IT运营和服务管理

企业企业ITIT运营管理的方法论运营管理的方法论和最佳实践和最佳实践喻喻勇勇,PMP/ITIL,PMP/ITIL--I/MCSEI/MCSEITIT架构顾问架构顾问平台及开发合作部平台及开发合作部微软微软((中国中国))有限公司有限公司今日议程今日议程uu什么是什么是ITIT运营和服务管理运营和服务管理uuITILITIL内容介绍内容介绍uu如何着手实施如何着手实施ITILITILuu微软微软SystemSystemCenterCenter什么是什么是ITIT运营和服务管理运营和服务管理当客户在咆哮当系统又down机！你，是那个救火队员吗？你如何力保城门不失？你如何力保城门不失？运气？还是制度？运气？还是制度？面临的挑战和应对面临的挑战和应对uuITIT所面临的挑战所面临的挑战uu更高的用户期望值更高的用户期望值uu高度的复杂性和需要不断整合的平台高度的复杂性和需要不断整合的平台uu有限的时间有限的时间uuITIT运营必须作出的应对运营必须作出的应对ØØ目标目标ØØ提高质量提高质量ØØ降低成本降低成本ØØ有弹性有弹性(agility,(agility,敏捷敏捷))ØØ行动行动ØØ实现结构化的流程实现结构化的流程ØØ简单易行的制度简单易行的制度ØØ提高自动化程度提高自动化程度ØØ建立有效的用户支持团队建立有效的用户支持团队如果没有运维管理体系如果没有运维管理体系业务部门谁能回答我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！谁能告诉我我的问题现在处于什么状态?为什么我们的业务系统停了?IT经理怎样合理衡量员工的工作表现?怎样实现团队的合理分工?何处着手改进服务质量，怎样决策?怎样进行服务总结/问题汇总?怎样形成有效知识积累?怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?IT员工这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我?每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率?其他员工的处理信息我为什么不能共享?服务管理服务管理uu以服务的方式管理以服务的方式管理ITIT运维运维uu做计划和了解供求关系做计划和了解供求关系uu服务满意度服务满意度uu运营细节运营细节ØØ后端运维和前端服务的衔接后端运维和前端服务的衔接ØØ问题的跟踪问题的跟踪ØØ故障的解决故障的解决ØØ客户信息管理客户信息管理ØØ资产管理资产管理业务部门需要业务部门需要ITIT提供提供什么？什么？好的服务！好的服务！uu好的服务是：好的服务是：ØØ有吸引力的有吸引力的ØØAservicethatIwanttouseAservicethatIwanttouseØØ可信赖的可信赖的((reliabilityreliability))ØØAservicethat’savailablewhenIwantitAservicethat’savailablewhenIwantitØØ有效率的有效率的((efficiencyefficiency))ØØAservicethatcostlesstodeliverthanitsvalueAservicethatcostlesstodeliverthanitsvaluetothebusinesstothebusinessIToperationsisprimarilyresponsibleforthelastIToperationsisprimarilyresponsibleforthelasttwotwo––reliabilityandefficiency.reliabilityandefficiency.服务通过服务通过ITIT运营来运营来提供提供uuITIT运营是与客户密切接触的最前线运营是与客户密切接触的最前线uuITIT运营负责那些提供运营负责那些提供ITIT服务的基础设施服务的基础设施((网络架网络架构、服务器平台构、服务器平台))uu例如例如::邮件系统邮件系统,,电子商务电子商务,,网上银行网上银行,,手机通讯手机通讯……………andthejobofoperationsisnowmore…andthejobofoperationsisnowmoreimportant,visible,anddifficult…important,visible,anddifficult…运营管理的重要性运营管理的重要性内容介绍内容介绍管理国际规范--ITIL全称ITInfrastructureLibrary从1986年开始被使用英国政府电脑局(CCTA)开发制定国际上唯一的关于IT服务管理的综合性准则国际性资格认证（基础级/主管级/经理级）有自己的国际性用户组织(ITSMF)全球十万多家大型企业采用的管理模式最新国际标准ISO20000特点u独立性u最佳实践uCommonLanguageChangeConfigHelpDeskProblemCostSLMAvailContingencyOperationsCapacitySecurity的的ITIT服务管理流程服务管理流程uuITILITIL的核心内容的核心内容：：为为1010个管理流程及个管理流程及11项管理职能项管理职能uu被划分为两组：服务提供和服务支持被划分为两组：服务提供和服务支持服务支持服务支持ServiceSupportServiceSupport服务支持服务支持(ServiceSupport)(ServiceSupport)u服务台(ServiceDesk)u客户获取IT服务的窗口u事故管理(IncidentManagement)u尽快恢复服务u问题管理(ProblemManagement)u发现跟本原因并解决之u变更管理(ChangeManagement)u定义实施变更的管理流程(包括记录、审批和事后检验)u配置管理(ConfigurationManagement)u各配置项和它们之间的关系u发布管理(ReleaseManagement)u对IT配置项进行分和宣传的管理流程帮助台服务管理模式帮助台服务管理模式原厂商服务支持网络支持服务器支持（OS及数据库）应用支持IT服务热线现场服务现场服务现场服务现场服务用户现场服务三线二线一线服务管理平台事故管理uu为用户提供为用户提供ITIT服务的连贯性和可恢复性服务的连贯性和可恢复性uu目的是快速解决客户的问题，恢复服务目的是快速解决客户的问题，恢复服务uu发现、记录、分类发现、记录、分类uu研究研究--诊断诊断--解决解决--恢复恢复问题管理uu接受升级事件接受升级事件uu当事件满足升级条件时，问题管理流程接受该事件当事件满足升级条件时，问题管理流程接受该事件uu分析事件分析事件定期分析事件，找出潜在问题定期分析事件，找出潜在问题uu生成问题记录生成问题记录问题记录在问题记录在ServiceDeskServiceDesk中生成并把所有相中生成并把所有相关事件与此记录关联起来关事件与此记录关联起来uu分派分派问题记录将根据问题内容分派给适当的技术小组问题记录将根据问题内容分派给适当的技术小组uu根本原因分析根本原因分析被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案或变通方法或提出预防性措施以消除产生原，制定解决方案或变通方法或提出预防性措施以消除产生原因或在重发时使其影响力最小化因或在重发时使其影响力最小化uu更新已知错误更新已知错误这是流程中的关键一步这是流程中的关键一步,,记录必须被更新以反记录必须被更新以反映它是已知错误状态映它是已知错误状态,,并且把任何变通方法、避免或最小化负并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来面影响的动作行为也记录下来问题管理最佳实践举例u问题管理流程和事件管理流程应相互独立，但具有紧密关系u必须确定问题根源u问题解决方案的执行必须符合业务需求u事件管理和问题管理具有不同目的,必须分开独立管理u问题管理流程需要和事件管理和知识数据库建立接口u问题管理资源应分配给对业务或IT支持人员影响最大的问题或事件u问题必须进行影响度和优先级分类u问题必须被分配给最合适的资源u对影响度最大的问题必须优先分配资源u必须有问题升级管理流程变更管理uu变更管理是在最经济有效的范围内，在对最终用户影变更管理是在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最小的条件下，为提高服务质量或为解决某些问题响最小的条件下，为提高服务质量或为解决某些问题而作相应的配置改变而作相应的配置改变uu它包括三个不同的流程：它包括三个不同的流程：uu对要采取的变更作风险和影响分析对要采取的变更作风险和影响分析uu将风险和影响分析以及变更计划交给变更审批部门，由他们将风险和影响分析以及变更计划交给变更审批部门，由他们根据这些信息决定下一步要采取得行动，是批准，还是延迟根据这些信息决定下一步要采取得行动，是批准，还是延迟或拒绝该变化申请或拒绝该变化申请uu实施该变更，指定相关人员实现每一步变化，并对变化的流实施该变更，指定相关人员实现每一步变化，并对变化的流程进行记录，通知配置管理更新配置数据库程进行记录，通知配置管理更新配置数据库uu另外在上一种新业务时，同样适用于变更管理的流程另外在上一种新业务时，同样适用于变更管理的流程配置管理u配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组件的整个生命周期，从采购、使用到报废，包括软硬件配置信息，u主要有三部分工作u登记组成服务的资产信息u登记这些资产之间的关系u确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及时更新u确保其他管理流程可以及时、高效地获取相关的配置信息发布管理uu和变更管理共同确定发布的范围，内容和推广计划；和变更管理共同确定发布的范围，内容和推广计划；uu规划实施发布的资源