商务礼仪

第一章一、礼仪的内涵（1）礼仪的概念“礼仪”=礼+仪“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指仪表、仪容、仪态和仪式。礼：就是规矩仪：是恰到好处地向别人表达尊重的具体形式。（2）礼仪的分类礼仪根据其适用对象、适用范围的不同大致可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪。政务礼仪（国家公务员礼仪）商务礼仪（交往艺术）服务礼仪社交礼仪涉外礼仪二、礼仪的历史与发展1、中国礼仪发展的几个阶段：（1）萌芽时期；（2）形成时期；（3）变革时期；（4）强化时期2、五礼（吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼）”祭祀之事为吉礼丧葬之事为凶礼宾客之事为宾礼军旅之事为军礼3、现代礼仪与古代礼仪的差异第一、基础不同：古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份的差异，但更强调以人为本、人格平等、社会公平，并且以尊重人作为自己的立足点与出发点。第二、目标不同：古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。第三、范围不同：古代“礼不下庶人”，与平民无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。现代礼仪更关心的是人际交往的成功，因此，其核心内容是人际交往的行为规范，而不是像古代礼仪那样以自我约束为主。三、礼仪原则与作用（一）礼仪的原则（1）尊重原则；（2）平等原则；（3）真诚原则；（4）守信原则；（5）宽容原则；（6）从俗原则；（7）自律原则；（8）适度原则（二）礼仪的作用（1）体现一个民族的精神风貌；（2）国际交往的通行证；（3）折射出个人的文化修养和精神内涵（4）公共场所文明的标志；（5）开启成功之门的一把钥匙；（6）让你更有人缘。四、商务礼仪的特点（一）规则性（二）传承性（三）多样性（四）变化性五、商务礼仪的功能（一）规范行为（二）协调关系（三）沟通信息（四）塑造形象（五）赢得机会六、商务礼仪的八大原则（一）尊重原则具体说来，尊重他人要注意以下几点：（1）与人交往，要有热情而真诚的态度（2）要给他人留面子，照顾他人的自尊（3）允许他人表达思想，表现自己（二）自律原则（三）诚信原则（四）宽容原则宽容原则的具体要求有：（1）要做到入乡随俗（2）理解他人，体谅他人（3）虚心接受他人提出的批评意见（五）适度原则适度原则有以下几个方面的要求：（1）感情适度（2）谈吐适度（3）举止适度（4）装扮适度（六）真诚原则（七）平等原则（八）谦和原则七、商务礼仪的适用范围1、适用场合：商务交往2、适用者：商务人员例：在纽约街头，穿西装打领带逛街的都是亚裔打工者。八、商务人员的礼仪修养加强个人道德修养：道德认识道德情感道德意志道德信念道德行为和习惯提高个人礼仪修养：科学文化知识的学习礼仪知识的学习礼仪实践良好的心理素质第二章复习题1、乘坐轿车和火车时，都有哪些礼仪规范需要遵守？【轿车的乘坐】乘坐轿车，通常是讲究快节奏、高速度的商务人士在“出行”的问题上的首要选择。乘车之时虽然短暂，但仍有保持风度、以礼待人的必要。乘坐轿车时，应当牢记的礼仪问题主要涉及座次、举止、上下车顺序三个具体方面。（一）座次有别在正式的场合，与其他人一同乘坐轿车时，特别是在迎来送往时，难免会碰上轿车的座次问题。排定轿车上的座次时，一般不同数量座位的轿车，在排座时具体做法各异。而在同一种轿车上，驾车者的实际身份通常也会对排座构成明显的影响。目前，我国（港、澳、台除外）常见的具体情况有：（1）双排四座轿车当主人驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座。当专职司机驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：后排右座、后排左座、副驾驶座（2）双排五座轿车当主人驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：后排右座、后排左座、后座中座、副驾驶座。（3）双排六座轿车当主人驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座。（4）三排七座轿车当主人驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。当专职司机驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座。（5）三排九座轿车当主人驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。当专职司机驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座（6）多排座轿车多排座轿车，指的是四排以及四排以上座位的轿车。不论由何人驾车，多排座轿车的排座皆须由前而后、自右而左，依照距离前门的远近排列。（二）举止中规与其他人一同乘坐轿车时，即应将轿车视为一处公共场所。在这个移动的公共场所里，同样有必要对个人的行为举止多加约束。具体来说，应当注意以下几方面的问题：（1）不要争抢座位（2）不要动作不雅（3）不要不讲卫生（4）不要不顾安全。（三）上下车顺序上下轿车的先后顺序也有礼可循，其基本要求是：倘若条件允许，必须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。具体而言，又分为多种情况，主要包括：（1）主人亲自驾车。由主人驾驶轿车时，如有可能，主人均应后上车，先下车，以便照顾客人上下车。（2）分坐于前后排。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，大都应后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。（3）同坐于后一排。乘坐由专职司机驾驶的轿车，并与其他人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门后上车。下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。若车停于闹市，左侧车门不宜开启，则于右门上车时，应当里座先上，外座后上。下车时，则应外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。（4）折叠座位的轿车。为了上下车方便，坐在折叠座位上的人，应当最后上车，最先下车。这是目前所广为沿用的做法。（5）乘坐三排九座车。乘坐三排九座车时，一般应是低位者先上车，后下车。高位者则后上车，先下车。（6）乘坐多排座轿车。乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他随后由近而远依次而下。【火车的乘坐】在国内，目前人们进行长途旅行时，火车往往是第一位的考虑。在此情况下，任何人都有必要学习有关乘坐火车的礼仪。乘坐火车的礼仪，主要由上车、寻位、休息、用餐、交际、下车等几个方面的具体规范所组成。（一）上车上火车，通常由下述三个环节所构成。对其中每一个步骤，都不应有所忽略。（1）持票上车（2）排队上车（3）携物定量。（二）寻位上火车后，即应立即寻找座位。寻找座位时，必须注意以下几方面：（1）乘坐指定车次（2）乘坐指定座位（3）中途上车找座（4）主动让出座位（5）座位亦有尊卑（三）休息坐火车的人大都行程较远，因此在火车上的绝大多数时间都是在休息。在火车上休息，应当切记下列几条具体的礼仪规范：（1）着装文明（2）姿势优雅（3）照看孩子。（四）用餐在火车上用餐，必须注意以下几点具体事项：（1）餐车用餐（2）车厢用餐（3）主动禁烟。（五）交际在火车上，不与他人进行任何交往是不可能的，而且也不礼貌。与他人交际，以下三个方面应予注意：（1）主动问候（2）交谈适度（3）相互关照（六）下车下火车时，以下三个具体的细节不应忽视：（1）提前准备（2）与人道别（3）排队下车。2.乘坐飞机时怎样做才符合礼仪规范？一般来说，乘飞机时要注意的礼仪主要涉及下述三个方面。（一）登机前的准备为乘坐飞机而提前进行的准备工作，主要包括下述几个方面。（1）提前到达考虑到目前各地的交通问题，为了能顺利乘机，应提前出发。一般来说，国内航班要求提前一个小时到达，而国际航班则需要提前一个半小时到达，以便留出较宽裕的时间来进行托运行李，检查机票、身份证和其他旅行证件。（2）打点行李因飞机载重有限，故对乘客所携带的行李都有明文规定。一般而言，每件手提行李不得超过五公斤，其他能托运的行李要随机托运，那样做，可使自己行动方便，省时、省力、省心。在国际航班上，对每件行李的重量也有各不相同的严格限制，超重部分按一定的比价收费。交付托运的行李应尽可能地减少件数、化小为大，这样既可以节省时间，又可避免遗失。为了避免在安检时出现不必要的麻烦，应将带有金属的物品装在托运行李中。大多数大型飞机上，还有可以携带装衣服的挂袋，如西装挂袋，如有需要，乘客可请空乘人员将挂袋挂在专门的柜子中。此外，国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，均不准托运或随身携带。（3）登机手续办理登机手续，具体包括换取登机牌、托运行李、接受安全检查等几项。①换取登机牌②托运行李③安全检查。（二）乘机时的表现乘坐飞机期间，一定要注意约束个人行为，在严格要求自己、尊重乘务人员、善待其他乘客等诸方面合乎礼仪规范。（1）严格要求自己乘机之时应做到严于律己、宽以待人，主要表现在以下几个方面：①不侵占他人位置②不可贪占小便宜③不可乱动乱摸④不使用违禁物品⑤不破坏环境卫生（2）尊重乘务人员登上飞机之后，应对乘务人员平等相待。要尊重、支持、配合对方的工作，不要给对方乱出难题。①向空乘人员致意②服从管理③体谅空乘人员的难处。（3）善待其他乘客在飞机上，亦应与其他旅客和睦相处，友好相待。①主动遵守秩序②切勿妨碍他人③不要令人不适。（三）抵达后的事项抵达目的地后，乘客应带好随身携带的物品，按次序下飞机，不应抢先出门。下机后，可在指定地点提取自己所交付托运的行李。乘坐国际航班下飞机后，要办理入境手续，通过海关前可凭行李卡认领托运行李。许多国际机场有行李搬运员可协助乘客，在接受帮助后乘客可适当付给一定的费用。下飞机后，如不能立即找到自己的行李，可通过机场行李管理人员查询，并填写申报单交航空公司。若行李确实丢失，航空公司会照章赔偿。3.在宾馆住宿时如何接待来访者？（一）了解宾客生活习惯（二）慎重选择住宿地点（三）热情照顾宾客的生活需要4.参观时应遵循哪些礼仪要求？（一）选择项目：①有针对性②量力而行③兼顾意愿④客随主便（二）准备参观：①了解背景②有所分工③交际应酬④相关规定（三）服从安排：在参观时，要客随主便，认真服从东道主方面有关参观的具体安排，决不能明知故犯。具体来说，东道主方面的有关安排规定主要会涉及下述几方面：①时间规定②内容规定③人员规定④物品规定⑤路线规定⑥言行规定⑦服侍规定⑧传播规定（四）认真参观：①精力集中②服从组织5.在游园与观展时分别应遵守哪些礼仪规范？【游园】（一）着装休闲（二）以礼待人（三）爱护环境（四）爱护公物（五）安全第一【观展】（一）熟悉背景（二）尊重展览（三）好自为之6.购物时应掌握哪些技巧？①货比三家②遵循规则③维护权益讨论及思考题1.何谓公共礼仪？它有哪些基本原则？公共礼仪，通常是指人们在公共场合中所应遵循的行为规范。它是商务礼仪的重要组成部分之一，也是人们在商务交际之中所应具备的基本素养。学习、应用公共礼仪，应当遵循它的两条基本原则：其一，“遵守公德”。公共礼仪从属于社会公德，并以更为具体的形式和要求对其进行贯彻落实。遵守公德，就是要求人们在公共场合活动时，具有维护社会公德的意识，能够自觉地、自愿地遵守社会公德。其二，“勿碍他人”。其基本含义是：在公共场合中，每个人都应当有意识地检点、约束自己的个人行为，并应尽一切可能，自觉防止自己的行为影响、打扰、妨碍到其他任何人。2.为什么在公共场合提倡“勿碍他人”？3.驾驶车辆时，为什么要讲究“社会公德”？4.确定轿车的具体座次时，哪一点最重要？5.在宾馆住宿时，为什么必须“独善其身”？第三章问候礼仪：（一）原则：1、传递善意2、表示尊重3、沟通交流用语：1.您好！见到您很高兴！2.您好！欢迎您的到来！（二）问候的主要内容：问好健康久疏的招呼（三）问候的方式：通常是握手，其他：鞠躬、拥抱、合十…（四）问候的先后顺序：一对一