孟凡奎：高效沟通技巧

高效沟通技巧孟凡奎2015年5月找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、认识沟通（一）沟通的重要性（二）沟通的目的（三）沟通的原则二、沟通的知识（一）礼貌用语（二）商务礼仪、礼节（三）有效沟通的基本步骤三、沟通的技巧（一）如何理解客户投诉（二）客户投诉产生的原因（三）处理客户投诉的基本程（四）及处理客户投诉的注意事项（五）客户满意服务的过程找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、认识沟通（一）沟通的重要性（二）沟通的目的（三）沟通的原则找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（一）沟通的重性1、长裤变短裤的故事2、沟通漏斗找讲师，就上中华讲师网、沟通漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（二）沟通的目的1、将想法或意见以信息的形式传递出去2、让信息接者理解3、让信息接收者接受4、得到答复性的行动找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（三）沟通的原则1、简单2、清楚3、直接4、准确找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二、沟通的知识（一）礼貌用语（二）商务礼仪、礼节（三）有效沟通的基本步骤找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（一）礼貌用语1、称呼用语2、问候用语3、应答用语找讲师，就上中华讲师网、称呼用语（1）最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。（2）遇到有职位或职称的先生或小姐、可把“先生”或“小姐”省略冠以职位或职称，如“*总裁”、“*董事长”等，。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招客户。即使客户距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。找讲师，就上中华讲师网、问候用语问候用语是指日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客户表示亲切的问候和关心。（1）与客户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”（2）在向客户道别或给客户送行时，我们也应注意问候用语，可以说“再见、您请、慢走”等。找讲师，就上中华讲师网、应答用语A应答用语是指接待中在回答客户问话时的礼节。（1）应答客户的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。（2）如果客户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。找讲师，就上中华讲师网、应答用语B（3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。(4)回答客户问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。找讲师，就上中华讲师网、应答用语C（5）对客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。（6）对待客户称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（二）商务礼仪、礼节1、仪表、仪容2、仪态找讲师，就上中华讲师网、仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：（1）上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。（2）自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。（3）适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。找讲师，就上中华讲师网、仪态仪态的具体要求：（1）站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（2）坐姿基本要求“坐如钟”基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（3）步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（4）手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（5）表情面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、嘴角上扬，双唇间微微露齿找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（三）有效沟通的基本步骤处理异议事前准备确认需求达成协议阐述观点共同实施找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台三、沟通技巧（一）如何理解客户投诉（二）客户投诉产生的原因（三）处理客户投诉的基本程（四）及处理客户投诉的注意事项（五）客户满意服务的过程33找讲师，就上中华讲师网、投诉客户是信任公司的人2、客户的投诉是送给公司最好的礼物3、客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台4、妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户5、为什么要了解投诉客户的需求6、不满的客户可能想要从你那得到什么34（一）如何理解客户投诉找讲师，就上中华讲师网（1）不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。（2）不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。5、为什么要了解投诉客户的需求找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（１）认真地对待他的需求（２）对的他尊重（３）立即解决问题/采取行动（４）赔偿或补偿（５）惩罚过失者（６）消除问题不让它再次发生（７）听取他的意见366、不满意的客户可能想要从你那得到什么找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（二）客户投诉产生的原因A１、服务态度差２、发生意外或故障错认顾客３、让客户久等了４、拖延回答，不回应５、顾客的无知或常识不足６、希望破灭７、无法满足客户的要求８、不把顾客的抱怨当作一回事37找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（二）客户投诉产生的原因B９、付出的钱太多１０、不合理的抱怨１１、遗失１２、天灾等非人的因素１３、马马虎虎地敷衍１４、立场不同１５、价格１６、客户自身素质原因38找讲师，就上中华讲师网改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划（三）接待客户投诉的基本程序找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（四）及处理客户投诉的注意事项1、处理客户投诉步骤2、接待客户投诉的专业态度3、处理投诉人员心理准备4、处理投诉不正确的心态5、平息顾客愤怒的技巧6、平息顾客愤怒的“禁止”法则7、处理投诉的九句“禁语”8、处理投诉“三不七要”找讲师，就上中华讲师网、处理客户投诉步骤（１）迅速带离接待现场（２）查明真相（３）从客户角度考虑问题（４）迅速处理回应（５）保留处理过程所有资料（６）吸取教训彻底改进41找讲师，就上中华讲师网、接待客户投诉的专业态度（1）电话应记录或录音；（2）认真倾听客户陈述；（3）对客户的遭遇表示同情；（4）不急于申辩/道歉；（5）对于重点要重复确认；（6）记录要让客户核实签名；（7）明确告知处理的程序和时间。找讲师，就上中华讲师网、处理投诉人员心理准备（1）时刻提醒自己代表公司；（2）以第三者态度看待顾客的投诉；（3）学会控制自己的情绪；（4）把处理投诉当作自我提升的一种考验；（5）互相鼓励、形成良好氛围；（6）诚心诚意听取顾客申诉。43找讲师，就上中华讲师网、处理投诉不正确的心态（1）害怕、回避；（2）强硬；（3）随意应付（应及时汇报，反馈）。44找讲师，就上中华讲师网、平息顾客愤怒的技巧（1）充分聆听；（2）同情和理解；（3）问题本身达成一致；（4）立即道歉；（5）恢复信任感；（6）对个别利益给予个性化处理45找讲师，就上中华讲师网、平息顾客愤怒的“禁止”法则A（1）立刻与顾客摆道理（2）着急得出结论（3）一味地道歉（4）告诉顾客“这是常有的事”（5）言行不一（6）吹毛求疵，责难顾客46找讲师，就上中华讲师网、平息顾客愤怒的“禁止”法则B（7）转嫁责任（8）装傻气怜（9）与顾客辨论（10）中断式与改变话题（11）过多使用专业用语和