形象竞争力与商务礼仪

形象竞争力与商务礼仪主讲：单兰勇单兰勇国家二级心理咨询师中科院心理研究所注册EAP咨询师、签约咨询师中华礼仪培训网礼仪顾问二十一世纪管理培训网首席顾问北京世纪国研经济管理咨询中心副主任，高级培训师中国人力资源开发研究会特聘专家中国中小企业竞争力工程特聘讲师中央电视台经济频道CCTV2《劳动与就业》栏目嘉宾青年学苑频道《青年职场》栏目嘉宾凤凰卫视中华小姐环球大赛“美丽训练营”礼仪讲师《中华礼仪魅力之旅》主讲专家高教出版社畅想教育中国国际公共关系协会高级会员国内多家企业特聘顾问、培训师；曾就职于长衡[台湾长荣控股]、世纪华盛、北京国脉经济管理研究中心、创新国研经济管理研究院，历任总经理助理、策划部主管、培训部经理、总经理等职务，于二000年自已创业，先后经营3家企业S单位一行前往贵单位参观考察，请问到了贵单位会客室后，会把S单位领导安排在什么位置？门会客厅AB1.握手时伸手的顺序？2.乘电梯时进出顺序、五座轿车中的位次排序？3.电话礼仪要求，应在电话铃响几声内接听？三个小问题这是个7秒的世界！前7秒对方就把你定位了！树立个人形象：个人情感需求礼仪修养的体现建立个人自信心：形象的联想功能个人职业发展需求培养个人亲和力：事业成功的需求整合企业形象：企业对外公关需求企业形象与文化的体现提升企业执行力：管理效率的需要企业发展需求培养忠实市场和顾客群：企业成功的需求职业形象的功能作用良好的形象可以增加对方的信赖感良好的形象也是在满足对方的需求良好的形象是对对方的重视与尊重良好的形象能让对方了解你的角色您不可能有第二次机会来重建您的第一印象Liyi1.仪容礼仪---培养管理者亲和力的技艺2.服饰着装---完美管理者形象的衣着技艺3.言谈礼仪---交流中的沟通技巧4.举止礼仪---风度修养的体现5.位次排序---等级与平等的平衡艺术6.迎送致意---吹响交往序曲的技艺7.餐饮礼仪---细微之处的礼仪修养8.馈赠礼仪---美好记忆和真挚感情9.办公室礼仪---提升形象竞争力礼仪内容培养管理者亲和力的技艺仪容礼仪原则：清洁、无任何不洁之物脸部：脸面所在地，干净整洁，胡须刮剪得体眼部：保洁、修眉、眼镜耳部：卫生、耳毛、耳环/钉鼻部：清洁，无黑头、修剪好鼻毛不外露口部：护理（清洁、保护、异物、忌食）、异响、口红颈部：清洁、护养、项链饰物手部：手臂、手掌、指甲、妆饰，优雅动作(第二张名片)腿脚：洗脚、换袜、脚链全身：每天洗澡,身上不可有异味仪容仪表礼仪女士仪容要求淡妆，以自然为原则妆面整洁、淡雅、端庄、避短男士仪容要求头发干净无头皮屑面部清洁、胡子鼻毛清理干净体毛管理不蓄胡须鼻毛剪除耳毛清理发型大方口腔管理洁齿美白好清口无异味修面：男士的形象亮点男士仪容要点仪容礼仪之关键所在相由心生：脸是心灵的镜子意由目传：眼是心灵的窗户完美管理者形象衣着技艺服饰着装整体协调TOPR原则(Time,Occasion,Place,Role)款式、色彩协调饰品、配件协调着装与环境协调着装与身份和场合的气氛相协调稍许盛装的原则扬长避短的原则总体传统、细节时尚的原则五应原则：应制，应时，应景，应事，应己商务活动中的着装要求服饰着装要点•简洁简，就是简单，少而精洁，就是干净整洁一身色彩不超过三种颜色首饰也不过三种•端庄端，就是端正规矩庄，就是庄重严肃商务礼仪单兰勇[e-mail]礼服•庆典•晚宴正装•会见•会谈•会议•服务便装•旅行•培训•考察•参观职业状态与服装类别商务着装五步曲商务礼仪单兰勇[e-mail]忌大小不合适：或大、或小、或短忌套头衬露出领口忌衬衫放在西裤外忌穿着浅色短腰袜忌披短外套[内衣外穿]忌挽西装衣袖与裤管忌西服的上衣、裤子口袋内鼓囊囊男士西服着装禁忌商务礼仪单兰勇[e-mail]长短适度：上衣齐腰、裙子可长到小腿中部穿着到位：领子、不要披、搭扣紧衣扣：全部系上注意衬衫、衬裙、内衣、鞋袜与套裙的搭配女士套裙穿着女士裙装五不准1.黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中2.正式高级场合不光腿3.残破的袜子不穿（随身带——备用袜）4.鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）5.裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”交流中的沟通技巧言谈礼仪语言要文明：粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话基本的礼仪用语：您好、谢谢、请、对不起、再见敬语：您雅语：卫生间（洗手间）美言：富态、清秀谦语：不才常用礼貌语：久仰、久违、恭候、拜访、拜望、告辞、失陪留步、指教、赐教、劳驾、拜托、打扰、包涵优雅的言谈丰富的脸部表情恰当适时适量自然真诚“到现在为止世界各地都可以理解的唯一的一个语言符号就是微笑”适当的肢体语言适量、适当力量上的方向感时间上的合拍感商务礼仪单兰勇[e-mail]倾听赞美参与幽默Soften原则言谈礼仪的原则选择话题：格调高雅、轻松愉快、时常流行、双方擅长神态专注：语速适当、表情诚恳、动作及语言反馈用词委婉：提示、先肯定、留余地接受对方：不打断、不补充、不纠正、不质疑礼让对方：独白、冷场、插嘴、抬杠、否定把握时间：及时结束交谈大忌：忌恶语伤人忌三心二意忌大声喧哗注意交谈的方法商务礼仪单兰勇[e-mail]1.女性的年纪、体重、健康2.男性的收入、职位3.家庭、婚姻问题4.个人经历5.商业秘密礼仪用语的避讳原则：五不问避讳的限度商务礼仪单兰勇[e-mail]1.不谈论政治，宗教话题，不非议国家和政府2.不涉及国家秘密和对方商业机密3.不谈论对方的缺点和弱点4.格调不高的话题不谈5.不讲不景气、手头紧之类的话题6.不说竞争者坏话，不背后议论同行、领导同事言谈礼仪的忌语：六不谈当电话铃响起，当你拿起电话的那一刻，你将代表………接电话应对基本礼仪1．听到铃响，快接电话2．先要问好，再报名称3．姿态正确，微笑说话4．听话认真，礼貌应答5．语调稍高，吐字清楚6．通话简练，等候要短7．认真记录，复述重点8．礼告结束，后挂轻放打电话的技巧准备内容，要点提纲拨打电话，问好在先确定对象，自报家门姿态正确，礼貌对话微笑说话，语调稍高通话精炼，吐字清楚询问复述，礼告结束做好记录，后挂轻放风度修养的体现举止礼仪TOPR原则身份环境对象站姿：垂手站姿前交手站姿后交手站姿男士最佳的站姿：站如松381、基本站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、脚并2、男性的站姿：可以将双手相握、叠放于腹前，或相握于身后。双脚可以叉开大致上以其肩部同宽。3、女性的站姿:可以将双手相握、叠放于腹前。双脚可以少许叉开4、几种常用的站姿:叉手站姿、背手站姿、背垂手站姿男士最佳的坐姿：坐如钟姿势：正襟危坐式：正坐垂腿开膝式：开关式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式女士最佳的坐姿女士最佳的坐姿最佳的行姿男士步大有力--阳刚之美女士步小轻快--阴柔之美方向明确步幅适当速度均匀重心平稳身体协调造型优美最佳的行姿蹲姿：拾东西姿势自然、得体、大方、不遮遮掩掩略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，臀部向下，上身保持直线左脚在前，右脚在后向下蹲，左小腿垂直，脚掌着地大腿紧靠，右脚前脚掌着地，右膝高于左膝最佳上下车姿势开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下依靠手臂做支点，腿脚并拢提高继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内略调整身体位置，坐端正后，关上车门修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。1.如当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。3．不在他人面前化妆打扮。与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。1.如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。等级与平等的平衡艺术位次排序欢迎仪式签字仪式会见会谈会议宴请合影升挂国旗汽车内的座位协议签名顺序进出门的先后名单排列次序相互介绍顺序致意握手顺序招待服务顺序……涉及到尊位选择和位次排序的场合尊位的选择和位次的排序无处不在,无时不在尊位的概念尊位的特点：视野全面视觉中心行动便利尊位的依据：门窗朝向尊位的本质门AB进出门上下楼电梯口行进中横排竖排女士角色及其位置排位的原则：先为尊中为尊右为尊位置的确定步骤：先确定身份：引位员、主人、陪同？主宾、副宾还是随从？生客、熟客、朋友？上级、下级还是同级？再看现场；最后确定位置。行进中的排位排序的普遍方案：宾主排序职务排序年龄排序性别排序排序的依据：利益大小调和需要排序的终裁依据？位次排序中的原则商务礼仪单兰勇[e-mail]面门背窗背山面水靠墙面路坐北朝南确定主位的几种方式吹响商务交往序曲的技艺迎送致意热情亲切礼周全迎三送七要做到三声四到五敬语接一待二招呼三坐、茶待客之道1.亲切灿烂的笑容2.准备，迎客，待客，引路，尊位，开关门，上茶，会谈，送客3.行进中的礼仪规范：迎送、引位与陪同、乘电梯……4.会面礼仪：介绍、称谓、问候、名片、距离、座次……5.致意礼节：微笑、点头、挥手、握手、拥抱、鞠躬、鼓掌……6.名片使用的技巧与礼仪亲切迎客热忱待客礼貌送客致意礼仪1、介绍礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪握手1、注意先后顺序2、注意用力大小3、注意时间长度4、注意相握方式介绍握手名片交接指引手势楼梯坐次礼仪行为自检仪容仪表职业着装微笑的魅力站坐立行蹲服务礼仪与行为规范仪容仪表敬语称呼接待过程礼仪与行为规范拜访的合宜时间拜访前的准备拜访的注意事项备妥资料及名片注意仪容形象的修饰遵守时间非礼勿听、勿视、勿动谦恭有礼的谈话肢体语言要得体时间不宜过长感谢对方的接待适时礼貌告辞事先预约，不做不速之客准时赴约，不做失约之客彬彬有礼，不做无礼之客衣着得体，不做失礼之客举止文明，不做粗鲁之客适时告辞，不做讨厌之客商务拜访礼仪往来赠送礼物轻重得当送礼间隔适宜了解风俗禁忌礼品要有意义礼轻意重浸透心血有的放矢对人心思雪中送炭考虑实用两情相悦流露真情尊重习俗避其所讳精选礼物注重特色礼品选择的基本原则细微之处的礼仪修养餐饮礼仪餐宴礼节政务宴请形式宴请座次安排席间礼仪西餐的礼节餐饮礼仪：饭桌上的“潜规则”座位的安排点菜的技巧和禁忌吃和吃相的讲究喝酒的讲究倒茶的学问中途离席酒宴上的礼仪点菜指导——三优四忌优先考虑的菜肴一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐馆的特色菜。饮食禁忌一、宗教的饮食禁忌。二、出于健康的原因。三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。酒桌上应注意的10个小细节1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定4、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度，莫打酒官司5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人7、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼8、碰杯，敬酒，要有说词9、桌面上不谈生意10、遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添Q&A单兰勇老师课程系列之商务礼仪SHANLYVIP.SOHU.COM礼仪成就人生！与大家共成长！