Handling Complaint处理投诉程序

HandlingComplaint处理投诉程序处理投诉处理程序本文简介：STANDARDOPERATINGPROCEDURE标准操作程序HANDLINGCOMPLAINTS处理投诉TaskNumber:任务号:HK–GE0010Department:部门:Housekeeping客房部DateIssued:制定日期:August20052005年8月GuestExpecHandlingComplaint处理投诉程序本文内容：STANDARDOPERATINGPROCEDURE标准操作程序HANDLINGCOMPLAINTS处理投诉TaskNumber:任务号:HK–GE0010Department:部门:Housekeeping客房部DateIssued:制定日期:August20052005年8月GuestExpectation:客人期望:Iexpectmycomplaintstobehandledswiftlyandprofessionallyandifatallpossible,byonepersonwhohastheauthoritytoresolvemyproblemby“bendingtherules”ifnecessary.我希望酒店能尽快并专业的解决我的投诉，如果有必要的话，我希望尽量是由有权限的人来处理。TimetoTrain:培训时间:25minutes25分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么这项任务对你及我们的客人都如此重要？Answers:回答：1.IunderstandImustlistencarefullywhenIamonthereceivingendofacomplaint.IlistenactivelytothewholecommunicationtoensureIunderstandwhattheguestwants.Iunderstandthisisnotonlythewordsthattheysaybuttheemotionbehindthewords.我知道当我收到投诉时，我必须仔细聆听，确保自己能了解客人需要什么。这些不只是客人的话而且还包含了客人的心情。2.Itismyresponsibilitytosolveproblemswhenguestsaskmeforhelp.当客人寻求帮助时为他们解决问题是我的职责。3.ThiscanincreaseourGSTS.这能提高客人的评价。4.Whenwedoourjobwell,itshowsweareprofessional.如果我能将工作做得很好，这能体现出我们的专业水准。WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1）Payattention注意-Payattentiontothecomplaint.认真注意客人投诉-Itshouldbewellunderstoodwhattheproblemexactlyis.我们需要充分的理解实际问题的所在。-ListencarefullyandNODhead.仔细聆听并点头附和-Don’ttrytointerrupttheguest.不要打断客人-Don’targuewiththeguest.不能与客人争吵-Maintaineyecontactwiththeguestifnotonthephone.如果不是在电话中交谈，保持与客人眼神交流。-Writedownkeydetails.记录下关键的细节。WhatarethepointstotakeinconsiderationWhenaguestcomplains?客人投诉时须注意什么？WhydoIneedtowritethemdown?为什么我需要记录下来？2)Apologize道歉Apologizetotheguesteveniftheproblemisnotcausedbyyou.即使问题不是你造成的仍须向客人道歉。Neverblameworkmates.不能责怪同事。WhydoIneedtoapologizeifitwasnotmymistake?为什么不是我犯的错也仍要向客人道歉呢？WhyshouldInotblameacolleague?为什么我不能责备同事呢？3)Takeimmediateaction立即采取行动Telltheguestimmediatelywhatactionyouaregoingtotake.立即告诉客人你将怎么做。ReportthecomplainttoyourSupervisorassoonaspossible.尽快将客人投诉报告你的主管IfyourSupervisorcannotcontacted,reporttoExecutiveHousekeeperorLaundryManager.如果不能联系上你的主管，报告行政管家或洗衣房经理。Neverpromisetodosomethingthatthehotelcannotcarryoutoryouareunsureabout..不要向客人承诺酒店没有执行的或是你不确定的东西。Toresolveacomplaint,checkwithSupervisorWhyshouldIhaveasolution?为什么我有一个解决方法呢？WhydoIneedtoreportthistomysupervisor?为什么我需要将这报告我的主管呢？Isitnotbettertopromisesomething?为什么向客人承诺不好呢？WhydoIneedtodothis?为什么我需要这样做？beforeyoutakeanyaction.为了解决投诉，你需要在采取行动前，与主管协商。WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题4)Followup跟进Makesurethattheactionhasbeentakenandthattheguestissatisfied.确保解决方式能让客人满意。Reportallcomplaints,howeversmall,toSupervisor,recordthecaseinthelogbook.向主管报告所有的客人投诉，并将其记录进记录本。InformExecutiveOfficeaboutseriouscomplains.ExecutiveHousekeeperandlaundryManagershouldascertainwithGMwhatconstitutes“serious”对于严重的投诉须通知行政办公室。行政管家和洗衣房经理应该与总经理确定为什么会有那么严重的投诉Whyisthefollowupsoimportant?为什么跟进如此重要、？Whydoallcomplaintstobereported?为什么要报告所有的投诉？Summaryquestions问题概况：1.Howdoyouhandleacomplaint–whatarethesteps?你怎么处理投诉—步骤有哪些？2.Whatisimportanttorememberwhenyoureceiveacomplaint?当你收到投诉时，应记住做什么？3.WhydoIneedtoapologize?为什么我要道歉？4.Whatisimportantabouttakingaction?采取行动时什么最重要？5.Whyisthefollowupsoimportant?为什么跟进如此重要？6.AreallcomplaintsreportedontheLogBookinyourdepartment?所有的投诉都需要记录进你部门的记录本吗？7.AreallcomplaintsreportedtotheExecutiveoffice?所有的投诉都需要报告行政办公室吗？Nowaskthetraineetopracticethetaskfromstarttoendtotestcompetency.现在由培训生按照步骤从头到位进行实践操作并做测试。本文档由论文格式()用户上传HandlingComplaint处理投诉程序本文关键词：投诉，程序，Handling，Complaint