如何通过向上销售和交叉销售提高你的产品收益

如何通过向上销售和交叉销售提高你的产品收益编者注：作为一个企业家，我们辛辛苦苦的将产品给做出来了，但问题是怎么将它们给卖到客户手上呢？下面看看深受奥巴马赞誉的企业家NeilPatel是如何用信息图的形式告诉我们该如何去将我们的产品卖给客户。在当今互联网技术飞速发展的时代，我们常用的两个提升收益的方法是什么？导入更多的流量到你的企业/产品网站和提高用户转化率，对吧？虽然这两个方法都非常行之有效，但别忘了还有一些其他方式可以帮助你提高收益…那就是增加你的平均订单价值(天地会珠海分舵注：一个顾客总订单价值除以购买产品的数量得出的就是“平均订单价值”。所以上面提及的常用的提升收益的导流等方法关注的更多是如何获取更多的用户进行购买；而本文要介绍的更多的是关注单个用户的购买行为)。而做到这一点的一个简单方法就是通过向上销售(upselling)和交叉销售(crossselling)这两种技巧来销售你的产品了。为了向您讲解清楚应该如何在你的生意中运用这个技巧，我花足心思给大家描绘了以下的这些信息图来加深大家的理解。向上销售和交叉销售带来什么好处为什么我们要考虑向上销售和交叉销售这两种销售方式呢？主要是因为它们能给我们带来如下的一些好处：好处1:大大提升你的顾客终身价值(LTV)好处2:提高每个客户的平均订单价值(AOV)好处3:增加你的收益好处4:提高你的利润好处5:获得更多的关于顾客购买你的产品或服务的可能性的数据根据Forrester研究公司的分析专员SucharitaMulpuru的研究成果，在电商行业，向顾客推荐产品所产生的价值肩负起了给电商网站带来10-30%的收益的重任。亚马逊在2006年曾宣称它们公司的收益的35%都是通过向上销售和交叉销售实现的。概念解析在继续之前，很有必要向大家介绍下什么叫做向上销售和交叉销售。向上销售指的就是，当客户考虑购买一个比较便宜的产品的时候，销售人员就会用其三寸不烂之舌鼓励客户去购买一个更贵的利润更可观的同类产品的这么一个手段。交叉销售指的是这么一个手段，当顾客已经购买了某个产品的时候，销售人员就会和蔼可亲的切身处地的推荐客户购买其他和该产品进行配套的产品，往往这些产品都是来自其他的种类和生产商。实现方式之1–搭配销售实现向上销售和交叉销售的方法主要有两个，其中一个就是搭配销售，在用户购买一个产品的时候，顺势向它们推荐一些搭配的产品或者服务。比如在客户购买某一产品后，你可以向其推荐一些保护方案套餐，技术支持，免费的产品培训(这虽然免费，但过程中你可以敲开用户购买更多的产品的心扉)等搭配的服务或产品。研究表明，如果你在向客户分析产品价格点的时候适当的加入风险/消费方面的因素的话，你就可以卖出更多的搭配产品，将你的利润提升40个百分点。(编者注：说的应该就是这么一回事，假如你现在在我这买了个iphone6，我向你描述该产品的时候会顺带有意无意的提到说“小心轻放，地上有沙子了，如果刚好屏幕那一面掉在沙子上的话可能就会把屏幕弄碎了。哦，对了，顺便提下，如果你再花500块买我们的xxx服务的话，你的屏幕在2年内是包换的哦…”)比如我们现在上亚马逊购物网站购物的时候，我们往往会看到侧边有一栏让你进行勾选：是的，我需要以亚马逊的这个价格购买该产品并要求亚马逊提供免邮服务。购买2年的防摔和防水保修服务，只需79.16美元。另外一个例子就是当你购买一个相机的时候，往往就会弹出一个框温馨的提示框来提醒你：“亲！别忘了相机要有电池才能工作的哦，买对电池呗。”实现方式之2–捆绑销售这种销售方式其实我们经常会听到了。指的就是当两种或两种以上的产品是互补配套的情况下，你就应该在你的网店或者实体店中将它们摆在一起，提醒用户最好要买就买一套，同时这也让用户不用费时间去寻找配套产品，既让用户购买更多的产品，又让用户感觉贴心，说不定下次还来帮衬，何乐而不为呢？在捆绑销售情况下这些捆绑的产品往往都是以打折的名义进行销售的，因为这样可以让客户在一次性很方便的购买多个产品的同时提高其客户感知价值(编者注：顾客感知价值（CustomerPerceivedValue，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。)比如我们在购物网站中经常会看到游戏光盘，游戏手柄，游戏视频显示器会经常在同一位置排列起来让你进行勾选，在你选择的时候还能自动的恭喜你如果同时购买这几种产品的时候的话你将会省来让你进行勾选，在你选择的时候还能自动的恭喜你如果同时购买这几种产品的时候的话你将会省掉多少钱。技巧1–捆绑与单卖双管齐下往下我们看看如何让向上销售和交叉销售给我们带来最大的利益。这里带给大家的第一个技巧就是，当一个产品和另外一个产品是有补充关系的时候，你如果既提供了捆绑销售的方式也提供了单个销售的选择的话，用户才会更倾向于进行消费。根据HBS的VineetKumar对游戏系统捆绑销售的调研，如果该游戏相关产品只提供捆绑销售的方式的话，收益立马降低20个百分比。技巧2–不比不知道一比淘美刀将一些价格稍高点的产品放在那些客户最容易看到的位置(如推荐产品区域)。(编者注：其实这个现象也很容易理解了，首先，推荐产品区就已经给顾客一个很好的感觉，认为该区域的产品应该性价比最高的。然后再看到该区域里面竟然有一个比较贵点的产品在里面，那就更加深信该区域的其他产品是性价比相当高的了。但是，别把太贵的东西放在推荐产品区域，如果你把一个LV手袋这个超贵的东西放到一堆国产包包的推荐区域中，顾客不认为你这店是卖山寨货的话就才有鬼了)根据一个叫做“电商客户心理预测”的研究结果，如果这样做的话将会提高平均4％的销售额，这相当于在大部分电商网站的推荐产品区域所卖出去的产品的20倍。技巧3–过份自信效应在你想卖的产品隔壁放一个比较烂的同类产品，这样客户往往就会去购买那个明显更优质的产品了。但是如果将太多的这种同类产品摆在一起的话，用户会感觉选择困难，甚至对这些产品麻木了，最终导致的结果就是他们会一个都不买。根据思科的研究结果，78%的购物者在买单之前都会先上网查下他们要购买的产品以确保他们的选择是性价比最高的。所以一个比较烂的产品摆在眼前的时候很容易就能提醒他另外那个优质的产品应该是更值得进行购买的产品。而根据“认知偏见”(又叫做“过份自信效应”)大部分人都会在购物时坚持他们之前定下的选择。当用户在逛网店或者商店的时候如果一直带着这个更优秀的产品的想法在脑海中的话，往往他就会最后开始掏钱了。技巧4–拿人家的手短吃人家的嘴软在埋单柜台的地方放一些免费的馈赠品。“客户心理预测“的研究结果表明这会让柜台中放置的其他作交叉销售用的产品再提升3%的销售额。(编者注：其实这也很容易理解，中国有句话叫做“拿人家的手短吃人家的嘴软“，应该表达的是同一个意思了。你拿了一家一颗小白兔糖，你都不好意思到人家店里逛逛就拍拍屁股走人吧，买个口香糖总要吧。)向上销售自动化如果是电商的话，请确保你向上销售时给用户推荐的产品能够自动呈现在客户眼前。如果你还要手动的在你的网站上给客户推荐产品的话，这可扩展性也太差了吧，且这不能能够满足客户的浏览行为了。(编者注：试想如果我们是消费者的话，你在网上挑着想买的产品的时候，突然跳出个头像是个带着麦克风的美女的对话框，告诉你如果购买这个产品的话，不如去买xx那个产品更划算之类的，这让人多不自然啊。你倒不如自动的在我查看某个产品的时候，自动列出其他你觉得应该推荐的产品，这才会更符合消费者的浏览习惯了。)这就是为什么SkullCandy抛弃了GoogleAnalystics这个平台而拥抱”Adobe市场云“的原因了，虽然这会导致流量有所下降，但这让他们可以运用其更多的功能实现更好的向上销售从而带来30%收益提升了。实现向上销售自动化的工具推荐上面是Neil推荐的一些实现向上销售自动化的工具，就留给读者你们自己去动手把玩各取所需了。大家把玩过后别忘记在评论后面给出您的使用经验哦。#专栏作家#朱佰添，网名：天地会珠海分舵，微信公众号:techgogogo。人人都是产品经理专栏作家兼高级翻译官。9年软件行业从业经验，涉猎海外最新创业、融资、产品类的资讯和方法论，喜爱结交各行各业的朋友，欢迎联系。本文系作者授权发布，未经许可，不得转载。人人都是产品经理（woshipm.com）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台