早教机构管理服务手册

员工管理服务手册第一章服务理念一、服务与服务意识：1、帮助家长重塑完整的亲子关系；2、连接家长感情，使孩子获得教育；3、获得家长对我们的教育理念的认同。二、服务技巧接待：主动问好、热情待客是老师教给宝宝的基础课之一帮手：帮手会自然地建立起老师与亲子的关系介绍：介绍今太阳早教中心课程目的、功效、特色了解：了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、时间、可能性等等说明：对宝宝课程表，采取措施当日沟通。日常沟通是教育必不可少的组成部分家庭指导：全面的关注。跟进：即时记录，定期分析沟通。三、客户永远是对的1、客户是企业生存的前提2、客户的需求是企业行为的引导，企业的一切工作归根结底就是要去挖掘和满足客户的需求；3、尊重客户；4、不要正面反驳客户的意见、看法和感觉，而要站在客户的立场来体验和感受；5、客户提出的意见、看法和要求是对我们工作的激励，是我们工作努力的方向；6、与客户认真沟通，倾听客户的意见。四、服务角色1、客户的保姆——直接接触客户的人员角色，如前台接待、教学人员、活动指导人员、客户服务人员、加盟商管理人员等2、客户的朋友——非直接接触客户的人员角色，如行政、市场、管理、教研人员3、客户引导者——公司中高层领导五、服务提示服务人员服务意识高对高低客户的反应灵敏度低第二章客户服务基本行为规范一、基本行为规范3米以内用微笑、1米以内用敬语行客户致意，并主动向客户打招呼。与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精神饱满，笑脸迎人。与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。要赞扬宝宝，在一分钟内成为宝宝的伙伴。与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。顾问型帮助解决问题服务良好发展长期关系欺骗客户乱承诺损失信用客户流失讲专业、技术术语枯燥乏味对客户施加压力客户流失丧失信用死记硬背、听起来太机械看起来像新手客户大量流失对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语或行为的冲突。平等待客，对每一位家长都一视同仁。不得在家长或同事面前说家乡话。不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹，不得随意串岗。交回客户的物件，应以双手奉上。在公共场所中遇到家长或上司应主动问候并侧身让路，不便问候时行注目礼。在公共场所遇上家长应使用敬语。对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。尽量记住家长的姓氏和孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。尊重女士，让女士先行，很多情况下，男士从旁协助或代劳。行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，不得晃肩摇头，上体左右摇摆。在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦的表情。进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电话方式问候客人打错电话必须要及时道歉，若接到打错的电话，要仔细询问客人的需求，并为其代转说：“有什么可以帮到您的吗？”如果是找同事的电话，要说：“有口讯需要我转达吗？”并立即通知同事。在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西歪，必须按规范的站立姿势站立。二、沟通行为规范1）倾听注视着对方并始终保持目光接触适时重复某些重要（对方重复或声调加重）的话语，表示明白和清晰理解适时提出一些相关问题不要直接反驳对方意见适时使用“是，非常正确……”等语句表示赞同对方的意见与对方保持适中的距离让对方感受自己重要适时概括对方的话不要随意打断对方的谈话请对方举例说明理解对方的情感并把它说出来表情要丰富以愉快的方式结束倾听2）尊重客户尊重家长的时间尊重家长的朋友及家人避免有探听家长私事之嫌感谢家长的建议和投诉避免带有傲气对待家长避免轻视家长的心态3）与客户交流用家长听得懂的语言首先说明主题主要叙述家长可得到的利益除非家长提出，否则不必重复问题或意思使自己保持愉快的心情，并使双方处于轻松而融洽的气氛中别忘记了家长接受服务的动机是出自于他的观点，而非是你的观点要把自己视为公司与家长接触的唯一媒介，仿佛整个公司的形象全靠你在维系一样培养对家长发自内心的关怀和欣赏的态度让家长知道时刻都在想着他们要情理兼用来赢得家长的认可抱着解决问题的态度，来消除家长的不满、烦恼和担心三、行为规范细则1、着装工作期间早教中心人员穿公司统一工作服；办公室人员穿职业服装工作期间保持工作服的整洁，如染有污滞则立刻至更衣室换装女士穿裙装时需配长统袜，避免露出袜口2、仪容保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士的长发要束起于肩后双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修剪指甲，女士不涂指甲油保持头发清洁，身体和口腔气味清新女士保持淡妆，不可公共场合或有客人、领导、同事在场时补妆不可佩戴过多饰物，不得将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只3、问候微笑目视对方首先表示问候称呼对方的姓氏，如：“X先生”、“X小姐”等对同事和家长、陌生人应主动点头示意保持站立姿势4、自我介绍说明自己的姓名和部门说明自己的工作显示自信以3—4句话完成自我介绍5、站立站立时脊背挺直、抬头挺胸、收复，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于胸前，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开30°男士可以右手握左手垂放于腹前，但需要微微上提出以方便挺开双肩。男女都可以采用背手式目光平视，充满自信，心情乐观愉快6、坐姿无客户时，应抬头挺胸端坐；客户及领导来时，应及时起身迎接或招呼有家长咨询时，上身微向前顷，用柔和的眼光注视对方在面对客户操作电脑处理业务时，应该侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户双手不可支于桌上起身离开座位时，动作轻缓，不可突然离开，离位轻推回原处任何时候都不可仰靠椅背而坐女士坐时双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边如座位可旋转，则不得故意转动身体禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品7、行走目视前方身体保持平衡，行走幅度不可过大，以直线方式行走教学、服务区内避免并排行走女士拿文件或其它面积较大的轻便物时，应曲左肘半夹抱在左胸部。男士则应垂臂曲掌将文件内类似的东西夹在前臂与腰胯间，不可夹在上臂下禁止在教学早教中心内奔跑（紧急情况下除外）8、握手主动与客户握手（客户是女性除外）男士与男士握手时，微用力，停留1—3秒，然后放开，异性握手时，女士先握手，轻握1—3秒即可9、递接物品交换名片将物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1—3秒钟，以示尊重应双手奉上名片，名片正面向着对方，眼睛注视名片接受名片时，双手接过，目视名片3—5秒钟，低声读名片的内容，放好名片交谈过程中，名片放在目光可视的位置离开时或结束谈话时，名片随身带走10、手势与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势不可用手摆弄物品、衣服、头发等不可用手敲桌台和玻璃提醒客户传递物品和单据时应该双手递接，将其正面向着对方不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意见除非客户示意，不可主动与客户握手忌：双手相互摩擦，抱着胳膊，摆弄服饰及身边的物品，摸头和按抚鼻子11、面部表情面部表情要：热心、细心、快乐、自信面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒（不要以为自己可以控制面部表情，记住：你的心情即是你的表情！）12、眼神直视对方，为避免对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼交谈时视线不要离开对方面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼13、距离亲密距离：手前臂的长度范围内私人距离：1米的长度范围内社交距离：1.5—2米长度范围与客户保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合14、公共区礼仪在电梯内人多时，大家都应面向门的方向；乘观光电梯侧面向外景。人少时不要背对别人摁楼层键时，一次轻触就可以了，不要连续摁键，更不要用尖硬物触键，例如钥匙等别人如有不便，要主动帮助，例如：替人摁楼层键，为人留住梯门等决不可在公共区内吸烟公共场所、办公场所切勿高声阔谈15、语音、语气和语速说话声音确保客户听到语音柔和，要有顿挫第三章电话礼仪规范一、一般电话礼仪：1、服务热线应保持全年365天12小时/日全线开通2、响铃三声之内必须接听3、电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用4、原则上等对方挂机之后再挂机5、接听电话要使用礼貌用语，回答家长或客户咨询时要耐心6、与会员家长或咨询家长电话交谈时要保持微笑7、说明时要确认家长是否清楚明白你的回答8、记录家长每个问题的主要内容9、认真倾听，不要随意打断10、表示理解家长的感受11、简洁明了地解答家长的每一个问题，若不能即时答复，应告之“对不起，针对你提出的这个问题，我们已经做了记录，请您留下你的联系方式，我们在咨询专家后会个3个工作日内给你回复，好吗？”12、感谢您的来电二、接听电话规范1、最好在铃响二到三声之内拿起话筒2、拿起话筒后第一句话就要问好和自报部门或姓名3、耳机紧贴电话，话筒调整至嘴前方和急促呼吸4、呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸5、对方提出要找人，不要不作回答就放下话筒去找人，而要说：“好的，请您稍等。”回来后再次拿起话筒应先讲：“对不起，让您久等了。”6、若对方要找的人不在，可以先致歉意，再问有没有什么自己可以帮忙的，如：“对不起，X先生或者小姐这会儿走开了，请问先生/小姐是否需要留言？”7、一边记录对方的口讯，一边重复给对方听，对于重要的口讯，录毕再重复一次，一是便于确认，二是显得认真，尊重对方。8、对方自报了姓名后，一定要设法记住，也一定要再下一句中能正确得称呼他。9、如未听清或明白家长（客户）的意思，应在家长（客户）讲完后请求重复或解释10、等客人挂电话后再挂线11、同时接听两个电话时应有技巧地处理。三、电话用语常用表1、常用工作语言：“是”“请稍等，……”“我帮您处理……”“你看……，这样行吗？……”“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”“对不起，你是否可以……”“我帮您查一下”“请原谅……”“我有什么可以帮你的吗？……”“宝宝早上好！……妈妈（阿姨）请先到前台给宝宝签到”2、常用称呼：“您”、“我们”、“先生”、“小姐”等3、常用礼貌语：“请”、“谢谢”、“对不起”、“可以吗”、“再见”等问候语：“您好，今太阳早教中心”询问：“请问，有什么可以帮您”等候：“对不起，请稍等”肯定回答：“是”感谢：“很高兴您的来电”同意家长的意见：“是”、“我也有同感”重复：“对不起，我没有明白你的意思，请重复一次好吗？”征求意见：“您看……，这样行吗？”查询：“我帮您查一下，请稍等”道歉：“请原谅……”约定：“请您XX时候再来电话，好吗？”拒绝：“我能做的是”、“这个问题请致电……将会帮助您……”称诺：“我会尽力在……”四、应答电话状况用语（范例）1、电话通话时，询问后对方没有声音或反应，重复询问两次，仍然没有声音或反应，同时又未挂机时——“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？我现在挂机。”2、咨询问题不能及时回复时——“对不起，请您稍等，我请我们的XX老师（或XX专家）来回答您这个问题好吗？”或：“请您留下您的联系电话，我在咨询后XX时间内给您回复”3、骚扰电话——“您好，……您这样，令我很为难。”4、当客户提出转学申请时——“您有什么难处或问题需要我们帮助解决吗？”5、超出服务范围时——“对不起，为使您的问题能顺利处理（解决），请您致电XX部门，找XXX直接办理好吗？”6、家长不耐烦时——“为了能更好的解决问题，我们共同处理好，行吗？”7、语言沟通有障碍时——“我们慢慢来”、“我们换一种方式，好吗？”8、会员家长有诸多意见时——“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，