房务部大堂副理岗位说明书

房务部大堂副理岗位说明书岗位名称房务部大堂副理岗位编号所在部门房务部岗位定员3人直接上级房务部经理工资等级6级直接下级薪酬类型结构制工资所辖人员岗位分析日期工作综述全面协助房务部经理搞好前厅各项工作。职责与工作任务职责一职责表述：严格按照VIP接待程序，做好VIP客人的接待工作。工作时间百分比：20%工作任务组织总台、客房、餐饮等相关部门做好VIP客人的接待准备工作，负责检查其完成情况了解VIP客人抵离店及在店期间的活动安排及时反馈给相关领导、部门做好迎送工作；建立VIP客史档案职责二职责表述：正确处理客人投诉，做到让宾客满意。工作时间百分比：20%工作任务认真听取投诉内容并表示同情和歉意告诉客人我们将采取的措施并通讯时对客人给予相应的（合理的）补偿感谢客人的批语意见，将投诉过程记录在案职责三职责表述：做好IC卡门锁的管理工作，确保客人及酒店的财产、人身安全。工作时间百分比：20%工作任务管理卡在领用须经相关部门填写IC卡领用申请单，并有主管领导的签字方可有效管理卡的制作须经工程部鉴定，再填写制卡申请单经主管经理、房务部经理、AM签字方可制作做好IC卡领用、制作的台帐管理职责四职责表述：做好突发事件的处理工作，让酒店及客人的损失降到最低点。工作时间百分比：10%工作任务火灾的处理；停电、停水处理；电梯故障处理遗留物处理；安置滞留客人；住客生病有及死亡的处理职责职责表述维持大堂秩序，为客人营造一个温馨合谐、舒适的住宿环境。工作时间百分比：10%五工作任务检查大堂工作区域员工的仪容仪表、礼节礼貌，对客服务质量及各岗位的配合情况监控大堂前景音乐，空调温度及大堂气氛检查大堂公共区域的卫生状况及家具、饰物完好情况职责六职责表述：解答客人咨询，为客人提供酒店内外信息。工作时间百分比：10%工作任务熟悉酒店内部的服务设施及各种活动、安全等情况熟悉酒店外部的各种旅游信息职责七职责表述：做好各种档案的管理。工作时间百分比：10%工作任务遗失报告事故报告宾客意见统计权力对违规操作的员工有制止权和处罚权对各部门的质量问题有命令整改权对部门下属有指挥权对各部门出现的投诉相关员工有盘查权对各部门员工有监督实施权对上级提出本岗位工作的合理化建议权对本部门员工的提名权工作协作关系内部协调关系计财部、行政办公室、安全部、工程式部各经营部门外部协调关系任职资格教育水平大学专科及以上学历专业旅游或酒店管理及相关专业培训经历接受过酒店管理知识培训接受英语口语相关知识培训经验2年以上管理岗位工作经验3年以上相关业务岗位的工作经验知识通晓酒店管理知识熟练使用办公软件、具备一定网络知识掌握英语的口语应用了解与岗位相关的法律法规技能技巧具有英语口语对话水平有较强的写作能力个人素质个人能力具有较强的协调能力，组织能力和冲突管理能力、亲和办、倾听力及推理判断能力身体素质身体健康、无传染病、有充沛精力其它使用工具/设备电话、计算器、档案柜、工作环境一般办公环境工作时间特征正常工作，偶尔加班，偶尔出差所需记录文档体系文件、工作计划总结、汇报文件或报告、通知、考核指标部门级顾客满意率达到90%以上投诉处理达到100%备注