Allan你好，我是课程顾问Rainy，请问是您自己学吗？前台:EnglishFirst,你好！我是JASON,有什么可以帮您吗？客户:我想问问————前台:您想咨询课程，我把电话转给课程顾问Rainy，请问您贵姓？客户:我叫AllanFD:Allan,你好，请稍等。（TellRainythatAllanisonline.)顺便问一下，您是从哪里知道XX的？咨询过程中自然询问学生来源“顺便问一下，您是从哪里知道XX的？”1在电话咨询阶段，在FACS中的操作参考以下流程：课程顾问：了解客户需求、愿望与学习目标，同时在电话咨询记录表上记录课程顾问：通过吸引学员访问学校的具体利益，如学校组织的各种活动，预约学员来校访问课程顾问：预约访问时间，把所有信息输入XXACS；同时把预约名字和时间输入公用文件：预约测试登记表中课程顾问：咨询过程中自然询问学生来源前台：接电话、问候语、如咨询课程按顺序转接给不同课程顾问，并在电话咨询记录表上作电话记录课程顾问在XXACS中的操作：用自己的用户名登陆系统。进入Function-Customer介面，新建记录。输入客人的姓名及联系方式。选择客人的FirstContactMode，如果是散客，即选择Walk-IN，如果是打电话进来，选择Call-In根据实际情况输入NextActionType，如客人预约即选择CustomertoVisit，并输入下一次预约的具体日期和时间。根据实际情况输入客人的SourceCode，SourceCode包括学生是如何知道XX的，学生是从哪一个区来。如果不知道的话，也必须选择unkonwn(000)存盘。校长可在课程顾问输入基本数据后得到以下分析数据。1.在WeeklySales报表中得到不同课程顾问名下：打入电话与成功预约的比率，散客与预约来访的比率。2.在MarketingReport中得到不同生源的比较饼型图。注明：FirstContactMode及Weeklysalesreport只存在于XXACS3.31中。1接待来访，实现销售从客户进门到销售实现需要一个过程，大致分为５个不同阶段，每个不同阶段都有不同的目标，见以下流程图及阶段描述。接待来访接待来访各阶段目标阶段１：客户访问学校阶段３：咨询谈话第二步阶段２：咨询谈话第一步阶段４：咨询谈话第三步阶段５：完成销售找到访问者犹豫购买的真正原因，消除客户疑虑劝服客户我们有能力满足客户需求，帮助学员达到学习目的课程顾问把学校充分展示给访问者，卖点介绍只在引起对方注意客户与我们签定合同、付费（即使是定金），实现销售了解客户需求、愿望与学习目标1阶段１：客户访问学校目标:通过带领客户参观学校，使客户感受到学校的国际化、专业化、舒适与现代特征，进而劝服客户进行测试（语言评估与学习计划）。课程顾问应对来访者的咨询有充足的准备。课程顾问应有专业的形象，积极的态度。在以前通话中提及的信息有充足的了解。准备好已更新的SalesKit.在接触的开始，你应该和客户打招呼并且简单介绍自己。有亲和力的微笑和欢迎会让客户感到舒服并且吸引客户走进你的世界。带领客户看看学校（教室，电脑房等），把客户介绍给你遇到的每一位老师——第一印象非常重要！介绍XX在此阶段应该简明扼要，生动并且容易理解。你的卖点介绍只是为了引起对方注意。请记住，不要在此阶段涉及过多细节。请记住：在与客户沟通时应注意3个基本因素。i)谈话内容：你说的是什么ii)讲话语气：你是怎么说的iii)肢体语言：你讲话时的手势、坐姿、面部表情、眼神是否向客户传达了你正在给与对方全部的注意力。有研究表明，在以上提到的沟通的3个基本因素中，‘谈话内容’对于沟通的有效性所起到的作用只占7%，而讲话语气占20%，肢体语言占55%。阶段２:咨询谈话第一步：提问了解客户需要目标:完整理解客户的需求为了能真正实现销售，我们应该找到客户的需求。武断地认为客户访问就意味着客户有学习英语的需求是片面的。当确认客户确有学习英语的需要时，你应该找到客户需要哪种类型的英语课程，从而确认客户的真正需求。为了能尽快了解客户的需求，你应该以问题作为你谈话的开始，“您是要本人学吗？”“您以前在哪学过？”“您想学哪种课程？”“您现在的工作中能用上英语吗？”“您为什么要学英语？”…通肢体语言55%1过问问题，让客户感到我们的课程是个性化的为其量身定做的课程。在谈话过程中，你应该了解到客户的基本信息，比如客户的：名字电话号码与此相关传真电子邮件地址和信函邮寄地址职业住宅所在区域对学校的期望学习英语的原因教育背景如何知道XXXX仔细倾听客户如何告诉你他（她）的需要，并对客户的需求有清楚、全面和完整的理解。你该什么时候发问呢？只有当你要了解更多信息或客户无法清楚地表达或解释自己的需要时才去发问。不要想当然地理解客户的陈述，也不要把客户的陈述作为他（她）需要的全部，要不然你就会失去‘引导’和‘劝服’客户的机会，从而无法向客户推荐你所期望客户接受的课程或学习内容。因此，在此阶段你应该问‘开放式问题’即不需要回答‘是’或者‘否’的问题。开放式问题有助于鼓励客户自由回答问题，与此相反的‘限制式问题’即只需要回答‘是’或者‘否’的问题则会成为你继续销售的障碍。一些常见的开放式问题如：（请适当口语化）你是怎样知道XXXX?能否谈一谈你过去学习英语的情况？您在哪里工作？您读哪些报纸和杂志？一些在应避免的限制式问题如：你是不是在报纸上见到我们的广告？你上过大学吗？在此阶段，你问的问题应该越开放越好。鼓励你的客户与你分享更多的信息，并且不断根据客户的分享在脑海中设计更多的你期望了解客户问题，从而引导谈话自然地向你期望的方向发展。你的目的是得到客户的资料。在提问结束是，你应该了解‘这个人是谁？’‘什么对他（她）最重要？’‘XX可以为他（她）做什么？’1你应该可以在脑海中清楚地对客户有基本的描述，如：“我的客户平时工作很忙，但是可以利用周末时间学习，喜欢上网和阅读，也非常喜欢看电影。我的客户希望将来能在外企工作。”阶段３:咨询谈话第二步：推荐产品目标:满足客户的需要当你了解了客户的需要，你就该向客户说明XX可以怎样帮助他（她）以满足其需要，你开始销售XX的课程产品，并遵循FABE的原则：Feature（特征）：产品或服务的特征Advantage（优势）：产品或服务的优势BenXXits（利益）：由于所述特征和优势，能给客户带来的利益。Evidence（证据）：确实存在的能给客户带来利益的证据例如（仅供参考，非口语例子）：（特征）“我们的English@XX课程强调的是用英语沟通训练，课程设置包含英语听、说、读、写4种技能练习。（优势）这个课程注重你的英语实际能力的提高，通过有针对性的训练使你有能力最终用英语进行会话交流和读写，即使您与外国人交流，也不会太紧张。（利益）对你个人来说，这意味着你可以看得懂英语电影，读懂英语杂志、理解更多因特网信息并且可以在各种情况下，如出差、出国等自信地用英语进行沟通交流。如果你的公司来了外国客人，你也可以和客人用英语聊聊。（证据1）我们的一位waystage3班级学员Jason因为英语进步很快，最近在GE公司被调到出口部，现在负责北美业务出口。”阶段4:咨询谈话第三步：消除疑虑目标:消除最终疑虑和犹豫的因素，证实XX所提供的产品能够满足客户的需要如果你的客户在此阶段仍然不能被劝服购买课程，你应该：了解顾虑的真正原因：价格？交通？教学质量？重新确认客户的真正需要了解我们是否真的不能满足客户的需要？如果是，请把此信息告知你的主管FABE特征、优势、利益、证据1经理。只有完全了解问题的真正原因，你才能消除客户的顾虑。你可以尝试：告知客户你完全了解客户的顾虑提供更多相关证据询问客户是否可以接受你可以通过以下方式克服我们的产品或服务对于你面对的客户所存在的不足：转移客户的注意力，强调产品整体上的优势强调我们可以给客户带来的利益，使不足最小化如果客户反映冷淡，不感兴趣甚至有不同意见，你应该：保持冷静仔细倾听同意客户的感受找到问题所在消除顾虑在此阶段，你应有信心，客户的顾虑并非不能消除。1阶段５:完成销售目标:让客户付款、与你签定合同或交定金当客户接受你的证据，认为自己的需要可以被满足时，客户就给出了购买信号，这时你应该让客户购买课程。让客户当场付款是你的最主要目标，即使只付一小部分定金也十分重要。一个优秀的XXXX课程顾问应该对自己咨询的最终目标非常清楚。即：向客户介绍尽可能多的信息仔细专注地倾听客户的需要从客户那取得尽可能多的信息与客户建立很好的关系让客户付款从而完成销售然而，尽管你尽了全力，客户仍然可能不选择我们的课程。一个优秀的销售员应该有礼貌并且能在客户最终决定为