客服工作流程

1客服工作流程店铺知识熟悉店铺熟悉宝贝售前导购接待客户订单成交欢送客户售中跟进打出库单缺货通知打快递单地址变更售后处理查件催件少货错货运输破损质量问题投诉维权2售前工作流程店铺知识一、熟悉店铺1、店铺活动店铺活动细节，注意问题，特别关注活动周期，并熟悉当天的赠品，关联产品。2、店铺框架店铺各大模块的内容，位置。二、熟悉宝贝1、热卖TOP宝贝必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化率都会比较高。2、宝贝知识了解宝贝的库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。（上岗第1-2个星期在仓库熟悉产品及流程）售前导购一、接待客户1、标准欢迎语，标准话语（入职培训中提供培训）2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高对单个客户单次营业额。4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。如何应对顾客讨价还价分析：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。根据经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况：(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了的，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，有优惠券，客户一定会接受的。总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。我们的原则是不还价，但是针对有些客户购买需求，我们可以适当的给优惠(这个情况在于我们有的赚的时候)价格：78-95元无优惠95元以上3-5元优惠券（每月10次）3（5只以上，可以咨询主管意见，如果能自己解决最好）操作模式为：让客户收到货，好评，我们给他返相应的价格，（财务登记）。5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，请把库存改为零后下架。商城和C店库存同步。7、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。二、订单成交1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。2、核对订单：下单后及时跟客户核对收货地址及物流信息，告知客户联系保持畅通，查询物流等。3、快递确认：告知客户我们的常用快递计运费情况，确定客户什么快递可到。避免错发快递。4、特别备注：客服的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息），及时备注，并提交发货人员配合处理。5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。三、欢送客户1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分类归类，便以客户管理。2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，给客服好评，加帮派，加关注等，欢迎下次光临。售中跟进一、出库单1、注意区分商城和C店抬头，选择正确的出货仓库、业务员、部门。2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明。3、结合订单详情，自己核对出库单金额。4、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知相关仓库配货，晚班客服要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。二、快递单1、注意修改地址的快递单2、客户上线反映填错地址，要改订单信息或快递公司发错不到等问题，如果货还没发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复客户放心。45售后处理流程一、查件催件1、查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时回复查件客户，做好记录跟进。2、催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给于发货。二、少货1、一查出库单底单。2、二看快递单称重。3、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需补发，需要重新打出库单。4、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款。(单据处理：需要打出库单冲单，同时做费用单冲抵)5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉。（单据处理：补发需要重新打出库单）6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。三、错货（发错商品或者颜色）1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请顾客告知收到的货的条形码。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。2、如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。（不同产品重量不同）3、错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系客户退换。如果低于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾客马上补发或者退款。4、单据处理4.1退换货：最初的出库单先冲单调整(少发的打负数，多发的打正数)。退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发）补出库单。4.2折价：做费用单。4.3赠送且补发：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正数）。赠送（多发的）打空退单转费用单。补发（少发的）补出库单。5、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。四、运输破损1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或者退款运费）2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失）3、单据处理3.1不退换货仅退款：做费用单3.2退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单3.3退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单4、不管是什么阳的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认。五、质量问题1、质量问题，首先要和顾客确认是否使用不当。2、和顾客商量折扣几元钱。63、如果顾客坚持要退换，那就包邮退换。4、单据处理4.1不退换货仅退款：做费用单4.2退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单4.3退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单5、做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。六、投诉维权1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是我们问题及时道歉，控制好客户的情绪，给出解决的方案。2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时的解决问题。七、退货签收流程1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的，按少货错货流程查明少货错货原因并作相应单据库存调整，或与快递沟通理赔。2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务退款或做相应的补发等操作。3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟踪。八、售后处理要求1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记表，并跟踪到位。需要注意的方面：1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。2，有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。4，在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！5，在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。6，我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约7大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。7，有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。8，经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。9，无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”促成交易技巧1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。4.帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑