电子课件-《口语交际》-A01-3219-第五课--致谢与道歉

第五课致谢与道歉全国职业技术院校通用教材《口语交际》案例导引：乳品厂接待了一位在酸奶中喝到碎玻璃的消费者。消费者火药味十足：“难道你们就只顾赚钱，把消费者的健康、安全置之度外？这块玻璃足以让人丧命！我要告诉媒体……”接待人员连忙关切地问：“碎玻璃有没有伤着您？要不要我陪您去医院再检查一下？”当得知消费者并未受伤时，接待员说：“那真是不幸中的万幸。如果是老人，特别是孩子喝了这瓶酸奶，那可就糟了。”听到这里，消费者的怒气渐消。接待员又诚恳地说：“今天您到这里来反映我们的重大生产事故，真是给我们敲响了安全生产的警钟，我代表公司谢谢您了！对酸奶差点对您造成的伤害，我也代表公司向您真诚地道歉。”深深鞠了一躬后，接待员把这件事汇报了主管经理，并按照《消费者权益保护法》对消费者给予了赔偿，并承诺该事故造成的伤害乳品公司将负全责。随后，接待员与消费者交换了联系方式，同时还邀请这位消费者到生产车间去看看，请他提意见，并承诺于近期彻查此事，确保今后不再出现类似的事故。最后，消费者满意地离开了公司。接待员一番既道歉又感谢的话语平息了消费者的怒气，合理的赔偿化解了企业的危机，严肃的排查确保产品安全。你认为致谢与道歉有什么技巧？表达的时机、措辞等方面有哪些注意点？概述人生总有需要别人帮助的时候，这就需要学会致谢；凡人难免犯点错误，这就需要学会道歉。如何致谢，如何道歉？从心底里涌出来的感激不是几句客套话可以传达到位的，发自内心的愧疚也不是三言两语就能表达充分的。牢记致谢与道歉的要点，灵活运用致谢与道歉的技巧，方能恰当表达自己的心意。一、致谢与道歉的要求1把握时机，表达心意2简明扼要，使用敬语二、致谢的技巧1.致谢的事实清楚2.多种方式相结合人际交往中，真正用好“谢谢”两个字并不简单。用得好，接受谢意的人才会如沐春风、欣慰欢喜致谢的多种方式0302040501当面致谢看似简单，却最及时写小纸条送个小礼物礼物要有意义，不在乎贵重。借助媒体致谢对象是公众人物或不便当面致谢时可用一个微笑三、道歉的技巧小案例1.道歉在先，解释在后张彬是宁波某公司营销部经理。星期天上午九点，他应邀参加行业销售精英沙龙，地点在城南，距张彬家有10公里。由于太过着急，他开车在路上跟别的车发生了剐蹭。等处理完事故到会场，已迟到了5分钟。张彬一进门，这样道歉：“真对不起，我来迟了，让各位久等。抱歉！抱歉！半路上车子剐了，耽误了时间，真不好意思！”小案例2.语言谦和，富有诚意夏凯是一家日用品批发零售商店的老板娘。有一次，一位顾客在店里买了不少东西，买好后把东西捧到柜台上，请夏凯用纸盒给包装好。然而由于太忙乱，当时遗漏了几样。顾客回家一看，发现少了东西，就跑回来冲着夏凯发脾气：“怎么搞的，刚买的牙刷牙膏没见到啊！”“是吗？”夏凯一边答应着，一边寻找东西。没等夏凯再次开口，那位顾客就连珠炮似的狂轰滥炸。夏凯在柜台的一角找到了她的牙膏牙刷，等那位顾客发泄了一阵后，诚恳地说：“真对不起！实在不好意思让您跑冤枉路。我的粗心让您受累了，真的对不起，对不起您呀！”临走，夏凯还不忘送了那位顾客一个小礼物表示歉意。3.抓住时机，承担责任道歉有48小时的关键点，但具体操作中，当因人而异，因事而别。原则上要在对方感到被漠视之前完成道歉因为被忽视带给人的愤怒往往大过应道歉的事情本身。如果当时没机会道歉，事后也要找机会补上小案例负荆请罪我希望能有行为上的改变。ABCD真诚的道歉应该包含不再犯错误的意愿。我想要他们有一个切实可行的改进计划。我希望他们找到阻止此事再次发生的方法。4.耐心等待，积极补救你希望在道歉里看到什么？E要表达出改变的意愿，并且下次不再这样做。拓展训练1.请设计一份感谢语，并在同桌间模拟训练。因为母亲身体不好，即将毕业的王强决定回到妈妈身边找工作，方便照顾。但是找工作的过程并不顺利，一时没有理想的去处。一次偶然的机会，他母亲的同学李丽得知了这个情况，并主动帮助王强在旅行社找到了一份工作。后来，王强在旅行社一干就是20年。假设20年后，王强和李丽阿姨在公园不期而遇。王强会如何感谢李丽阿姨？请你设计一段感谢的话，模拟练习。2.阅读案例，请说说该怎样向晓丽道歉。晓丽是一个比较内向的人。晚自习上晓丽违反学校的规定接听了家长的来电，班干部为了集体荣誉，当着全班同学的面大声训斥了她，致使晓丽伤心流泪。晓丽违反学校纪律是不对的，当着全班同学的面训斥批评是否必要？下课后班干部反思自己，认识到自己的行为有些过火，主动找晓丽谈心道歉。如果你是这位班干部，应怎样向晓丽道歉？拓展训练