管理中有效的沟通策略与技巧讲座

三峡大学经济与管理学院1管理中有效的沟通策略与技巧三峡大学经济与管理学院2【管理名言】•提高员工的技能是一个企业和个人发展的重要的核心竞争力。•企业对员工培训不仅能提升企业和个人能力，也是给予员工的福利（扩大化）与重视（有利于职业生涯发展）•我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。（学习型组织）•一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。•沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一：一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通、管理和团队合作。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技能。•互联网时代，知识很容易就能学来，很多根本不用储备，检索就行了。但人的能力是练出来的，人的胸怀、境界、德行是修出来的。•一个人不断成长的关键是――变态（改变心态、态度、状态）三峡大学经济与管理学院3困惑:为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊?为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”专家研究表明20%的沟通是有效的，80%是无效的。三峡大学经济与管理学院4讲座大纲•第一部分：沟通的基础知识•第二部分：沟通的技巧•第三部分:冲突管理三峡大学经济与管理学院5第一部分沟通的基础知识一、沟通的概念二、沟通的流程三、沟通的类型四、沟通的意义与作用三峡大学经济与管理学院6什么是沟通？一、沟通的概念两个或者两个以上的人，通过某种途径，达致对某特定信息的共同理解的过程。（和而不同，求同存异）三峡大学经济与管理学院7•沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。•通俗地说：•沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动。•沟通就是什么人说什么话，经由什么路径传至什么人，而达成什么效果。•沟通就是观念或思想由一个人传至另一个人的程序，其目的是使接受沟通的人，获得思想上的理解与认同。有效沟通的基础前提是良好的心态，克服自私、自我、自大的心态同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易三峡大学经济与管理学院8沟通的三大要素•要素1沟通一定要有一个明确的目标•只有大家有了明确的目标才叫沟通。•如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是闲聊天。经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通，本身就是一对矛盾。•沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。三峡大学经济与管理学院9要素2达成共同的协议•沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。•议而不决：文山会海。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了，增添了很多矛盾，最终造成了工作效率的低下。•阶段性沟通成果的达成很重要•在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。•你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。高品质的沟通，把注意力放在结果上，而不是在情绪上三峡大学经济与管理学院10控制对方情绪四步法1、降低重心低位就坐2、反应式倾听3、重复对方观念4、商议处理问题三峡大学经济与管理学院11要素3沟通信息、思想和情感•沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。•例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？•这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想与情感（中国酒文化与西方差异），而信息的内容并不是主要的内容。•面相：有深爱，心生和气；有和气，心生愉色；有愉色，心生婉容•中国式管理：情理法先建立人际关系，再建立生意关系人脉第一生产力（张瑞敏）三峡大学经济与管理学院12士为知己者死，女为悦己者容荆轲刺秦王智伯对豫让有知遇之恩豫让为主智伯复仇自残自毁刺赵襄子。忠臣有死名之义。请你脱下外衣，让我在你的外衣上以剑击刺，权当是对我最好的成全，我一片报主之心也算是落下了辉煌的帷幕，我死而无憾。赵氏孤儿程婴救幼主权臣屠岸贾三峡大学经济与管理学院13二、沟通的流程信息发送信息接受信息反馈沟通的实质就是信息交换的过程三峡大学经济与管理学院14沟通是一个过程编码过程解码过程感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者打算发送的信息爱因斯坦解释相对论三峡大学经济与管理学院15三、沟通的类型（一）沟通的分类CommunicationStyle1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。三峡大学经济与管理学院162．根据途径的异同分为•正式沟通formalcommunication•非正式沟通informalcommunication上向(upwards)：有胆识，简洁、选择题、场合、有建议下向(downwards)：有心情：深潜、容错、教方法唐太宗与魏征散步、情绪沉淀横向(sideways)：有肺腑：主动、谦让、理解、协作三峡大学经济与管理学院17（二）口头信息沟通speaking•优点：快速传递，即时反馈•信息存在着巨大的失真的可能性•流言蜚语（不信谣不传谣）新华网：近期，有个别网民在互联网上特别是微博中编造、传播所谓“军车进京、北京出事”等谣言，产生了恶劣的社会影响。北京市公安机关迅速展开调查，依据有关法律法规，对在网上编造谣言的李某、唐某等6人依法予以拘留，对在网上传播相关谣言的其他人员进行了教育训诫。三峡大学经济与管理学院18Case1名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。三峡大学经济与管理学院19再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case1：名医劝治的失败三峡大学经济与管理学院20Case2：沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。三峡大学经济与管理学院21同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。（我们是社会人多重角色）三峡大学经济与管理学院22（三）书面信息沟通writing关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。•今天下午我们会把你们9月21日的订的50吨汽油发运。•你们订购的50吨汽油将于今天下午装车发运，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。•你的订单……•你定购的10吨93号汽油……三峡大学经济与管理学院23(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。•我们很高兴授予你5000元信用额度。•你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。•你会很高兴听到你被公司录用的消息。•你通过了公司的全部考核，你被录用了。三峡大学经济与管理学院24(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。•我们为所有的员工提供健康保险。•作为公司的一员，你会享受到健康保险。•在人际沟通上，第一，少用，慎用：我认为，我觉得这样的字眼，多使用：您，你们，我，我们这样的字眼。第二，表达不同意见时，请你保留对方的立场。沟通上没有对与错，只有立场不同，观念不同而已。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。•你在此次培训中违纪行为将记录在案，并与年终考核挂钩予以惩处。•参加此次培训的中石化宜昌公司员工，请严格遵守相关纪律与规定。三峡大学经济与管理学院25（四）非语言沟通NonverbalCommunication三峡大学经济与管理学院26肢体语言更善于表达人与人之间的态度和情感肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。手势多种意义：指责、压制、支持、妥协微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。语言分三种，文字语言，有声语言，肢体语言。文字语言传达信息，有声语言传达感觉，肢体语言传达态度与情感三峡大学经济与管理学院27副语言•非语词的声音•重音、声调的变化•哭、笑•停顿等三峡大学经济与管理学院28空间位置space空间位置对学生课堂参与的影响（座位轮流制）讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%三峡大学经济与管理学院29在很大程度上，组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。进入90年代以后，随着信息手段的现代化和经济活动的全球化，企业已经不太可能采取一般性的纵向整合方式扩大企业的边界了，企业的盈利区间开始向企业之间的关系领域移动，即企业间的关系及其基础上的网络形式正在与企业纯粹的市场交易关系共存。这样一来，虽然可能增大企业与别的组织之间的协调成本，但同时因信息的传递和共享，又会降低企业的交易成本或因市场组织复杂化而产生的信息搜寻成本。一个人心智要是不好的话，知识越多